3. Методические указания к выполнению контрольной работы

Целью контрольной работы является обеспечение более полного и глубокого усвоения учебного материала, а также развитие у студентов навыков самостоятельного решения практических задач, связанных с маркетингом услуг.

Контрольная работа является важной составляющей изучения дисциплины и позволяет решить ряд учебных задач. Выполнение контрольной работы:

• способствует развитию творческой самостоятельности студентов;

• ориентирует на более тщательное осмысление теоретического материала;

• способствует изучению учебной литературы;

• стимулирует развитие практических навыков использования теоретического и методического инструментария.

Контрольная работа предусматривает выполнение индивидуальной аналитической работы по самостоятельно выбранной организации сферы услуг.

4. Контрольные задания

Контрольная работа имеет следующую структуру:

1. Для выбранной организации сферы услуг дать краткую характеристику основных тенденций рынка, классификацию оказываемых услуг, описать особенности услуг с позиции интегративности и нематериальности, описать особенности данных услуг по модели IHIP.

2. Дать характеристику маркетинговой стратегии организации сферы услуг.

Выбор элемента маркетинговой стратегии осуществляется в соответствии со следующей таблицей:

Фамилия студента (начальные буквы)	Вид описываемой маркетинговой стратегии
А-Г	Товарная политика (разработка сервисного предложения)
Д-И	Ценовая политика
К-М	Сбытовая политика
Н-П	Коммуникативная политика
Р-Т	Управление процессами
У-Я	Управление персоналом

3. Оценить качество услуг данной организации в соответствии с моделью SERVQUAL. Сделать выводы для данной организации.

Критерии модели Servqual приведены ниже.

Восприятие материальных носителей (tangibles):

1. Организация имеет современное техническое оснащение.

2. Помещения и оборудование организации являются удобными и привлекательными.

3. Сотрудники организации опрятно и аккуратно одеты и производят приятное впечатление.

4. Проспекты, информационные материалы для потребителей являются визуально привлекательными.

Надежность (reliability):

5. Организация выполняет данные обещания.

6. Организация демонстрирует заинтересованность в разрешении возникших проблем.

7. Организация предоставляет корректное обслуживание с первого раза.

8. Организация соблюдает время предоставления услуг.

9. Квитанции и другие финансовые документы, выдаваемые организацией потребителю, являются безошибочными.

Оперативность (responsiveness):

10. Сотрудники организации могут проинформировать потребителей о времени предоставления услуги.

11. Сотрудники организации быстро обслуживают потребителей.

12. Организация всегда готова помочь потребителю.

13. Сотрудники организации никогда не бывают слишком заняты, чтобы выслушать потребителя.

Компетентность (assurance):

14. Поведение сотрудников организации вызывает уверенность у потребителей.

15. Потребители чувствуют себя в безопасности при взаимодействии с организацией.

16. Сотрудники организации всегда вежливы и корректны.

17. Сотрудники организации обладают необходимыми знаниями для выполнения своих функций.

Эмпатия (empathy):

18. Сотрудники организации оказывают индивидуальное внимание потребителям.

19. Услуги оказываются в удобное время.

20. Сотрудники организации относятся с заботой к потребителям.

21. Организация заботится о соблюдении интересов потребителей.

22. Сотрудники организации понимают специфические потребности своих потребителей.

Каждую характеристику (подсвойство) потребителям предлагается оценить с помощью двойной шкалы. Первая шкала используется для оценки ожиданий потребителей, или некоторой идеальной услуги, а вторая – для оценки потребительского восприятия фактически предложенной услуги. Обе шкалы имеют семь делений от «полностью не согласен» до «полностью согласен».

Разность между количественными оценками полученной (вторая шкала) и ожидаемой услуги (первая шкала) составляет оценку качества данной характеристики (подсвойства):

(1)_,

где q_n  качество по n-му подсвойству;

p_n  значение исполнения n-го подсвойства;

e_n  значение ожиданий по n-му подсвойству.

Суммарная оценка качества рассчитывается как среднее арифметическое по всем характеристикам:

(2)

(3),

где q_i индивидуальная оценка качества для i-того потребителя;

Q  суммарная оценка качества для N потребителей.