5. Вклад г. Тагути в управление качеством

Главное в философии Тагути — это повышение качества с одновременным снижением расходов. Согласно Тагути, экономический фактор (стоимость) и качество анализируются совместно. Методы Тагути позволяют проектировать изделия и процессы, нечувствительные к влиянию так называемых «шумов». Заслуга Тагути заключается в том, что он сумел найти сравнительно простые и убедительные аргументы и приемы, которые сделали планирование эксперимента в области обеспечения качества реальностью. Именно в этом видит сам Тагути главную особенность своего подхода.

Идеи Тагути в течение 30 лет составляли базу инженерного образования в Японии, где издано его 7-томное собрание сочинений. В США эти методы стали известны в 1983 г. после того, как компания Ford Motors впервые начала знакомить с ними своих инженеров. Невнимание к методам Тагути — одна из причин серьезного отставания от Японии многих производственных компаний США и Европы.

5. Особенности японского подхода к управлению качеством

В Японии решение проблемы качества было весьма успешным. Управление качеством возвели в ранг государственной политики. Основным направлением стало вовлечение в деятельность по обес­печению качества самих исполнителей, работников в сотрудниче­стве с контролерами качества на рабочем месте. В Японии сумели сделать доступными для рабочих сложные статистические методы и, самое главное, убедить работников, что проблема качества — это проблема каждого японца.

Была создана модель управления качеством, в которой всеобщий контроль качества представляет собой единый процесс обеспечениякачества повсеместно на предприятии; этот процесс осуществляет­ся всем ее персоналом от президента до работников первой линии.

Сформулированные в 1967 г. особенности японской системы управления качеством являются основополагающими во всем мире и в настоящее время: 1) всеобъемлющее управление качеством на уров­не фирмы, участие в нем всех работников; 2) подготовка и повы­шение квалификации кадров в области управления качеством; 3) деятельность кружков качества; 4) инспектирование и оценка деятельности по управлению качеством; 5) использование статис­тических методов; 6) общенациональная программа по контролю качества.

5. Отличия японского управления качеством от американского.

Японцы ставят акцент на управление качеством, строя всю дальнейшую систему управления производством на этой основе. Именно управление качеством дает основу для управления персоналом, закупками и продажами и другими сторонами производства. Американская и европейская школы управления производством основаны на управлении персоналом. Здесь положена в основу идея о том, что правильная мотивация персонала обусловит высокое качество производимой продукции...

5. Структурирование функции качества 8 этапов.

Этап 1 - перечисление требований к изделиям в потребительских терминах, как показано в примере на рис.1. Первичные требования, которые и выражают основные желания потребителей, как правило учитываются в требованиях второго и третьего уровней для получения более конкретного списка. Эта информация стекается, как правило; из нескольких источников: данные исследования рынка, мнения дилеров (продавцов), пожелания отдела сбыта, исследование "буферных" запасов, специальное обследование мнения потребителей и т.д. Этот этап - самая критическая часть процесса и обычно самая сложная, потому что на этом этапе надо узнать и выразить, что на самом деле хочет потребитель, а не то, что мы думаем о ее или его желаниях.Потребительские требования образуют вертикальный столбец в верхней части Плановой Матрицы. Этап 2, продолжающий составление матрицы, перечисление - вдоль верхней горизонтальной строки матрицы - контрольных характеристик конечного изделия, которые, как вы полагаете, должны быть обеспечены для удовлетворения требований к изделиям, предъявляемых потребителем (см. рис. 2). Эти характеристики представляют собой требования к изделиям, непосредственно связанные с потребительскими требованиями, и они должны селективно развертываться на протяжении процесса разработки, производства, сборки и обслуживания, чтобы проявиться в эксплуатационных качествах конечного продукта, а также в одобрении потребителя. Следовательно, эти характеристики должны быть выражены в измеримых терминах, так как выходные данные предстоит контролировать и сравнивать с целевыми номинальными значениями. Обычно эти характеристики набираются в избытке. Вопрос в том: Верно ли они выражают потребительские требования на потребительском языке? После заполнения столбцов и строк верхней части Плановой Матрицы, мы переходим к третьему этапу. Этап 3: разработка матрицы зависимостей (связей) между потребительскими требованиями и контрольными характеристиками конечного изделия Так как могут быть различные степени корреляции между потребительскими требованиями и характеристиками изделия, применяется набор символов для идентификации значимости связи. Преимущество заполнения этой матрицы связей с помощью подходящих символов состоит в том, что она быстро дает представление об адекватности покрытия контрольными характеристиками конечного продукта потребительских требований или ожиданий покупателя. Отсутствие символов (или преобладание знаков "слабая связь") показывает, что некоторые потребительские требования не имеют соответствующих "двойников" или проявляют слабую связь с контрольными характеристиками конечного продукта, а значит, вероятность того, что изделие будет удовлетворять этим конкретным требованиям покупателей, очень мала. Очень важный аспект этой матрицы связей - ее способность выявлять противоречия в требованиях к изделию; в случае возникновения таких противоречивых требований изделие приходится оптимизировать для удовлетворения отдельных целевых значений (номиналов). (Для этого, как показано ниже, применяются методы Тагути). На этом этапе контрольные характеристики конечного продукта возможно потребуется изменить или дополнить, чтобы добиться адекватного отражения всех потребительских требований. Этап 4 в построении Плановой Матрицы - добавление рыночного оценивания, которое показывает рейтинг важности, данный потребителем, для списка требований и данные оценивания конкурентоспособности для существующих изделий (см. рис. 4). Потребительский рейтинг важности, который представляет области наибольшего интереса и наивысших ожиданий или наивысшего удовлетворения, выраженных потребителем, позволяют вам назначить приоритеты для тех "узких" мест изделия, которые требуют усовершенствования. Данные оценки конкурентоспособности показывают, как воспринимает ваш товар покупатель и каково ваше отношение с конкурентами с точки зрения удовлетворения отдельных потребностей покупателей. Короче говоря, эта оценка дает четкое представление об абсолютных сильных и слабых сторонах вашего изделия на рынке и тех "узких" местах его, которые требуют усовершенствования. Информация поступает от проводимых обследований, от средств массовой информации и обратной связи при изучении рынка, продаж и обслуживания. Данные оценки конкурентоспособности должны включать в себя не только ваш продукт, но и большинство продуктов ваших конкурентов, как показано на рис. 5. В большинстве случаев эта оценка основывается на системе рейтингов, позволяющей легко определить сильные и слабые стороны продукта с точки зрения рынка. Этап 5 дает возможность проставлять оценки конкурентоспособности для контрольных характеристик конечного продукта (см. рис. 5). Используемые данные обычно получают из испытаний или оцениваний, проведенных внутри вашей компании; информация охватывает ваши собственные изделия и изделия ваших конкурентов. И снова эти данные должны быть выражены в объективных измеримых понятиях или - если это субъективные данные - переведены в числовые рейтинговые характеристики, основанные на справедливых оценках.Рыночные оценки сравниваются с оценками контрольных характеристик изделия для определения областей несовместимости между тем, что говорит потребитель, и вашими собственными оценками (см. нижнюю часть рис.5 - Этап 5В). Например, если рыночные данные показывают, что изделие конкурента лучше всего удовлетворяет потребительские требования, тогда как ваша оценка говорит о том, что ваше изделие лучше по каким-то отдельным контрольным характеристикам, это свидетельство того, что с внутренней оценкой этой характеристики что-то не так или что для этой цели была выбрана не та характеристика. На 6 этапе мы используем правый столбец Плановой Матрицы для перечисления ключевых точек продаж нового изделия (см. рис. 6). Эти точки целесообразности продаж изделия и есть его рекламные характеристики, которые важно подчеркнуть в данном сегменте рынка. На основании результатов такого сравнения - как лучшие в классе скоростные характеристики или внутренняя вместимость салона - устанавливаются стратегии сбыта изделия, его цена и стратегии продвижения. Точки продаж основываются на:

• степени важности в удовлетворении приоритетных потребительских нужд,

• прошлых результатах вашей компании в этой области,

• побочных затратах, которые надо вложить в изделий.

Вся деятельность компании должна быть направлена на выбор этих моментов, указывающих на целесообразность продажи изделия, чтобы быть уверенным, что поставляется то, что требуется. Этап 7 - отыскание номинальных (целевых) значений для каждой контрольной характеристики конечного изделия (см. рис. 7). Эти номинальные (целевые)значения основываются на точках продаж, индексе важности с точки зрения потребителя и текущих сильных и слабых сторонах изделия. Как было упомянуто выше, эти целевые (номинальные) значения должны быть измеримы так, чтобы их можно было оценить на конечном изделии. Характеристики для этих номинальных значений должны измеряться на каждом этапе процесса технологической разработки и контрольных испытаний.

• Оценки механических и функциональных свойств прототипов.

• Признаки инженерных недоработок.

• Узлы, изготовленные на промышленном оборудовании еще до начала производства, и первые узлы при запуске в производство.

Этап 8 в составлении Плановой Матрицы включает в себя выбор контрольных характеристик изделия, которые должны структурироваться на всех оставшихся этапах процесса СФК, то есть от планирования до производства (см. рис. 8). Этот выбор основывается на оценке важности, данной потребителем, точках продаж, оценках конкурентоспособности и трудности достижения номинала характеристики. " Характеристики, которые сильно влияют на удовлетворение потребительских требований, важны для потребителя, имеют слабые конкурентоспособные качества или определены, как имеющие сильные точки продажи, должны быть развернуты или переведены на язык каждой дисциплины или функции в терминах требований, действий и контроля, чтобы добиться процесса, последовательно переходя в производство, маркетинг и сбыт. Наоборот, те характеристики, которые не критичны для удовлетворения покупательских требований, а также не дают важных точек продаж или имеют легко достижимые номинальные значения, не надо подвергать процессу строгого структурирования. Когда Плановая Матрица заполнена, мы переходим к Матрице Структурирования, то есть ко второму ключевому документу СФК. В этой матрице контрольные характеристики конечного продукта переносятся с верхнего уровня, характеризующего автомобиль в целом, на уровень подсистем-составляющих компонентов (см. рис. 9). В этой фазе структурирования как потребительские требования, так и контрольные характеристики конечного продукта перечисляются более подробно. Определяются характеристики готовых узлов, оказывающие влияние на контрольные характеристики конечного продукта, и составляется матрица, которая наглядно показывает, критична ли и в какой степени, зависимость между характеристиками компонентов и изделия. Именно критические характеристики готовых узлов нужно развертывать дальше и проследить в системе планирования производства и контроля. Карта структурирования компонентов (рис.10) Матрица Структурирования расширяет список компонентов для включения характеристики готовых узлов, а также основных критических или контрольных характеристик составляющих их компонентов. Эти характеристики непосредственно связаны с достижением желательного номинального значения контрольной характеристики конечного продукта, а его-то как раз и ждет потребитель. А критические характеристики составляющих компонентов затем "развертываются" с помощью Карты Проектирования Процесса и Контроля - третьего важного документа концепции СФК; она представляет собой переход от разработки к исполнению Фазы производства. Карта Проекта Процесса (рис.11) разрабатывает матрицу связей между процессом, используемым для производства компонентов, и соответствующими критическими характеристиками комплектующих деталей. Как и в случае с предыдущей матрицей, используются символы для обозначения сильных/слабых связей. В этой фазе структурирования проводится четкое различие. Если параметр критического компонента изделия - то есть диаметр пружины, поверхность, интенсивность - возникает или испытывает непосредственное влияние на данном этапе процесса, он рассматривается как контрольная точка. Эти точки поставляют данные и стратегии для плана управления качеством изделия и существенно важны для достижения таких характеристик изделия, которые удовлетворяют потребительским требованиям, имеющим наивысшие приоритеты. Если за критическими параметрами процесса - то есть временем, температурой и давлением - надо непрерывно следить, чтобы добиться требуемых параметров компонентов, эти параметры учитываются при конструировании как точки контроля и становятся основой для инструкции по производству, а также для стратегии управления процессом. Карта проекта управления качеством (рис.12) включает в себя блок-схему процесса и методов контроля, объем и частоту выбора и методы контроля для каждой из перечисленных точек контроля (эта информация используется для составления внутризаводских технологических и маршрутных"карт, как будет описано ниже.) Теперь мы обеспечим средства проверки ключевых деталей и узлов в сборе (контрольные точки) и оперативного прослеживания (мониторинга) за наиболее важными параметрами процесса (точки проверки). Выделение этих точек существенно важно, если нам нужно добиться искомых характеристик готовых узлов, наиболее тесно связанных с удовлетворением потребительских требований и ожиданий. Листки инструкций по технологическим операциям - четвертый и последний документ СФК. Он по существу определяет требования, предъявляемые к оператору, как установлено предварительно фактическими требованиями процесса, контрольными точками плана процесса и контрольными точками карты плана управления качеством. В инструкциях по технологическим операциям можно предусмотреть много вариантов, опираясь на возможные ситуации в процессе. Особенно важно то, что этот документ, который зависит от точек проверки и контрольных точек, четко диктует оператору:

• какие нужны детали,

• сколько и какой инструмент при этом использовать,

• как проводить проверку.

Эти три момента должны быть непосредственно привязаны к контрольным характеристикам конечного продукта и потребительским требованиям, так чтобы оператор понимал, какова зависимость между выполняемой им работой и степенью удовлетворенности потребителя.