8.2.1. Управление знаниями организации и реинжиниринг

Возможности интеллектуальных систем поддержки решений (ИСПР) подразумевают развитие очень больших и сложных информационных баз и баз знаний, которые требуют компетентности и навыков для их поддержания и использования.

Другими словами, организационный интеллект становится важной проблемой. Знания, хранящиеся в этих базах знаний, накапливаются по возрастающей, а способность людей работать с этими знаниями становится все более актуальной. Во многих случаях такой способностью обладают лишь несколько человек, имеющих огромный объем обучения и опыта. Работа таких интеллектуальных агентов может значительно облегчить как поддержание, так и использование баз знаний.

Для реализации этого необходимо осмыслить следующие вопросы:

• как доступность знаний будет влиять на стратегические планы?

• как будет действовать поток сообщений?

• будут ли результаты решений сказываться на соответствующих потребителях с учетом иерархической субординации?

• кто может оценить, что эти потребители имеют преимущественный доступ к информационной базе?

• как можно эффективно обучать менеджеров использовать эти новые инструменты?

• что надо сделать для оценки компетентности менеджеров и для набора инструментов, соответствующих этой компетентности?

Решение этих проблем связано с понятием «управление знаниями». Компании собирают большое количество знаний с целью решения своих проблем, удовлетворения запросов покупателей, в работе с правительством и т.п. Эти знания, если они соответствующим образом хранятся и организованы, могут быть распределены для пользы организации и ее членов. Существует определенный взгляд на организацию как сообщество людей, чье коллективное желание представляет собой как бы острие, направленное против конкурентов. Одним из эффективных путей повышения конкурентоспособности является управление знаниями. Технологиями, которые поддерживают управление знаниями, являются интернет, хранилища данных, инструментарий интеллектуального анализа данных и доступа к данным.

Одним из основных средств поддержки системы управления знаниями организации является интеллектуальная система поддержки решений (ИСПР), которая не только может обеспечить эффективный поиск нужного знания в организации, но и генерировать новые знания, рекомендации и обоснования по их использованию, прогнозировать возможные последствия, осуществлять предварительный анализ и т.д.

Растет число компаний, которые начали создавать базы знаний, содержащие списки экспертов, информационные карты, корпоративные справочники, покупательские настольные приложения и другие системы.

Управление знаниями лишь подготавливает знания для поддержки принимаемых решений, что отнюдь не заменяет поддержку решений саму по себе.

Оно относится к такому понятию, как «обучающая организация».

Обучающая организация подразумевает способность к обучению на собственном прошлом опыте, с использованием организационной памяти, ее сохранения, представления и распределения. Организационное обучение является развитием новых знаний, которые имеют потенциал влияния на организационное поведение. Это происходит в том случае, когда когнитивные системы и организационная память распределяются между членами организации.

Интеллектуальные агенты, интерфейсы и гипермедиа (особенно посредством Web) обладают способностью преобразовывать организацию.

Для развития передовых организационных систем часто используют кейсы организационного обучения. Эти системы могут включать интеллектуальные СПР и экспертные системы (ЭС). Для того чтобы организационное обучение было успешным, большую роль играют следующие факторы:

• ориентация девелоперов (этот термин пришел из английского языка и означает людей или организации, которые развивают и продвигают технологии, системы, новые продукты или проекты) непосредственно на организационные проблемы с целью фокусировать их внимание на развитии прежде всего процессов, а не продуктов;

• развитие парадигмы, которая основывается на позитивных основах социальных научных теорий;

• хорошее взаимодействие девелоперов с экспертами. Доступность институциональных баз знаний и появление систем управления знаниями привело к инициации новой области, названной организационные вычисления. В настоящее время эта область является слабоструктурированной и пересекаемой различными научными течениями, которые первоначально возникли с целью углубленного исследования этой области. Так же как хранилища данных со средствами OLAP для анализа становятся нормой во многих организациях, со временем развитие и поддержание хранилищ знаний способно серьезно повлиять на деятельность организаций.