1.4. Общие и специфические черты консалтинговых услуг

Описывая черты консалтинговых услуг, можно выделить общие черты – присущие всем видам услуг и специфические черты – характерные только для консалтинговых услуг.

Общими чертами услуг являются:

1. Неосязаемость услуг (нет цвета, запаха). Потребитель способен оценить ка-чество только после получения услуги. Стремясь снизить риски, клиенты анализируют внешние признаки качества услуг, а именно поведение персо-нала, местоположение офиса, качество рекламных материалов, наличие ре-комендаций и др.

Преодолеть неосязаемость консалтинговые компании могут с помощью: а) развития бренда;

б) выработки имиджевой политики; в) предоставления клиентам информации о предыдущем опыте в виде от-зывов;

г) предоставление клиентам обезличенных отчетов о предыдущих консал-тинговых проектах; д) расчета стоимости работ в зависимости от предполагаемых результатов

(такой способ ценообразования возможен лишь для некоторых отраслей консалтинга).

2. Неотделимость от источника. Консультант является составной частью услуги, что предъявляет высокие требования к его профессиональным качест-вам и коммуникативным навыкам. Кроме того, консалтинговые услуги практи-чески невозможно распространять через посредников.

Преодолеть неотделимость от источника консалтинговые компании могут с помощью:

а) усиления мотивации персонала; б) развития технологий консультирования;

в) разделения процесса консультирования на простые этапы, допускающие участие менее квалифицированного персонала; г) формализации опыта и знаний консультантов через создание баз знаний

• экспертных систем.

2. Непостоянство качества. Однотипные услуги разных консультантов могут существенно различаться по своему качеству. Качество услуг зависит от про-фессионального опыта консультантов, их образования, мотивации. Кроме того, качество услуг одного и того же консультанта может быть по-разному оценено различными клиентами.

Преодолеть непостоянство качества консалтинговые компании могут с

помощью:

а) создания системы контроля качества услуг;

10

б) отслеживания удовлетворенности клиентов качеством услуг на проме-жуточных этапах.

4. Несохраняемость. Услуги невозможно хранить. Консалтинговые компании не могут делать «отчеты про запас» или «на продажу».

Преодолеть несохраняемость услуг консалтинговые компании могут с помощью:

а) Привлечение нештатных сотрудников в пиковое время; б) выполнения части работ персоналом клиента;

в) установления дифференцированных цен в зависимости от сезона. Консалтинговые услуги имеют ряд характеристик, отличающих их от ус-

луг в целом и влияющих на их развитие.

Специфические черты консалтинговых услуг:

1. Профессиональность потребителей консалтинговых услуг. Высший ме-неджмент компании, на который ориентированы консалтинговые услуги, является профессиональным потребителем, поэтому предлагать ему ус-луги должны только самые профессиональные продавцы, знающие все о данной услуге.

2. Ограниченное число потребителей услуг. Обычно консалтинговыми ус-лугами пользуются находящиеся в стадии роста или развития ведущие компании.

3. Тесное общение потребителя и поставщика услуг

4. Консалтинговые услуги не являются предметом первой необходимости.

За консалтинг никогда не отдают последние деньги.

3. Тот, кто принимает решение о заказе консалтинговых услуг, обычно пла-тит не из собственных средств, а из средств фирмы.

3. Географическая концентрация клиентов и консультантов. По оценке экс-пертов большинство клиентов и консалтинговых компаний сосредоточе-но в Москве.

4. Государство является активным потребителем консалтинговых услуг.

5. Высокое влияние торговой марки на выбор поставщиков услуг и как следствие, высокая ценовая надбавка за марку. Сила торговой марки кон-салтинговой компании является одним из наиболее серьезных барьеров выхода на рынок новых конкурентов. Создание марки - это дорогой и длительный процесс, но без него шансы на успех консалтинговой ком-пании равны нулю.

3. Потребители больше доверяют советам других людей, чем рекламе. Для использования этого факта консалтинговым компаниям необходимо со-бирать рекомендации у своих клиентов.

4. Высокая лояльность клиентов. Удовлетворенные клиенты проявляют вы-сокую лояльность по отношению к своему консультанту. У известных консалтинговых компаний 80– 90 % клиентов – повторные клиенты.

3. Консалтинговые услуги имеют длительный процесс продажи. Процесс переговоров может длиться и полгода, и год.

11

10. Уникальность. Услуги большинства консультантов нестандартны, поэто-му нельзя сравнивать цены различных консультантов.

11. Слабовыраженный сезонный характер. Несмотря на то, что в целом ди-намика спроса на консалтинговые услуги совпадает с динамикой деловых циклов, следует отметить, что резкие сезонные колебания практически отсутствуют. Проблемы сезонности относятся к небольшим компаниям и связаны со свойственным им общим уровням нестабильности потока за-каза.

12. Критичность факторов конфиденциальности . Для клиентов принципи-ально важно, чтобы все, что он обсуждает с консультантом, оставалось только между ними.

13. Высокая мобильность услуг. Прямым следствием нематериальности ус-луги является возможность ее легкого переноса. Консалтинговые услуги не требуют капитального оборудования, поэтому компаниям нет необхо-димости открывать офисы по всей стране. В связи с этим локальные компании не имеют серьезного преимущества с точки зрения их место-расположения перед национальными или глобальными , хотя, безусловно, существуют серьезные культурные проблемы. Импорт и экспорт консал-тинговых услуг в последнее время развивается чрезвычайно активно.

14. Необратимость услуг. Многие консалтинговые услуги приводят к необ-ратимым изменениям в состоянии клиентской организации. Покупая та-кие услуги, клиенты идут на существенный риск, даже работая с извест-нейшими консалтинговыми компаниями [8].