23. Показатели качества обслуживания населения и основные пути его повышения.

Качество обслуживания - совокупность условий, обеспечивающих заказчику при получении услуги максимальные удобства при минимальных затратах времени, соответствующим установленным нормам и нормативам.

Следует отметить, что качество обслуживания в решающей степени определяется высокой этикой взаимоотношений между заказчиками и работниками предприятий оказывающих услуги.

На повышение качества обслуживания влияют следующие факторы:

- использование прогрессивных форм обслуживания заказчиков;

- рациональность размещения предприятий БОН в регионе обслуживания;

- рациональный режим работы предприятий и приемной сети;

- комплексность в обслуживании населения;

- сокращение и соблюдение сроков исполнения заказов;

- развитие рекламы услуг.

Многообразие факторов, влияющих на качество обслуживания, требует объективной и составимой системы показателей для количественной оценки. Методика их расчета должна удовлетворять единым требованиям, а сама система показателей должна отражать качество процесса обслуживания. Для этого их следует рассчитывать на единой методологической базе и обеспечивать сравнимость и возможность планирования качества обслуживания. В научной литературе предлагаются различные показатели для характеристики качества обслуживания, однако в настоящее время реально применяются следующие показатели:

- количество пунктов приема и выдачи заказов на бытовые услуги в расчете на 10000 жителей (единиц);

- коэффициент продолжительности работы приемной сети в регионе;

- удельный вес услуг, выполненных по прогрессивным формам обслуживания;

- срок исполнения заказа (дни, часы);

- процент заказов, выполненных срочно и в присутствии заказчика;

- процент своевременно выполненных заказов на услуги;

- количество обоснованных жалоб заказчиков на качество обслуживания в расчете на 1000 заказов;

- количество справок, выданных заказчиком по вопросам пользования бытовыми услугами в расчете на 100 заказов.

Сопоставляя эти единичные фактические показатели с аналогичными показателями, принятыми нормативными (базовыми), дифференцированно рассчитывают значения частных показателей, на основе которых рассчитывается комплексный показатель качества обслуживания как сумма произведений значений частных показателей на соответствующий коэффициент весомости.

В условиях рынка высокое качество оказания услуг является одним из эффективных методов конкурентной борьбы предприятия на рынке услуг за потребителей.

Основным направлением повышения качества оказания услуг населению является:

- рациональное размещение предприятий БОН и приемных пунктов на обслуживаемой территории;

- уровень организации на предприятиях БОН диспетчерской службы, обеспечивающей связь между приемными пунктами и специализированными предприятиями;

- внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания;

- широкое внедрение на предприятиях БОН методов самообслуживания;

- соблюдение и сокращение сроков оказания услуг;

- механизация и автоматизация процесса обслуживания клиентов через компьютеризацию оформления заказов;

- повышение культуры обслуживания.

Как показывает исследование необходимо совершенствовать систему показаний качества услуг, т.е конкретные потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг:

- доступность услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

- коммуникативность описание услуги выполнено на язык клиента и является точным;

- компетентность обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

- доверительность на компанию (фирму) и ее служащих можно полагаться, т.е. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

- обходительность персонал приветлив, уважителен и заботлив;

- надежность услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

- отзывчивость служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

- безопасность предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

- осязаемость осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

- понимание знание клиента служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют должное внимание.

Все эти критерии нуждаются в количественной оценке через соответствующую систему показателей, отражающих качество предоставляемых услуг.