Тема 3. Конфликты в организации

Специфика основных типов конфликтов в организации по составу сторон

1. Внутриличностные конфликты в организации

Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт.

Причины:

• предъявление к одному человеку противоречивых требований по поводу того, каким должен быть результат его работы,

• рассогласование производственных требований с личными потребностями или ценностями сотрудника

• рабочая перегрузка или недогрузка.

2. Межличностные конфликты в организации

Вертикальные конфликты – конфликты между подчиненным и руководителем. Горизонтальные конфликты – конфликты между коллегами одного статуса, уровня в организации.

Причины:

• производственные по своей природе (например, борьба руководителей подразделений за ресурсы внутри компании),

• межличностные (столкновение несовместимых личностей с различными чертами характера, взглядами и ценностями).

3. Конфликты «Личность-группа»

Причины конфликтов «руководитель – коллектив»:

• неприемлемый стиль управления,

• низкая компетентность руководителя,

• сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров.

Причины конфликтов «сотрудник – коллектив»:

• конфликтная личность,

• нарушение групповых норм,

• неадекватность внутренней установки реальному статусу.

4. Межгрупповые конфликты

Организации состоят из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Возможные причины конфликтов:

• распределение ресурсов,

• неудовлетворительные коммуникации,

• различия в целях,

• неудовлетворительные условия труда,

• нарушения трудового законодательства,

• нарушение договорных обязательств.

Типы конфликтов в организации по причинам и источникам

1. Структурные конфликты возникают между структурными подразделениями, отделами.

2. Инновационные конфликты связаны с развитием организации.

3. Позиционные конфликты возникают на основе вопроса о значимости тех или иных субъектов социального взаимодействия внутри организации.

4. Конфликты справедливости возникают в сфере распределения ма­териального вознаграждения. Как правило, конфликты этого типа возникают по вертикали.

5. Ресурсные конфликты возникают в процессе распределения и использования ресурсов.

6. Динамические конфликты обусловлены социально-психологической динамикой организации.

Тема 4. Управление конфликтами

Основные понятия управления конфликтами

Управление конфликтами – процесс контролирования конфликта самими участниками или внешними силами (властью, общественными организациями, руководителями и т.д.). Таким образом, участники способны локализовать конфликт, не допуская его эскалации и тем самым управлять им. Такой конфликт может быть и не решен, но он находится под контролем.

Урегулирование конфликта – мягкое воздействие на конфликт или его частичное разрешение.

Завершение конфликта – любое прекращение конфликта, не обязательно - разрешение.

Разрешение конфликта – устранение проблем, разделяющих стороны, и достижение согласия между участниками.

«Зрелость» конфликта – такая стадия конфликта, когда все участники готовы принимать его серьезно, достаточно мотивированы, чтобы работать с ним.

Общая схема процесса разрешения конфликта

Предъявляемая позиция I стороны

Предъявляемая позиция II стороны

Переход к интересам

Интерес I стороны

Интерес II стороны

Поиск условий совместимости интересов

Выдвижение I стороной своих условий принятия интересов II стороны

Выдвижение II стороной своих условий принятия интересов I стороны

Поиск совместимости выдвигаемых условий

Принятие I стороной интереса II стороны

Принятие II стороной интереса I стороны

Выработка согласованного решения

Согласованное решение, учитывающее интересы обеих сторон

Формы урегулирования конфликтов

Предпочтительная последовательность выбора для применения различных форм урегулирования конфликтов:

1. Переговоры

2. Посредничество

3. Арбитраж

4. Обязательный арбитраж

Переговоры

Переговоры – это специально организованный процесс совместной деятельности с целью максимального удовлетворения интересов обеих сторон.

Факторы, влияющие на эффективность переговоров:

• Степень осознания каждой стороной своих собственных потребностей,

• Осознание каждой стороной своих собственных ресурсов,

• Осознание каждой стороной позиций, интересов и стоящих за ними потребностей другой стороны,

• Осознание каждой стороной возможных направлений уступок.

Базовые принципы ведения переговоров:

• Конструктивный подход к проблеме,

• Тщательность подготовки,

• Осознание целей, потребностей, интересов, ресурсов своих и другой стороны,

• Уверенность в себе.

Базовые навыки ведения переговоров:

• Конструктивные приемы и техники активного слушания,

• Умение задавать конструктивные вопросы,

• Умение мыслить перспективно,

• Знание основ тактики и стратегии ведения переговоров,

• Навыки уверенного поведения (в т.ч. чувство юмора).

Структура переговорного процесса

1. Допереговорная стадия

На допереговорную стадию выносят такие элементы структуры, как решение процедурных вопросов, анализ ситуации переговоров, горизонтальные и вертикальные переговоры, разработка вариантов решений и предложений, разработка альтернативы переговоров.

2. Собственно переговорная стадия

1. Вступление в контакт. Цель – формирование атмосферы доверия, создание переговорного климата.

2. Процедурная фраза. Предъявление, подтверждение или внесение корректив в предварительно обсужденные процедурные вопросы.

3. Фаза ориентации и информирования.

4. Фаза аргументации и разработки вариантов решения, проблем.

5. Достижение и формирование соглашения.

6. Выход из контакта.

3. Послепереговорная стадия

1. Реализация договоренностей.

2. Анализ прошедших переговоров.

3. Подготовка к следующему туру переговоров.

Арбитраж

Преимущества модели арбитража для организаций:

• соответствие алгоритму принятия организационных (управленческих) решений,

• экономичность этого способа, т.к. он обеспечивает наиболее быстрое принятие решения.

Недостатки модели арбитража:

• необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходам к проблемам человеческих отношений,

• принятие решения в пользу или с перевесом для одной из сторон превращает другую в оппонента и может вызвать негативную реакцию,

• принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения,

• решение проблемы конфликта руководителем затрагивает лишь его предметный слой, но не аспект взаимоотношений участников конфликта.

Арбитраж наиболее приемлем:

• когда принимаемое решение находится в компетенции одного лица,

• в ситуации форс-мажора.

Посредничество (медиаторство)

Посредничество – содействие третьей стороны двум (или более) другим в поисках соглашения в спорной или конфликтной ситуации.

Центральной фигурой процесса посредничества является посредник (медиатор).

Преимущества медиаторства:

• посреднику нет необходимости до тонкости разбираться в сути проблемы (ему нужно быть профессионалом в области человеческих взаимоотношений),

• ответственность за взаимоотношения лежит на участниках конфликта и это терапевтически полезно для них,

• если посредничество эффективно, то участники приобретают новый позитивный опыт и развивают свои отношения.

Недостатки медиаторства:

• временнЫе затраты,

• посредничество требует профессиональных навыков,

• принимаемое в посредничестве решение может быть хорошим для отношений, но не лучшим для производства и организации.

Технология посредничества. Этапы работы посредника

1. Беседа с первой стороной

Задачи этой фазы работы: установление контакта, сбор информации, определение ожидаемого результата (заключение контракта с первой стороной).

2. Беседа со второй стороной

Необходимость этого шага: обеспечение отсутствия предвзятости, соблюдение равноправия по отношению ко всем участникам.

Задачи второго этапа: достижение договоренности о совместной работе по разрешению конфликта, формирование доверия, сбор информации, определение ожидаемого результата.

3. Анализ ситуации и подготовка к переговорам

1. Кто будет участвовать в переговорах?

2. Какие противоречия и проблемы существуют между сторонами?

Организационная подготовка к переговорам:

• Выбор времени, места и продолжительности встречи.

• Согласовать процедурные вопросы отдельно с каждой стороной.

4. Начальный этап переговоров

Цель и правила, конечно, оговариваются заранее, но необходимо снова получить согласие. Всю работу на этом этапе осуществляет посредник, вклад сторон минимален.

5. Основная часть переговоров

Сущность этапа – совместное обсуждение участниками существующей конфликтной ситуации и выработка соглашений, направленных на ее разрешение.

Работа посредника разворачивается в двух равнозначных пластах:

1. организация диалога по предмету переговоров (содержательный пласт),

2. создание атмосферы доверия (эмоциональный пласт).

6. Заключение соглашений

Цель: оформление итогов, окончательное получение согласия.

7. Постпереговорный этап (необязательный)

Возвращение в переговорный процесс, чтобы оценить степень собственной удовлетворенности в принятом решении, решение может быть пересмотрено или уточнено.

Всемирнова Юлия Владимировна, кандидат психол.наук, доцент

https://vk.com/j_vsemirnova, +7-963-075-1353

12

Всемирнова Ю.В., кандидат психол.наук, доцент