7. Разработка предложений по повышению качества торговых услуг и совершенствованию деятельности гипермаркета “Prisma".

8. Мероприятия по устранению несоответствий торговых услуг

№ п. п.	Выявленные несоответствия	Возможные причины несоответствия	Предложения по устранению
1	Не полные консультации продавцов	-не проводится должное обучение и аттестация продавцов и кассиров; - недостаточно квалифицированный персонал	-ознакомить продавцов с правилами взаимодействия с покупателями в торговом зале; -ознакомить персонал с ассортиментом и принципами выкладки товара в магазине; -проводить периодические аттестации персонала; - разработка формы речевого шаблона; - внедрение обучения персонала; - ежемесячный контроль "Тайный покупатель".
2	Маленький ассортимент продукции	- часть поставщиков обанкротилась в связи с экономическим кризисом	- поиск и оценка новых поставщиков. - пересмотр ассортиментной матрицы по результатам анализа потребительских предпочтений.
3	Возвраты от покупателей	-низкое качество продукции от поставщиков	- провести анализ работы всех поставщиков и выбрать лучших; - разработать процедуру по оценке и выбору поставщиков.
4	Высокий процент кредита	- работа с банками с высоким процентом кредита	- провести анализ работы всех банков и выбрать лучшие
5	Отсутствие дешевых товаров (только оригинальные комплектующие)	- поставки только от фирменных производителей	-провести поиск и оценку новых поставщиков
6	Ошибки кассира во время работы за кассой	- неправильная или неточная выписка на товар -не работает кассовый аппарат -человеческий фактор	-проводить периодическое техническое обслуживание оборудования -обязательные перерывы для отдыха

8. Изменения оргструктуры

Проведя анализ организационной структуры магазина "Prisma", для повышения качества торговых услуг следует ввести должность менеджера по качеству.

Предлагается менеджеру по качеству добавить следующие функции:

• - ежемесячный анализ удовлетворенности потребителей и выработка решений и мероприятий по итогам этого анализа;

• - разработка и контроль внедрения и соблюдения вновь разработанных нормативных документов (документов СМК);

• - организацию разработки и контроль за реализацией планов по совершенствованию деятельности магазина " Prisma ";

• - организацию и методическое руководство разработкой корректирующих и предупреждающих действий по результатам контроля выполненной работы или оказанной услуги;

• - внутренние проверки магазина " Prisma " (дисциплина, наличие испорченной продукции на прилавках) выводы и предложения по совершенствованию работы организации;

• - организация разработки мероприятий по повышению качества торговых услуг и обеспечению их соответствия потребностям внутреннего рынка, потребительским требованиям;

• - обеспечение проведения входного контроля поступающей в магазин продукции, подготовку заключений о соответствии их качества стандартам и сертификатам;

• - обеспечивает работу по анализу и изучению причин возникновения ошибок и нарушений в технологии оказания торговых услуг, ухудшения качества работ; по разработке предложений по их устранению, а также контролю за осуществлением необходимых мер по повышению ответственности всех работников магазина за оказание торговых услуг, соответствующих установленным требованиям;

• - организация обучения персонала (разработка программ обучения)

Мероприятия по обучению и мотивации персонала магазина "Эксперт"

Можно воспользоваться позитивным опытом японских кружков качества, уделяющих особое внимание обучению рядовых работников. На первых 7-8 заседаниях кружка (продолжительностью не более одного часа) изучаются следующие темы:

• - методы сбора, анализа и представления данных;

• - методы выявления проблем (причинно-следственные диаграммы, "мозговая атака" и др.);

• - методы группового ситуационного анализа.

Таким образом, работников фирмы учат выявлению, исследованию и решению проблем в области качества.