Управление качеством

Под управлением качеством продукции следует понимать действия, осуществляемые при создании и эксплуатации (потреблении) продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Качеством называют совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Под объектом в этом определении понимается все, что может быть индивидуально описано и рассмотрено, т.е. товар, услуга, процесс, система, организация или отдельное лицо или любая комбинация перечисленного выше.

Каждая потребность выражается рядом требований (рис.1.2), которые участвуют в формировании отношений пригодности для целей потребителя, служат для оценки соответствия объекта его назначению и, следовательно, очерчивают границу качества объекта.

Экономичность Функциональность

Общие требования потребителя к объекту (средству удовлетворения потребностей)

Безопасность Эстетичность Удобство

Рис. 1.2. Основные обобщенные требования потребителей

Все определения качества не противоречат друг другу, а наоборот, дополняют.

Определение качества Арманда Фейгенбаума:

Качество – это решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований. Требования могут быть выражены явно или неявно, могут быть сознательными или неосознанными, объективными или субъективными.

Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке.

Джозеф Джуран, ведущий американский специалист по системам качества, считает, что качество – это пригодность к использованию.

Данное понятие включает четыре элемента:

1. восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

2. Степень соответствия товара проекту/ спецификациям;

3. Доступность товара для потребителя, его надежность и ремонтопригодность;

4. Доступный сервис.

Качество – понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют и потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

Для человека качество объектов, с которыми он в той или иной степени взаимодействует определяет важнейшую обобщенную характеристику – качество жизнедеятельности. Это объективно-субъективная характеристика, раскрываемая через степень удовлетворения постоянно меняющихся инпотребностей и аутопотребностей человека.

Инпотребности это потребности, связанные с объектами, которые он потребляет или использует, включают в себя также качество созданной государством и частными организациями системы обучения, самообучения и интеллектуального развития личности. И качество объектов труда – продуктов, включающее в себя качество приобретаемой человеком продукции и предоставляемых услуг.

Аутопотребности (условно-исходящие потребности) человека включают в себя два основных компонента: качество трудовой деятельности (связано со степенью удовлетворенности своим трудом) и качество отдыха.

Основные компоненты качества жизнедеятельности

К ачество жизнедеятельности

И нпотребности Аутопотребности

Качество познания и развития личности	Качество продуктов труда	Качество внешней среды	Качество охраны здоровья	Качество ком-муника-ций	Качество трудовой деятельности	Качество отдыха
обучения	продукции	социаль-ной	профилактики	транс-портных	степень самовыражения	производитель-ный отдых
оамообучения	услуг	психоло-гической	лечения	информационных	степень полезности труда	развлекательный отдых
		экологи-ческой				условно-пассивный отдых

Воспринимаемое клиентом качество делится на техническое и функциональное. Техническое качество изделия или того, что поставляется фирмой. Функциональное качество – качество, определяющая доступность информирования об особенностях его эксплуатации, скоростью обслуживания, вниманием и дружелюбностью персонала фирмы при обслуживании, качество сервиса и утилизации и т.д.

На рисунке 1.1 схематично раскрыта суть качества жизни на основе работ академика А.В. Гличева, т.е. показано, что в систему его составляющих включаются морально-эстетическое и духовное состояние общества.

Значительное влияние на качество образа жизни оказывает материальная среда – качество товаров и услуг, поэтому проблема качества продукции и услуг является стратегической проблемой, от решения которой зависит стабильность экономики нашего государства. Процесс улучшения качества необходим не только для получения прибыли при сбыте товаров или услуг, но и для общества в целом.

Качество продукции определяет ее полезность и пригодность к использованию. Качество также оказывает существенное влияние на конкурентоспособность продукции. Вообще говоря, конкурентоспособность определяется рядом факторов: качество, потребительская стоимость, реклама, удобство сервиса, доверие потребителя к поставщику и т. д. Однако основными факторами являются два: качество и потребительская стоимость.

Элементы, составляющие качество, называются показателями качества и определяются различными способами.

Основные элементы пригодности товаров, определяемые технической характеристикой изделия, называют качеством конструкции.

Если мы слышим выражение «высококачественное изделие», то представляем себе особенно хорошо сделанный, отличный продукт. В этом смысле «Мерседес» является высококачественным автомобилем, а «Таврия» - нет. В глазах же специалиста по качеству оба изделия могут оказаться высококачественными изделиями. Возможно даже, что «Мерседес» будет изделием более низкого качества, если при езде начнет скрипеть и глохнуть. Но от него этого никто не ожидает, а для «Таврии» это нормально.

Поэтому следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае употребляется термин «планируемое качество», во втором - «качество исполнения».

При усовершенствовании качества конструкции возрастает стоимость изделия. («Мерседес» и «Таврия»).

Степень соответствия показателям качества изготовленных изделий нормам качества, заданным в конструкторской документации, называют степенью соответствия техническим требованиям, чего удается достичь не всегда, т.к. необходим низкий процент дефектности.

Никакие эпизодические, даже блестяще организованные мероприятия, не могут обеспечить повышения качества продукции, для решения этой задачи необходима система целенаправленный и планомерно осуществляемых мероприятий, система управления качеством продукции.

Для победы в конкурентной борьбе констатирующей системы качества было недостаточно. Возникла необходимость не только в выявлении и анализе причин дефектов, а также разработке мероприятий по предотвращению брака в будущем. На рис. 1.3 представлен процесс «создания качества».

П отребители

Отзывы Этап 1. Осознание потребности

М аркетинговая служба

Этап 2. Интерпретация потребности

Научно-исследовательские, Выявление требований

опытно-конструкторские к качеству

подразделения

Этап 3. Воплощение требований к

качеству в образе продукции

Производство Этап 4. Реализация требований к качеству

в выпускаемой продукции

Сбыт Этап 5. Реализация требований к качеству

в товаре

П отребители Этап 6. Удовлетворение потребностей

(оценка качества потребителем)

Рис.1.3. Укрупненный процесс «создания качества»

После осознания существования процесса «создания качества» (рис.1.3) сложилась новая концепция управления качеством.

Главная цель системы управления качеством – обеспечение высокого качества и конкурентоспособности конкретной продукции, на основе всемерного использования научно-технических, производственных и социально-экономических возможностей в интересах повышения эффективности производства и наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

Главная цель системы распадаться на многочисленные подцели и задачи по стадиям жизненного цикла продукции, по показателям, характеризующим повышение основных факторов и процессов.

Условно можно выделить две группы основных задач системы УКП.

Первая группа включает задачи, которые непосредственно связаны с главной целью системы:

1. разработка и освоение в заданные сроки новой продукции, соответствующей высшим мировым достижениям;

2. увеличение выпуска высококачественной продукции;

3. современное снятие с производства, модернизация или замена морально устаревшей продукции, обеспечение снижения себестоимости, экономное и рациональное использование трудовых, материальных и финансовых ресурсов;

4. расширение ассортимента товаров, пользующихся повышенным спросом у потребителя;

5. повышение конкурентоспособности товаров на внешнем и внутреннем рынках.

Вторая группа задач включает задачи-средства, направленные на повышение качества процессов создания и изготовления продукции, совершенствование организационных и экономических методов управления качеством:

1. формирование и выполнение программ повышения качества и конкурентоспособности продукции;

2. улучшение качества изготовления продукции, повышение производственной и технологической дисциплины, соблюдение требований технической документации;

3. повышение организационно-технического уровня производства, обеспечение широкого внедрения прогрессивной техники;

4. мобилизация трудовых коллективов на выполнение планов и программ повышения качества;

5. совершенствование метрологического обеспечения производства, работы испытательных подразделений, служб стандартизации и технического контроля, методического и информационного обеспечения управления качеством;

6. улучшение порядка учета, оценки и анализа уровня качества продукции, развитие экономических методов управления качеством продукции;

7. обобщение и распределение передового опыта в области повышения качества продукции.

Письменную гарантию соответствия продукции установленным требованиям (стандартам) дает процедура, называемая сертификацией продукции.

В соответствии со схемой «создания качества», к действиям по обеспечению качества относятся:

1. Анализ актуальных и потенциальных осознанных потребителями потребностей, при наличие на рынке товаров-аналогов – анализ уровня качества этих товаров;

2. прогнозирование;

3. проектирование качества в процессе обработки новой продукции;

4. планирование качества;

5. разработка стандартов;

6. контроль качества сырья, материалов и комплектующих;

7. контроль в процессе производства;

8. контроль готовой продукции;

9. контроль реализации;

10. послепродажный контроль (в условиях реализации);

11. обратная связь с потребителями (анализ отзывов, пожеланий и рекламаций).

Международная организация по стандартизации ИСО (многие заблуждаются, что это аббревиатура) The International Organization for Standardization.

На самом деле при создании ИСО было решено в основу краткого названия положить производное от греческого слова issos, что значит равный. К тому же приставка iso- достаточно часто употребляется в ряде терминов, например, isometric (равные измерения) или isonomy (равенство прав). Поэтому на всех языках сокращенное название этой организации звучит одинаково – ИСО.

В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие 5 основных этапов.

1. Принятие решений «что производить» и подготовка ТУ.

2. Проверка готовности производства и распределения организационной ответственности.

3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.

4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля измерений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.

5. Разработка долгосрочных планов по качеству.

Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимоотношение называют единой системой управления качеством.

Рассмотрим более подробно содержание этапов управления качеством.

На первом этапе качество означает ту степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям.

На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества.

На третьем этапе качество означает ту степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителя.

Любая недоработка на любом этапе может создать проблемы с качеством.

Часто бывает, что товары или услуги преуспевающих фирм дороже, чем у конкурентов, однако их успех в бизнесе обеспечивается уровнем и качеством продукции и сервиса.

Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др.

Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование.

Т.о., УКП направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла и предусматривает:

1. техническую подготовку производства

2. входной контроль

3. процесс изготовления продукции

4. организацию, мотивацию и оплату труда

5. учет и финансовая деятельность

6. контроль качества работы и продукции

7. послепродажное обслуживание в эксплуатации

Основными задачами управления качеством являются:

1. изучение рынка сбыта

2. изучение национальных и международных требований к выпускаемой продукции

3. разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, проектирования и производства

4. сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции.

Процесс управления качеством состоит из следующих операций:

1. разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции

2. сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество

3. выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект

4. выдача управленческих решений

5. анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны управленческими воздействиями.

Управление качества опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, функции, принцип, вид, тип критериев, методы, средства и т. д.

Сущность управления заключается в выработке управляющих решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий на объект управления.

При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентноспособность, технический уровень или другой показатель.

Субъект управления – управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижения и содержания планируемого состояния и уровня качества продукции.

Цель управления качеством– это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции.

Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству.

Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар- рынок».

Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством продукции. Тактика представляет целенаправленною деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми сотрудниками предприятия.

Политика в области качества является начальной точкой программы руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия. Этот раздел будет рассматриваться более подробно в дальнейшем.

Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции.

1. Функции прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлены на:

1). выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту и качеству продукции на перспективный период ее производства и потребления;

2). выявление научно-технических и экономических возможностей и путей удовлетворения перспективных требований потребителя;

3). определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества при разработке перспективных видов продукции и модернизации существующих.

2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает:

1). разработку новых видов продукции (номенклатура, ее основные показатели, этапы и сроки разработки);

2). освоение новых видов продукции;

3). повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции;

4). разработку задания по освоению новой продукции и снятию с производства устаревших изделий;

5). повышение качества изготовленной продукции и качества работы.

3. Нормативы и требования к качеству продукции предусматривают:

1). изучение прогрессивных тенденций и перспектив развития данного вида продукции;

2). выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации;

3). оптимизацию показателей качества продукции и их нормирование;

4). установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний.

4. Аттестация продукции включает комплекс организационно-технических и экономических мероприятий, обеспечивающих подготовку к аттестации продукции по категориям качества, а также проведение фирменной аттестации.

5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их.

6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечивать технологическую готовность к производству продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, технический уровень и экономические пока­затели которой соответствуют лучшим отечественным и зару­бежным достижениям или превосходят их.

6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана обеспечить технологическую готовность к производст­ву продукции с первых образцов или партий в соответствии с заданными показателями.

7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента.

8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции направлена на поставку сырья, материалов, комплек­тующих изделий и др.

9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области улучшения качества продукции направлена на органи­зацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции.

10. Функция организации взаимоотношений по качеству про­дукции между потребителями и поставщиками предполагает на­личие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями, с другой.

11. Функция обеспечения стабильности запланированного уров­ня качества направлена на предупреждение и ликвидацию при­чин, отрицательно действующих на качество продукции, и под­держание показателей качества на уровне значений, установлен­ных нормативно-технической документацией.

12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента про­дукции. Включает широкий набор мер морального, материаль­ного поощрения работников и коллективов за выпуск продук­ции высокого качества, а также меры ответственности за произ­водство некачественных изделий.

13. Функция контроля качества и испытаний продукции на­правлена на предотвращение выпуска продукции, не соответст­вующей требованиям стандартов, технических условий, черте­жей, утвержденным образцам, условиям поставки и договорам.

14. Функция внутрипроизводственного учета и отчетности по качеству продукции заключается в систематической регистрации данных о фактическом количестве продукции и труда подразде­лений и отдельных работников, составлении отчетов на разных уровнях управления принятием решений.

Учету и отчетности подлежат:

• выполнение этапов разработки новых видов продукции;

• освоение новых видов продукции и мероприятия по повышению качества продукции;

• результаты аттестации;

• учет брака и потерь от брака;

• рекламация;

• качество труда, возврат на доработку;

• этапы разработки, внедрения, функционирования и со­вершенствования системы управления качеством;

• результаты проверки.

15. Функция технико-экономического анализа улучшения продукции направлена на выявление конечных результатов деятельности предприятий.

16. Функция правового обеспечения системы управления качества продукции призвана обеспечить эффективное использование средств и форм юридического воздействия на органы и объекты управления на всех стадиях жизненного цикла продукции.

17. Информационное обеспечение системы управления качества продукции необходимо для своевременного обеспечения руководителей и органов управления обоснованными и достоверными данными, характеризующими технический уровень и качество продукции на всех стадиях ее жизненного цикла.

Необходимо различать принципы управления качеством продукции:

1. единство количества и качества продукции;

2. эффективность качества;

3. повышение уровня качества;

4. системный подход к качеству;

5. экономическое стимулирование;

6. непрерывность и комплексность контроля;

7. комплексность стандартизации и сертификации;

8. создание систем управления качеством продукции.

Методы и средства управления — способы, которыми органы управления воздействуют на элементы производительного процесса, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и уровня качества продукции. В процессе управления качеством используется четыре группы методов:

1. Экономические методы, которые обеспечивают создание экономических условий, побуждающих коллективы предпри­ятий, конструкторских, технологических и других организаций изучать запросы потребителей, создавать, изготавливать и об­служивать продукцию, удовлетворяющую эти потребности и за­просы. К числу экономических методов относятся правила це­нообразования, условия кредитования, экономические санкции за несоблюдение требований стандартов и технических условий, правила возмещения экономического ущерба потребителю за реализацию ему некачественной продукции.

2. Методы материального стимулирования, предусматри­вающие, с одной стороны, поощрение работников за создание и изготовление высококачественной продукции, а с другой — взыскания за причиненный ущерб от ее некачественности.

3. Организационно-распорядительные методы, осуществляемые посредством обязательных для исполнения директив, приказов, указаний руководителей. К числу организационно-распоряди­тельных методов управления качеством продукции относятся так­же требования нормативной документации.

4. Воспитательные методы, оказывающие влияние на созна­ние и настроение участников производственного процесса, по­буждающие их к высококачественному труду и четкому выпол­нению специальных функций управления качеством продукции. К их числу относятся моральное поощрение за высокое качест­во продукции, воспитание гордости за честь заводской марки, престиж фирмы и др.