- •Курс: этика и культура делового общения
- •Литература Базовая
- •Дополнительная
- •Введение
- •Глава 1. Роль общения в жизни человека
- •1.1. Понятие культуры общения Форма, содержание и смысл общения
- •Понятие общения
- •Национальная специфика общения
- •1.2. Психология общения Общение и деловое общение
- •Восприятие и понимание в процессе общения
- •Общение как коммуникация
- •Процесс обмена информацией Общение как взаимодействие
- •Основные характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка
- •Понятие и виды эмоциональных состояний
- •Самораскрытие в общении
- •Руководящие принципы самораскрытия
- •Признаки кризиса:
- •Понятие стресса. Физиологический механизм стрессовой ситуации. Первая помощь в острой стрессовой ситуации
- •Поведение человека в организации и типы сотрудников
- •Типы сотрудников
- •Типология темперамента и акцентуаций характера
- •1.3. Виды общения
- •Вербальные особенности общения Структура речевого общения
- •Язык разговора
- •Речевой этикет
- •Умение слушать как часть речевого этикета
- •Невербальные особенности в процессе делового общения Язык тела: как прочесть отношение окружающих по их жестам
- •Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)
- •Рукопожатие
- •Жесты и позы
- •Мимические коды эмоциональных состояний
- •Когда расширяются зрачки
- •Проксемические особенности невербального общения
- •Психологические и паралингвистические особенности невербального общения
- •Межнациональные различия невербального общения
- •Практикум Методические указания по проведению практического занятия №1
- •Тесты самораскрытия
- •Вам судить.
- •Ключ к тесту «Вам судить».
- •Синяя птица.
- •Ключ к тесту «Синяя птица».
- •Доктор сейчас вас примет.
- •Ключ к тесту «Доктор сейчас вас примет»
- •Ключ к тесту «Монстр»
- •История Золушки.
- •Ключ к тесту «История Золушки»
- •Ключ к тесту«Ваш день рождения»
- •Картинки с выставки
- •Ключ к тесту «Картинки с выставки»
- •В глубины
- •Ключ к тесту «в глубины»
- •Сладкие воспоминания
- •Ключ к тесту «Сладкие воспоминания»
- •Шепот в темноте
- •Ключ к тесту «Шепот в темноте»
- •Написанное в небесах
- •Ключ к тесту «Написанное в небесах»
- •Высоко в горах
- •Ключ к тесту «Высоко в горах»
- •Настоящее приключение
- •Ключ к тесту «Настоящее приключение»
- •Весь мир – это сцена
- •Ключ к тесту «Весь мир— это сцена»
- •Методические указания по проведению практического занятия №2
- •Методические указания по проведению практического занятия №3
- •Тест «Манипулятор»
- •Методические указания по проведению практического занятия №4
- •Опросник Айзенка по определению темперамента
- •Опросник Шмишека
- •Глава 2. Формы делового общения
- •2.1. Ораторское искусство Ключевые понятия
- •История красноречия
- •Античность (Греция, Рим)
- •Россия до 1917 года
- •Современность / до наших дней
- •Публичные выступления
- •Подготовка и проведение публичного выступления
- •Как завоевать внимание аудитории
- •Деловая риторика
- •Тесты на общегуманитарные и профессиональные знания оратора
- •Тест №1
- •Тест №2
- •Тест №3
- •Тест №4
- •Тест №5
- •Тест №6
- •Тест №7
- •Тест №8
- •2.2. Деловые переговоры История происхождения переговоров
- •Сущность и классификация переговоров: основные зарубежные теории
- •Взгляды современных отечественных ученых на сущность, классификацию и функции переговоров
- •Переговорные стратегии. Переговоры позиционные и принципиальные
- •Время и место проведения переговоров
- •Эффективность и результативность переговоров
- •Стратегия и тактика ведения переговоров Формы ведения межличностных переговоров
- •Международные переговоры и их основные функции
- •1. Функция затягивания времени.
- •2. Функция “отвода глаз”.
- •4. Функция ведения психологической борьбы.
- •5. Функция предъявления ультиматума.
- •Особые случаи ведения переговоров
- •2.3. Деловая беседа как основная форма делового общения Ключевые понятия
- •Структура деловой беседы
- •Вопросы собеседников
- •2.4. Деловое совещание Ключевые понятия
- •Подготовка к проведению делового совещания
- •Ведение делового совещания
- •Организация и ведение дискуссий
- •Этапы процесса принятия решений
- •Завершение делового совещания и составление его протокола
- •Практикум
- •Методические указания по проведению практического занятия №6
- •Глава 3. Этика делового общения
- •3.1. Ключевые понятия
- •3.2. Виды этики Деловая этика
- •Профессиональная этика
- •Управленческая этика: понятие, принципы и значение
- •Связь этики и этикета
- •Профессиональная мораль
- •Профессиональная этика как наука о профессиональной морали
- •Этические и нравственные основы деятельности представителей отдельных юридических профессий
- •Этические аспекты деятельности по юридическому сопровождению фирмы Основные направления консультирования в сфере этики
- •Поддержание моральной репутации фирмы
- •Решение моральных и этических проблем и конфликтов
- •Этические проблемы, связанные с профессиональным статусом юриста
- •Этические и нравственные основы деятельности адвоката
- •Этические и нравственные основы деятельности нотариуса
- •Практикум Методические указания по проведению практического занятия №7
- •Методические указания по проведению практического занятия №8
- •Методические указания по проведению практического занятия №9
- •Методические указания по проведению практического занятия №10
- •Глава 4. Этикет и культура поведения человека
- •4.1. Ключевые понятия Немного истории
- •4.2. Хорошие манеры Правила поведения за столом
- •Этикет за обедом
- •Как правильно рассадить гостей
- •Как обращаться с салфетками
- •Поведение за столом
- •Правила поведения в общественных местах Уличный этикет
- •Правила поведения в магазине
- •Вежливый продавец:
- •Правила поведения в театре
- •Правила поведения на выставке
- •Правила поведения на концерте
- •Правила поведения в церкви
- •4.3. История этикета Ментальность и этикет
- •Сквозь века Традиции купания в разных странах
- •Русская баня
- •Финская баня - сауна
- •Японская баня - офуро
- •История макияжа
- •Первобытная ментальность
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей Древнего Востока Древний Египет
- •Месопотамия (Двуречье)
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей древнего Китая Ритуал и этика в традиционном Китае
- •Понятие этики по Конфуцию
- •Китайская семья: традиции и тенденции
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей Древней Греции Характерные черты культуры Древней Греции
- •Боги греческого Олимпа
- •Древнегреческий полис: политика, правопорядок и законы
- •Повседневная жизнь в Афинах
- •Культура древнего Рима Самобытность древнеримской культуры
- •От гражданина к подданному
- •В римской семье: родовое и личное имя римлянина
- •Воспитание и образование в Риме
- •Римское право
- •Повседневная жизнь и культура поведения жителей средневекового общества Социокультурная ситуация в средневековой Западной Европе
- •Общественное устройство
- •Рыцарский этикет Как складывались феодальные отношения
- •Рыцарский замок
- •Какими были рыцарские идеалы
- •Культ прекрасной дамы
- •Рыцарские турниры
- •Повседневная жизнь и культура поведения постиндустриального общества Социокультурная ситуация в XX и XXI веках
- •Этика и этикет XX и XXI веков
- •Взаимодействие техники с другими социокультурными элементами
- •Человек и техника
- •Перспективы грядущего
- •4.4. Деловой этикет Ключевые понятия
- •Шесть основных заповедей делового этикета
- •3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы.
- •4. Думайте о других, а не только о себе.
- •5. Одевайтесь, как положено.
- •6. Говорите и пишите хорошим языком.
- •Взаимоотношения в коллективе
- •Принципы и нормы нравственного поведения руководителя
- •Стиль руководства
- •Правила общения по телефону, телефаксу, телексу Понятие дистантного общения
- •Служебный разговор по телефону
- •Телефакс, телекс
- •Имидж делового человека Понятие имиджа
- •Модели поведения
- •Тактика общения
Тест №8
Задание такое: нужно закончить предлагаемое высказывание. За основу взять написанные известными литераторами строчки, которые на слуху у многих.
1. Гордиться славой своих ... не только можно, но и ...
2. Здесь русский ..., здесь Русью ...
3. Россия для многих писателей была ... предметом
невежественной ...
4. Души ... идеал.
5. Не дай мне Бог сойти с ума, уж ... посох и ...
6. И всюду страсти роковые, и от судеб ... нет.
7. Пора, мой друг, пора, покоя ... просит.
8. На свете ... нет, но есть ... и воля.
9. Я к вам ..., чего же ...
10. Храни ... смолоду.
11. Красота спасет ...
12. Служить бы ..., прислуживаться ...
13. У природы нет плохой ...
14. Кому на ... жить хорошо.
15. Эх, полным полна моя ..., есть и ..., и ...
16. Белеет ... одинокий, в тумане ... голубом!
17. Что ... он в краю далеком? Что ... он в краю ...?
18. Соловьи, ..., не ... солдат.
19. Жди ..., и я ...
20. Если хочешь быть ..., будь им.
21. И пошли они, ... палимы.
22. Вам нужны ... потрясения, нам нужна ... Россия.
23. Что век грядущий мне ...?
24. Нет худа без добра, но и нет ... без ...
25. Отечество нам ... Село.
26. Иван да ...
27. Проскакал на ... коне.
28. С волками жить, ... выть.
29. Ты помнишь, как из ... былого, едва закутана
в атлас, с портрета ... снова смотрела ... на нас?
30. Под лежачий ... и ... не течет.
31. Волка ... кормят.
32. Берем быка за ...
33. Яйца ... не учат.
34. Пустить ... в огород.
35. Кончил ..., ... смело.
36. Ни Богу свечка, ни черту ...
37. Гори, гори, моя ...
38. Много званых, да мало ...
39. Что посеешь, то и ...
40. Торговали - веселились, подсчитали - ...
41. Привычка - вторая ...
42. Охота пуще ...
43. Лучше синица в ..., чем журавль ...
44. Остатки ...
45. Мыло - серо, да моет - ...
46. Легка на ...
47. Пригреть ... на своей груди.
48. Не мытьем, так …
49. А он для красного ... не пожалеет и ...
50. Добро врать тому, кто за ... бывал.
2.2. Деловые переговоры История происхождения переговоров
Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чем-то договариваемся: один — со своей подругой, куда пойти пообедать, другой - со своим ребенком, когда гасить свет; кто-то обсуждает с начальником возможность своего повышения по службе; а кто-то пытается договориться с малознакомым ему человеком о покупке его дома. Два адвоката стараются найти компромиссное решение спорного дела по поводу автомобильной аварии. Мэр встречается с профсоюзными лидерами с целью предотвратить забастовку рабочих и т. п.
Переговоры являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить возникшие разногласия. Даже когда они обращаются в суд, то почти всегда вырабатывают соглашение до слушания дела.
Переговоры - древнее и универсальное средство разрешения людьми конфликтов различного типа: от межличностных до межгосударственных. Они позволяют находить согласие там, где интересы их не совпадают, мнения, позиции или взгляды сторон существенно расходятся.
Каждый человек на протяжении всей своей жизни живет и действует в мире переговоров. Это достаточно обыденный факт. Кто-то обсуждает в семейном кругу, как и где лучше провести отпуск. Посетитель ярмарки ведет торг с продавцом, владельцем понравившегося товара. Представители государств, политических движений и партий за круглым столом вырабатывают текст совместного заявления. В любой сфере - правительственных кругах или семье, на производстве и в деловых отношениях, в политике и в сфере бизнеса - большинство спорных вопросов разрешаются путем переговоров.
Переговоры - это средство избежать открытого конфликта, найти оптимальное, взаимоприемлемое для всех сторон решение проблемы. Понять этот сложный инструмент мирного урегулирования конфликтов, раскрыть сущность современной технологии переговорного процесса невозможно без опоры на историю возникновения и научного изучения этого явления.
Возникновение понятия “переговоры” исторически увязано с появлением дипломатии и дипломатов. Слово “дипломат” происходит от древнегреческого слова “диплома” и означает официальные документы (в том числе, употребляя современную терминологию, такие понятия, как: удостоверение, инструкция, сегодняшние “верительные грамоты”). Буквально оно означало “удваиваю”, от способа, которым они складывались. В Древней Греции послы, направлявшиеся на переговоры, получали инструкции, грамоты, удостоверяющие их полномочия. Последние предъявлялись должностному лицу города, ведавшему дипломатическими делами. Они представляли собой дощечки, сложенные вместе. Их называли диплома. Отсюда происходит и сам термин “дипломатия”. Впрочем, само это слово стали употреблять позднее, в начале XVII в. В Англии, например, первый случай употребления понятия “дипломатия” относится к 1645 г. В 1693 г. известный немецкий философ, математик и языковед Г.В. Лейбниц (кстати, разработавший по просьбе Петра I проекты образования и управления в России) опубликовал “Свод дипломатического права”. В нем он употребил слово “дипломатический” (по латыни diplomaticus). С тех пор оно стало означать “касающийся международных отношений”.
Но, пожалуй, понятие “дипломатия” стало употребляться Франсуа Кальером - французским дипломатом, жившим в XVIII в.: основоположником обучения искусству ведения переговоров. Он был послом Людовика XIV в нескольких европейских странах, участником важных и успешных переговоров. В 1716 г. Ф. Кальер опубликовал книгу “Способы ведения переговоров с государями”. Слово “дипломат” он еще не употреблял, предпочитая говорить о “переговорщиках”. Но слово “дипломатия” у него уже встречалось, и именно в том смысле, в котором мы его понимаем сейчас.
Первоначально рождение переговоров и дипломатии связывалось с деятельностью богов. Так было в Греции и Риме. В средние века считалось, что первыми дипломатами были ангелы - они вели переговоры между небом и землей. Если подходить с научной точки зрения, то следует отметить, что переговоры и дипломатия появились с возникновением родового общества, появлением племен, первого обмена продуктами, товарами, первыми проблемами, связанными с территориями для охоты, земледелия, рыболовства и их границами. Там, где образовались первые группы людей, возникли и проблемы взаимоотношений между ними, разгорались споры и даже конфликты. На первых порах они разрешались силой, но очень быстро люди пришли к выводу, что часто разногласия выгоднее разрешать не силой, не дракой, не сражениями, а договоренностью, т.е. путем переговоров. Тем более что урегулирование споров по принципу - кто силен, тот и прав - приводило не к урегулированию, а к ожесточению и новым более глубоким конфликтам. Споры возникали часто и внутри одного племени, внутри семьи, и люди постепенно научились их разрешать не оружием, а словом старейшего, который и выступал в роли своеобразного дипломата.
Конечно, это были лишь первые несовершенные, примитивные зачатки будущей дипломатии и переговоров. Дипломатия в том смысле, в каком мы понимаем ее сейчас, появилась лишь в XVII в. К сожалению, мы мало знаем о деятельности дипломатии в древние времена, да и сведения эти отрывочны. До нас, например, дошло упоминание, что уже в XV в. до нашей эры, т.е. три с половиной тысячи лет тому назад, Египет заключал международные переговоры, причем по правилам переговорного искусства, близким к нашим дням. В частности, в XII в. до н.э. он заключил с хеттами военный союз, в котором предусматривалась помощь друг другу в борьбе против внутреннего врага. Такая статья редко присутствует в договорах современной дипломатии.
Это показывает, что египетская дипломатия уже тогда достигла высокого уровня. Но, оказывается, в Азии, в частности в Индии, еще раньше - в третьем тысячелетии до н.э., т.е. более 4000 лет тому назад - существовала дипломатия еще более развитая. Согласно законам Ману, там уже существовали зачатки международного права и дипломатии как искусства. Индийская дипломатия обращала внимание на профессиональные качества дипломата, от которых зависели результаты зарубежной миссии. Индийские дипломаты задумывались и о методах предотвращения войны (современная превентивная дипломатия), и в связи с этим к зарубежной службе предъявлялись требования распознавать планы иностранного государства, предохранять страну от грозящей ей опасности.
Высоким уровнем отличалась дипломатия древнего Китая, которая взяла на вооружение подписание договоров о разрешении спорных вопросов путем переговоров и заключение соглашений о ненападении друг на друга. Это был первый известный нам в истории дипломатии случай подписания такого рода договора.
Впрочем, дипломатия стран Азии и Африки не оказала большого влияния на мировую дипломатию из-за оторванности Востока от Запада. Другое дело - дипломатия Греции, Рима и затем Византии. Греческая дипломатия хотя и дала многое для последующей методологии внешних отношений, но, по суровому утверждению Г. Никольсона, греки были плохими дипломатами. Английскому дипломату не нравился излишне демократический, открытый, публичный характер дипломатии Греции. Претило ему и то, что дипломатия все время связывалась с обманом. Традиции обмана и коварства в дипломатии перешли от греков к римлянам. Рим был, выражаясь современным языком, “сверхдержавой”, и его дипломатия взяла на свое вооружение использование силы против более слабого противника, метод разжигания раздоров между соседями. Принцип “разделяй и властвуй” стал ее основным принципом.
Византия взяла много отрицательного из опыта греческой и римской дипломатии и передала в наследство Венеции и другим итальянским городам хитрость, обман, использование силы против слабого партнера. И только французская дипломатия, начиная с Ф. Кальера, постепенно стала принимать более моральные формы урегулирования конфликтов, опираясь при этом на конструктивное ведение переговоров.
В поле зрения ученых проблема подготовки и ведения переговоров по-настоящему попала лишь в начале XX в. В начале это были в основном зарубежные исследования данного явления, а затем к ним подключились и советские (российские) ученые.
