Раздел 3.

Как общаться с людьми на работе?

Цель: Развитие навыков конвенционального поведения подростков

Повышение правовой культуры подростков в рамках профориентационной работы (в блоке рассматриваются правовые вопросы, касающиеся профессиональной деятельности, производственных отношений и др.)

Временные рамки блока: 12 часов (6 занятий по 2 часа)

Задачи:

• Воспитанники получат представление о том, чем отличаются правовые отношения от эмоциональных отношений.

• Изучение понятий социально-правовой нормы, каковы могут быть последствия их несоблюдения в сфере трудовых отношений.

• Развитие правого поведения у воспитанников.

Материалы и оборудование: помещение, рабочие тетради «Профориентация» (или бланки для проведения тематических обсуждений).

Содержание:

Этап	Содержание	Время	Оборудование
Ритуал начала	Приветствие участников	5 мин
Вводная часть Разминка	Знакомство участников с темой занятия. Актуализация собственного опыта участников в отношении правового поведения.	0,5 часа
Основная часть (теоретическая)	Дискуссия по проблемам права Ролевые игры: разбор ситуаций на заданную тему. Просмотр видеоматериалов Игра «Государство» Беседы со специалистами кадровых служб Резюме как вид делового общения	0,5 ч 3 часа 2 часа 2 часа 1,5 – 2 часа 1 час	Методические материалы. Фрагменты из фильмов «Большая перемена», «Чучело», «Служебный роман» Зал для проведения игровых тренингов Приглашение специалистов кадровых служб
Заключительная часть	Подведение итогов участниками необходимо проводить после каждого занятия	0,5 часа
Завершение		5 мин

3.1. Актуализация знаний в области права.

Выбирая профессию, получая образование, устраиваясь на работу, каждый из нас оказывается в мире, который регулируется нормами права. Вы наверняка уже слышали и знаете, что такое право.

Давайте вместе вспомним все, что связано с правом.

Упражнение «Ассоциативный эксперимент»

Назовите, пожалуйста, по очереди любые Ваши ассоциации, которые приходят Вам в голову, когда Вы слышите слово право. (Например, право – милиция, закон, право на образование, мои права, обязанности и др.).

Право на труд. Про тунеядцев. Тех кто не платит за квартиру, выселяют в социальное жилье.

А теперь в этому списку добавиться и слово работа. Это тоже право.

3.2. Беседа «Трудовой коллектив и дружеская компания: какие нормы регулируют отношения?»

Необходимые материалы: аппаратура для просмотра, фрагменты фильма «Чучело» (фрагмент), «Служебный роман» (фрагмент «Диалог между Новосильцевым и Самохваловым о служебном романе»), «Операция «Ы» и другие приключения Шурика (фрагмент «На стройке»)), «Большая перемена», бланки таблиц.

Теперь давайте поразмышляем. Вот, например, у вас есть друзья, вы ходите в школу, учитесь и общаетесь, вы взаимодействуйте с Вашими воспитателями. А какие нормы регулируют эти отношения? А отношения в трудовом коллективе?

Попробуем заполнить таблицу (заполняется в процессе обсуждения с воспитанниками и с их слов):

Нормы межличностного общения	Нормы делового общения
Регулируются моральными нормами Возникают на основе личных симпатий Санкции за нарушение: моральные	Регулируются правом Возникают на основе трудового договора Санкции за нарушение норм: административные, уголовные

Приведите примеры.

После этого участникам предлагаются к просмотру короткие фрагменты из фильмов. После просмотра каждого фрагмента проходит обсуждение.

Примерные вопросы для обсуждения:

Какие нормы были установлены?

Как их исполняли участники?

Нарушались ли нормы и были ли за это санкции?

Приведите собственные примеры.

3.3. Беседа «Правовое поведение».

Цель: знакомство воспитанников с основными понятиями правового поведения.

Тезаурус:

ПРАВОВОЕ поведение - социально значимое поведение граждан и должностных лиц, предусмотренное нормами права и влекущее определенные юридические последствия. Правовое поведение может быть правомерным или противоправным (антиобщественным). Государство в нормах права гарантирует, стимулирует и охраняет правомерное правовое поведение, предусматривает профилактические меры, а также наказание противоправного поведения (правонарушений и преступлений).

В качестве правовых навыков выступают умение совершать требуемые правовым общением внешние действия (заключение соглашения, выбор надлежащего контракта, возмещение ущерба и т.д.) как затвержденные стереотипные приемы. Навыки в основном освобождают сознание индивида от необходимости каждый раз специально обдумывать способ регуляции таких поступков и позволяют ему сосредоточиться преимущественно на анализе их общих целей, условий и средств выполнения, на контроле и оценке их результатов.

А какие правовые навыки есть у Вас?

Правовая привычка представляет собой устойчивую внутреннюю потребность индивида в постоянном следовании относящимся к праву стандартам поведения. К разряду правовых можно причислить такие привычки, как соблюдение договоренностей, исполнение обещанного, оказание услуг - за предоставленные услуги и т.д. В привычках откладывается и синтезируется вполне определенное фактическое знание индивидами права. Ступень развитости и распространенности правовых навыков и привычек в обществе - показатель состояния его правовой культуры.

Какие правовые привычки Вы можете у себя отметить?

3.5. Ролевые игры: разбор ситуаций на заданную тему.

Цель: отработка навыков делового общения с обращением к правовым нормам.

Инструкция для ведущего: Воспитанникам предъявляются конфликтные ситуации, которые происходят в реальности в салонах красоты (парикмахерских). Им предлагается найти собственный выход из ситуации и разыграть ее. Потом предлагается вариант решения проблемы, как это происходит в соответствии с правовыми нормами делового общения и снова предлагается воспитанникам проиграть ситуацию, но уже по-другому. После отработки каждой игровой ситуации необходимо поводить небольшой шеринг для участников и наблюдателей, где им важно будет задать примерно следующие вопросы:

Карточки с правильной инструкцией.

Как бы Вы поступили в данной ситуации, исходя из роли участников ситуации. Чьи права Вы хотите защитить, клиента или того, кто представляет услуги?

Какой вариант разрешения Вам показался наиболее предпочтительным. Почему?

В какой роли Вам было комфортнее?

Примечание: Конфликты, происходящие в салоне красоты, относятся к типу работник-клиент. Согласно нашим данным почти 90% куда идут ребята получают профессии в сфере обслуживания (парикмахер, повар, автомеханик и др.). Таким образом, этот вид конфликтов и правовых норм наиболее актуален.

Время: 7 ситуация по 30-40 минут на каждую.

Методический материал:

Салон красоты: тема конфликты

Люди приходят в салон красоты за хорошим настроением. А вовсе не устраивать скандалы. Но конфликты происходят – по вине администраторов, из-за ошибок мастеров… Расскажем о наиболее распространенных «острых» ситуациях и о том, как с ними можно справиться.

Источники конфликтов

По словам Светланы Цветковой (арт-директор, эстетический салон «Этуаль»), три основные причины конфликтных ситуаций в салонах, – это деньги, время и качество. Отдельно мы коснемся темы «конфликтных» посетителей – взрывоопасных, борцов по характеру, всегда ищущих, к чему бы придраться.

Ситуация 1. Деньги

Клиент позвонил в салон узнать, сколько стоит стрижка. Администратор назвал среднюю цену. Впоследствии клиент стоимость не уточнил, и, расплачиваясь, услышал сумму, большую, чем ожидалось. В таких случаях клиенты могут вести себя по-разному. Если сумма не очень большая – как правило, платят, ни о чем не спрашивая. Если сумма более ощутимая, – возникает вопрос, почему. И здесь как раз возможен конфликт.

Как справиться?

Подобный конфликт лучше предупредить, чем допустить. Важно, чтобы клиенту объясняли, из чего складывается цена услуги. Тогда у клиента будет выбор – либо он пользуется минимумом и знает, сколько это стоит, либо он согласен на дополнительные услуги и, опять же, понимает, сколько за них нужно заплатить. Конечно, мастерам выгоднее сделать больше процедур. Но не нужно навязывать услуги клиенту. Когда что-то делают помимо их воли, люди часто воспринимают это негативно. Возможно, человек и сам будет счастлив, если средство для укладки выбрано дорогое и эксклюзивное. Но только нужно предупредить, сказать, зачем и т.д.

«Если человек возражает против оплаты процедуры, о которой его не предупредили, - считает Светлана Цветкова, - салон должен брать расходы на себя. Потом уже внутри салона разбираться, кто виноват – мастер или администратор. Это не юридический вопрос, а, скорее, моральный. Особенно, если салон дорогой, а клиенты – постоянные. Иначе клиент заплатит, но может больше не вернуться».

Ситуация 2. Время

Опаздывают клиенты, опаздывают мастера. На обслуживание остается меньше времени. Время записи одного клиента начинает накладываться на время другого. Причина номер один – трудности на дорогах. Чем дальше, тем страшнее пробки. Особенно актуальна проблема зимой. Кроме того, некоторые люди просто не могут не опаздывать – так уж они устроены.

Как справиться?

Оптимально, если клиент позвонит и сообщит, насколько он опаздывает. Но администратор в любом случае должен держать руку на пульсе – и если видно, что опоздание приближается к получасовому, а телефон молчит, лучше позвонить самому. Дальше начинается работа с графиком. Никого нет следующим? Отлично! Сдвигаем время записи. Кто-то есть? Тогда придется обзванивать людей и предлагать другое время. Опоздания имеет смысл учитывать еще при выборе времени записи, по возможности оставлять «зазор» между двумя посетителями и т.д.

Любовь Попова (генеральный директор, эстетический центр «Монплезир») уверяет, что с постоянными клиентами заранее можно предсказать, кто опоздает. Такому клиенту можно вынести предупреждение – сейчас мы все сделаем, но в следующий раз, если задержитесь, учтите, процедуру сократим! Люди воспринимают такие предупреждения нормально.

Что делать, если опоздал мастер?

Администратор должен найти все возможности, чтобы клиент не ушел. Во-первых, надо постараться скрасить время ожидания: предложить чай или кофе, журналы. Возможно, поддержать беседу. Если в салоне есть бар, а в баре – телевизор, то решение упрощается. Во-вторых, мастер, когда он все-таки приедет, должен максимально выполнить запросы клиента. Хотя, как говорит Светлана Цветкова, здесь можно пойти на компромисс. В VIP-салонах время на процедуры заложено с запасом. Если немножечко поднапрячься, практически каждый может сделать процедуру быстрее.

Затем, уже внутри салона, без привлечения клиента, выясняется причина опоздания мастера. В разных салонах существуют свои схемы борьбы – например, штрафы, получать которые никто не любит, поэтому и стараются не опаздывать.

«Один единственный раз по вине администратора двух клиентов записали на одно и то же время, - рассказывает Любовь Попова. - Я выхожу: они сидят – с одним человеком я уже много лет работаю, второй клиент – тоже известный. Говорят, одно и то же время. Что же будем делать? Как вы скажете. Тут встает и уходит моя знакомая – она уже не просто пациент, но и друг. Я дважды звонила ей домой – даже не с тем, чтобы ее вернуть, но я хотела, чтобы она не таила обиду на нас. После второго моего звонка клиент вернулся». Так что, чем дороже салон, тем чаще все решается на уровне чисто личных отношений.

Ситуация 3. Качество

Клиент недоволен результатом. Хотя, казалось бы, все согласовывали, проговаривали, выбирали по фотографиям… «Разговор о качестве обслуживания в салоне красоты зачастую очень субъективен, - говорит Светлана Цветкова. - Кому-то нравится цвет, оттенок, кому-то нет. У нас – да и в салонах средней руки – не бывает такого, чтобы человека как-то криво постригли. Такого не может быть в принципе. Значит, речь идет о субъективных вещах – нравится, не нравится».

Как справиться?

Прежде всего, мастер должен максимально постараться убедить клиента, что все не так уж плохо. Результат не ужасен! Если не получается у мастера, – подключается администратор. Бесполезно? Клиент продолжает настаивать на своем мнении (хотя уже и директор вмешался)? Значит, нужно говорить о компенсации. И здесь возможны варианты.

Например, не берутся деньги за работу (мастер в этом случае остается без зарплаты) или берутся частично. Или клиент довольствуется результатом, оплачивает, а в следующий раз мастер берется более детально поработать над цветом и укладкой и пр. – бесплатно или за меньшую сумму. Но отказ от оплаты – редкое явление. Почти всегда приходят к какому-то соглашению. Если в салоне есть солярий, его часто используют как подарок, чтобы сгладить разногласия. К таким же «примиряющим бонусам» можно отнести и угощение в баре и какие-то мелкие косметические процедуры. Обычно варианты компенсации предлагаются «пошагово» – сначала один, потом второй – и так, пока не компромисс не будет достигнут.

Ситуация 4. Конфликтные клиенты

Такие люди редки, но и они могут стать гостями салона. Более того, с ними вполне можно работать, если выполнять определенные правила. Впрочем, правилами назовем их условно. Зачастую решение или предотвращение конфликта – действие не техническое, а основанное на человеческих взаимоотношениях, на живом контакте и общении.

Клиент на нервах

Иногда люди просто бывают не в настроении – это встречается и, к счастью, проходит. Возможно, человек очень спешит или у него в жизни что-то стряслось. Еще один пример, который можно отнести к этой группе – клиента неудачно постригли в другом салоне и к вам он пришел уже в ожидании неудачи.

Как справиться?

Сразу видно, в каком состоянии пришел к нам человек, утверждает Светлана Лапочкина, исполнительный директор SPA-салона «Каприс». С тем, кто взбудоражен, «взвинчен», говорим на полтона ниже. Стараемся поддержать, возможно, разговорить – конечно, без глупых вопросов. Знакомим с мастером. Еще один прием, помогающий вернуть хорошее расположение духа – предлагаем угощение: чай, тосты, салат, горячее. Относимся к посетителям как к гостям – это все-таки другая категория, чем просто клиент, и такое отношение сглаживает многие возможные конфликты.

«Чем грубее гость, тем больше его обезоруживает подчеркнуто тактичное отношение, - советует Светлана. - Если гостю надо покричать, он пришел с конфликтом, как огненный шар – и ты это видишь, то чем меньше реагируешь и пытаешься донести что-то свое – тем быстрее сглаживаешь ситуацию».

Ситуация 5. «Вампиры»

Эти люди изначально ставят цель спровоцировать скандал. И что бы вы ни делали, скандал будет. «Вампиры» им наслаждаются.

Как справиться?

Анна Шубина, директор салона красоты «Фукко», считает, что способ только один – не вступать в спор, не возражать, в конфликт не ввязываться. Мастера стригут четко под руководством клиента. «Мне вот здесь надо так». Вопросов нет. «Мне вот здесь надо так». Вопросов нет. То есть, отказываемся от своего мнения, советов не даем. Реплики «Это плохо будет смотреться» и «Так делать не надо», даже если верны по смыслу, исключены.

«От по-настоящему конфликтных клиентов лучше избавляться, - полагает Светлана Цветкова. - Конечно, со мной не все согласятся, поэтому позиция такая: зная таких клиентов – и в чем их конфликтность, надо стараться под них «подстраиваться».

Ситуация 6. Мошенники

«Приходят люди, сориентированные на то, чтобы не платить. По внешнему виду их трудно отличить. Как правило, это первичные клиенты», - говорит Любовь Попова.

Такие люди часто приходят в салон вдвоем или втроем. Спутники играют роль группы поддержки. Работа идет к концу – видно, что человек под руками мастера просто преобразился. И начинается: «Таня, посмотри, что мне тут сделали?». Таня видит, что стрижка хорошая – но ведь пришли поддержать! Возмущение становится все громче. Пока не произнесены ключевые слова: «Оплачивать мы не будем».

Как справиться?

Любовь Попова полагает, что такой шумный и нервный конфликт мастеру не погасить самостоятельно. Чтобы он ни делал, какие доводы бы ни приводил, – это будет еще больше раздражать клиента и его группу поддержки. Поэтому нужно извиниться и пригласить администратора.

Администратор должен спокойно и объективно разобрать ситуацию. Первым делом – успокоить крик. Голос повышать нельзя. Мошенникам только этого и надо. Когда человек нервничает, им легче управлять. Главное – быстро понять, может ли администратор справиться с конфликтом. Иначе решение переводится на уровень директора.

«Услугу мы предлагаем оплатить, так как работа была проведена, - поясняет Любовь Попова. - Выдаем чек, все, как положено. Недовольны – есть общество защиты потребителей, пожалуйста, обращайтесь. Конфликтная комиссия есть – пожалуйста. Будем разбираться дальше».

Ситуация 7. Центр Москвы

В центре столицы постоянно приходится быть начеку. Когда салон только открывался, говорит Любовь Попова, участковый сразу предупредил – вы попали в самое пекло. Здесь ходят бандиты, мелкие воришки. И воруют, и заговаривают, будьте начеку.

Поэтому шкафчики в гардеробе салона тщательно закрываются на ключ. Администратор в любой момент может вызвать сотрудников вневедомственной охраны. Тем не менее, в девяносто девятом (первый год работы) одну шубу украли.

Клиенту предпочли возместить стоимость украденной вещи, несмотря на то, что в милиции заверили, что салон вовсе не обязан этого делать.

Как предупредить конфликт

Конфликты и их решение зависят от уровня салона (эконом, миддл, люкс), от местоположения (центр города или окраина), от опыта персонала. Опытные мастера прекрасно знают: с одним клиентом лучше молчать; другой, напротив, любит, чтобы его развлекали. Когда клиент постоянный, уже примерно ясно, о чем вести разговор: у кого-то дети, кто-то приехал с отдыха. С новым клиентом – тоже, как правило, быстро становится ясно, охотно он участвует в беседе или предпочитает тишину. Кстати, перевести разговор на более приятную тему – это один из способов, помогающих снять надвигающийся конфликт. К схожим приемам можно отнести и аккуратный ненавязчивый комплимент.

«Очень важное действие – мытье головы, - говорит Светлана Цветкова. - Это полдела, чтобы клиент был доволен всем остальным». На 20 минут человек выпадает из бешеного ритма современной жизни и получает одни приятные эмоции. Расслабившись, клиент на все уже смотрит более позитивно, в том числе и на прическу (восприятие которой, как уже отмечалось, во многом субъективно).

Всегда нужно стараться заранее предусмотреть острые моменты. Если не в настроении пришел мастер – и связано это с какими-то личными переживаниями – разумным будет устроить пересменку, дать отдохнуть человеку.

Бывают и «конфликтные» периоды – выпускной или Новый Год. Приближение этих праздников необязательно означает конфликты, но риск их возникновения, естественно, возрастает.

Если конфликт все же случился, важно вынести из происшедшего ценный опыт, который поможет избежать повторения неприятной ситуации.

«Устраиваем беседу с мастером, пытаемся вычислить, какие действия были неправильные с нашей стороны, - рассказывает Светлана Лапочкина. - Что неправильно сделали или сказали, что, наоборот – правильно».

К счастью, до швыряния лаков дело доходит очень редко. Ведь почти всегда ситуацию можно разрешить мирным путем.

Игра-упражнение «Королевство». ⁶

Цель игры: Игровое моделирование мира профессий и трудовых отношений.

Задачи:

1. Определить социометрическую структуру группы

2. Определить притязания членов группы на лидерство и возможность кооперации между разными типами лидеров.

3. Определить общий уровень групповой интегрированности — связанности членов группы в единую структуру.

4. Определить реальность представлений подростков о профессиональной структуре государства.

5. Осознание участниками группы своих поведенческих стратегий.

Эта игра является некоторой модификацией оригинальной игры «Королевство», которая была разработана Хломовым Д.Н.. В этой игре существуют ясные правила и четкая структура. Следует сразу отметить, что для проведения этой игры необходимо 2 психолога – тот, кто будет проводить игру, и тот, кто будет фиксировать все процессы происходящее в игре для дальнейшего анализа.

Ведущий объясняет учащимся, что это очень простая игра, которая не требует от участников никаких специальных навыков или подготовки. В игре «Королевство» участвует вся группа, но каждый участник сможет сам выбрать и создать свою позицию и попробовать сыграть в ней свою роль. После этого вступления ведущий предлагает одному добровольцу из группы взять на себя роль Короля или Королевы. Следующим шагом Король и Королева выбирают себе двух помощников – при этом им необходимо назвать должности своих помощников и то, чем они будут заниматься или заведовать в их Королевстве. Каждый из этих выбранных людей в свою очередь выбирает одного или двух персонажей в качестве своих помощников и дает им соответствующие роли. Итак, пока не будут сделаны выборы в отношении всех участников группы. Важно, чтобы все участники игры получили роли. Во время процесса выбора ролей происходит и пространственное расположение жителей Королевства. Можно сделать Трон для Короля. Далее ведущий просит учащихся самих по очереди назвать принятые ими роли, для того, чтобы все участники игры увидели первоначальную структуру своего государства, какие отрасли народного хозяйства в нем есть, какие должности у участников игры.

После этого каждому участнику игры дается шанс изменить что-либо в «Королевстве», сделав 2 выбора. Первым выбором он может изменить что-то в отношении себя, вторым – что в отношении другого участника игры. Участник игры может произвести любые изменения по своему усмотрению: изменить чью-то позицию в государстве, создать новую должность или государственный институт, повысить или понизить кого-то в государственной иерархии, «убить» или «посадить в тюрьму» любого одного человека. Это выглядит примерно следующим образом: «Я назначаю Первого Министра Слугой», и человек включается в эту роль. Очень важно прояснять изменения, происшедшие после каждого такого шага. После того, как все игроки сделали свои «ходы», каждый участник снова называет свою новую роль, чтобы стало очевидно, как изменилась структура государства. Результаты необходимо зафиксировать.

Следующий этап предполагает, что каждому игроку дается еще один шанс изменить свою роль в «Королевстве» и роль любого из участников, действуя по тем же правилам. После этого структура государства установлена окончательно. Результаты этого этапа также фиксируются.

После этого все участники рассаживаются обратно в круг. Ведущий задает по кругу каждому из участников примерно следующие вопросы:

1. Понравилась ли игра?

2. Какие позиции занимал в Королевстве? Хотелось ли сохранить свое место (если в отношении участника происходили изменения)?

3. Что чувствовали, когда происходило повышение или понижении по должности?

4. Что изменили бы, если бы была возможность внести какие-то изменения?

В последующем обсуждении ведущий обращает внимание участников на то, что некоторые сохранили свою роль, другие понизили или возвысили свою позицию или позицию своих партнеров. Участникам предлагается обдумать, почему некоторые из них стремились улучшить свое положение, другие – сохранить стабильную позицию - как это может быть связано со стратегиями их поведения в реальной жизни в реальном Королевстве. Также обсуждается, какое государство получилось, какие в нем были должности, могло ли оно эффективно функционировать, если бы было реальным государством, как часто в нем происходили «революции». Важно обратить внимание участников на возможность соотнести полученный в игре опыт с ситуациями реальной жизни.

Беседы со специалистами кадровых служб

Цель: знакомство с рынком труда и требованиями, которые предъявляются к соискателям.

Задачи:

Изучить процесс собеседования при приеме на работу

Изучить нормы делового общения при собеседовании

Изучить ошибки и нарушения, которые возникают при собеседовании

Изучить санкции, которые могут последовать за нарушение норм трудовых отношений.

Знакомство с понятиями трудовой договор, медицинская книжка, документы при приеме на работу.

Методические материалы (дополнительные, для самостоятельного обсуждения).

Этапы интервью.

Не ошибается тот, кто ничего не делает.