62. Группы методов управления конфликтами.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1.  Внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность.

2.  Структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов.

3.  Межличностные методы или стили поведения в конфликте.

4. Переговоры.

5.    Ответные агрессивные действия, эту группу методом применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

При этом, 1-я группа методов заключается в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека.

2-я группа методов направлена преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся:

1 – разъяснение требований к работе;

2 – координационные и интеграционные механизмы;

3 – общеорганизационные цели;

4 – система вознаграждения.

Существо первого заключено в должностной инструкции.

Существо второго – в создании и организации деятельности структурных подразделений, которые в случае необходимости могут вмешаться и разрешить спорные вопросы.

Существо третьего – в разработке и уточнении целей и задач организации с тем, чтобы объединить и направить усилия коллектива на их достижения.

3-я группа методов охватывает стили поведения в конфликтной ситуации, которые могут быть следующими: приспособление, уступчивость; уклонение; противоборство; сотрудничество; компромисс.

4-я группа методов охватывает сферы деятельности индивида. Это набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте;

отсутствие значительного различия в возможностях (стиле) субъектов конфликта;

соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Таким образом, приведенный арсенал методов управления конфликтов позволит осуществлять правильное воздействие на устранение причин, породивших конфликт.

 

63. Виды воздействия руководителя на конфликтные ситуации. Структурные и межличностные способы управления конфликтной ситуацией.

Руководителю любого ранга нужно помнить, что в случае возникновения конфликта позиция руководителя сводится к созданию условий для полного и положительного разрешения конфликта и на этой основе преодоления последствий его воздействия на коллектив. В случае же неполного и необъективного разрешения конфликта не удается устранить причину его возникновения, усугубляются разногласия и противоречия, усиливается отрицательное воздействие на коллектив. Предотвращение конфликта нужно начинать с разрешения конфликтной ситуации.

Разобравшись с причинами конфликтной ситуации необходимо осуществить целенаправленное воздействие на него, т.е. обеспечить:

взаимопонимание противоборствующими сторонами друг друга, в истинных причинах разногласий;

устранение или локализация факторов, способствовавших возникновению конфликтной ситуации;

организация целенаправленных воздействий общественного мнения коллектива;

развенчание «агрессивных» намерений сторон;

разъяснение путей выхода из сложившейся ситуации;

предъявление требовательности к подчиненным, вступившим в противоречия, за нарушение нормальной обстановки в работе коллектива и др.

Педагогические приемы должны быть адекватны конкретным ситуациям, соответствовать социально-психологическим предпосылкам возникновения конфликтной ситуации.

Если прогнозируется исход конфликта с тяжелыми последствиями, то на первоначальном этапе допустимо применение чисто административных мер, связанных с разъединением конфликтующих сторон.

Оперативность мер педагогического воздействия возрастает при продолжающемся углублении противоречий в коллективе, эти меры должны соответствовать психологическому состоянию вступающих в конфликт сторон.

Особенностью течения конфликта является то, что противоборствующие стороны, как правило, не в состоянии объективно оценить свои мысли, действия и поступки.

В случае возникновения конфликта позиция руководителя сводится к созданию условий для полного и положительного разрешения конфликта и на этой основе преодоления последствий его воздействия на коллектив.

Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Структурные способы разрешения конфликта.

Разъяснение требований к работе. Один из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, – разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь важно, чтобы подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.

Еще один метод управления конфликтной ситуацией – это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов – цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если подчиненные имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение, принцип единоначалия облегчает управление конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели, направит усилия всех участников на достижение общей цели.

Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом также способствует тому, что руководители подразделений будут принимать решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Организация старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности в деятельности всего персонала.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе.

Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало целям и задачам организации.

Межличностные способы разрешения конфликта.

Уклонение. Этот способ подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Один из способов разрешения конфликта – это не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При этом способе человек руководствуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все – одна команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к солидарности. К сожалению, забывают о проблеме, лежащей в основе конфликта. Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, в результате чего наступит мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что, в конечном счете, произойдет взрыв.

Принуждение. В рамках этого способа превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, добиваясь уступки по праву начальника. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого способа заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных.

Компромисс. Этот способ характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных, а удовлетворенность тем, что доступно.

Решение проблемы. Данный способ – признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а, скорее, ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, имеющим отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми. Такая конструктивность в разрешении конфликта способствует созданию атмосферы искренности.

Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя способ решения проблемы. Другие способы тоже могут с успехом ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но они не приведут к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно.

Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта.

1. Определите проблему в категориях целей, а не решении.

2. После того как проблема определена, примите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Эффективными путями положительного разрешения конфликта являются педагогический и административный.