12. Виды безопасности сервисных услуг в и.П.

Существуют разные разновидности безопасности услуг, что подразумевает выделение различных аспектов процесса безущербного обслуживания потребителей. Принято выделять следующие аспекты безопасности:

– эксплуатационно-техническую (куда входит электробезопасность, пожарная безопасность, безопасность от воздействия химических веществ и др.);

– экологическую;

– информационную;

– правовую;

– финансовую;

– имущественную;

– психологическую;

– связанную со здоровьем людей.

Выделенные общие типы безопасности в разных направлениях сервисной деятельности конкретизируются по-разному.

13. Качественные признаки сервиса в и.П.

Первоначально качество измерялось числом дефектов или ошибок, приходящихся на единицу того или иного продукта.

Качество может трактоваться как соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой, способность удовлетворить или превысить ожидания клиента, может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, а также как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента, подразумевает однородность предоставляемых услуг в соответствии с ожидаемыми стандартами, динамичная категория: с развитием рынка, конкуренции, расширением палитры предложения требования потребителей к стандартам качества постоянно меняются в сторону повышения. Признаки:

Отзывчивость - желание помочь потребителю и быстрое обслуживание. Здесь максимально важную роль играет персонал компании. Так, считается, что поведение персонала и его способность общаться с клиентами - показатель качества обслуживания ресторана.

Модель поведения клиента	Проявление отзывчивости со стороны официанта
1. Клиент любит поговорить	Слушать его, проявляя уважение
2. Клиент молчалив	Быть терпеливым, сделать необходимые пояснения, успокоить клиента
3. Клиент чувствует себя неуверенно	Помочь ему советами, объяснить, что к чему
4. Клиент не знает, что заказать	Использовать искусство внушения, обратить внимание на блюда - специальные предложения

3. Убежденность - компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала.

4. Сочувствие - выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям.

Группа потребителей	Действия персонала ресторана
1. Маленькие дети	Предоставление дополнительных салфеток, специальных стаканов, стульев, специальное меню
2. Подростки	Предоставление широкого ассортимента безалкогольных напитков и соков
3. Молодые люди до 35 лет	Неформальное обслуживание, пиво и обильная пища
4. Взрослые старше 40 лет	Традиционный прием, учтивость, уважение, привычная горячая пища
5. Пожилые люди	маленькие порции, не острая пища, достаточная быстрота, общение

5. Материальность - возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.