Глава II. Защита прав потребителей при продаже товаров потребителям. Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены, замены на такой же товар аналогичной марки (модели, артикула); замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены, расторжения договора купли-продажи.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товаров ненадлежащего качества.
Требования потребителя рассматриваются при предъявлении им товарного или кассового чека, а по товарам, имеющим гарантийные сроки, – технического паспорта или иного документа, заменяющего его. Продавец обязан выдать потребителю товарный чек или иной документ, удостоверяющий факт покупки.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества, в которой вправе участвовать потребитель. При возникновении спора продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Закон определяет сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товаров; они зависят от гарантийного срока или срока годности. Если они не установлены, то срок предъявления требований покупателем – 6 месяцев со дня передачи товара потребителю; по недвижимому имуществу сроки другие.
Гарантийный срок и срок службы товара исчисляются со дня продажи товара потребителю. Если срок продажи установить невозможно, то срок исчисляется со дня изготовления. Для сезонных товаров (обувь, одежда и пр.) эти сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона.
Недостатки, обнаруженные в товаре, должны быть устранены продавцом (изготовителем) в течение двадцати дней со дня предъявления потребителем требований. По товарам длительного пользования по требованию потребителя продавец обязан в семидневный срок предоставить потребителю на время ремонта аналогичный товар с доставкой за свой счет.
За нарушение сроков устранения недостатков в товаре, а также за невыполнение (задержку) требования о предоставлении ему на период ремонта аналогичного товара продавец (изготовитель), допустивший нарушение, уплачивает потребителю за каждый день простойки неустоя (пеню) в размере 1% цены товара.
Закон предоставляет потребителю право обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам. Право это может быть реализовано в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества производится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек, выданные потребителю вместе с указанным товаром.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным выше основаниям, утверждается Правительством РФ.
Закон определяет, что правила продажи отдельных видов товаров утверждаются Правительством Российской Федерации.
Глава III. Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг.). Тема непосредственного отношения к организации торгового процесса в розничной торговле не имеет, поэтому в данном учебном пособии не комментируется.
Глава IV. Государственная и общественная защита прав потребителей. Государственный контроль за соблюдением законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей, осуществляют федеральный антимонопольный орган и территориальные органы. Этот орган направляет в пределах своей компетенции:
предписания о прекращении продажи товара с истекшим сроком годности;
материалы о приостановлении действия лицензии или о ее досрочном аннулировании;
представления в органы прокуратуры и другие правоохранительные органы о возбуждении уголовных дел, связанных с нарушением прав потребителей.
Федеральный антимонопольный орган дает официальные разъяснения по вопросам применения законов или иных правовых актов РФ, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей. Все продавцы (изготовители, исполнители) обязаны по требованию федерального антимонопольного органа предоставить необходимые ему документы, объяснения, другую информацию.
Для обеспечения безопасности товаров (работ, услуг) федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации, федеральный орган санитарно-эпидемиологического надзора, федеральный орган по охране окружающей среды и природных ресурсов и другие федеральные органы исполнительной власти (их территориальные органы) осуществляют контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг) в пределах своей компетенции.
Координация деятельности федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг), а также организация и проведение работ по обязательной сертификации товаров (работ, услуг) возлагаются на федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации.
Федеральный антимонопольный орган (его территориальные органы), а также федеральный орган по стандартизации, метрологии и сертификации (его территориальные органы) за уклонение от исполнения или за несвоевременное исполнение законных предписаний о прекращении нарушений прав потребителей вправе налагать штраф на изготовителя (исполнителя, продавца) в размере до пяти тысяч минимальных размеров оплаты труда, установленных Законом.
В целях защиты прав потребителей на территории муниципального образования органы местного самоуправления вправе рассматривать жалобы, консультировать по вопросам защиты прав потребителей, а при необходимости приостанавливать продажу товаров с просроченными сроками, обращаться в суды с целью защиты прав потребителей.
Для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления самостоятельно формируют соответствующие структуры.
Закон предусматривает право граждан объединяться на добровольной основе в общественные объединения потребителей (ассоциации, союзы), которые осуществляют деятельность в соответствии с Законом «Об общественных объединениях», их уставами. Эти общественные объединения вправе:
участвовать в разработке требований к безопасности товаров (работ, услуг), а также стандартов, проектов законов и иных правовых актов, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей;
проводить независимую экспертизу качества и безопасности товаров (работ, услуг);
проверять соблюдение прав потребителей и правил торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей;
вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности лиц, виновных в нарушении прав потребителей.
Значительную роль в регулировании торговли призваны сыграть государственные стандарты, нормирующие основные понятия, определения, классификацию, требования и т.д., к торговле, ее предприятиям, персоналу.
В настоящее время утверждены следующие ГОСТы:
ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения» от 01.01. 2000 г.;
ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» от 01.01. 2000 г.;
ГОСТ Р 51305-99 «Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу» от 01.01. 2000 г.;
ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий» от 01.01. 2002 г.
Основные положения этих стандартов нашли отражение в отдельных разделах данного пособия.
Одним из основополагающих федеральных нормативных актов, регулирующих на всей территории России правовые отношения различных структур розничной торговли с покупателями-гражданами при продаже им продовольственных и непродовольственных товаров и в то же время устанавливающих для магазинов мелкой розницы определенные требования к изготовителям, импортерам, оптовым организациям-поставщикам (продавцам) при закупке ими товаров, являются утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Правила продажи отдельных видов товаров».
Указанные правила воспроизводят в значительной части соответствующие нормы Гражданского кодекса РФ и Закона РФ «О защите прав потребителей» и в то же время содержат положения, касающиеся организации розничной торговли; требования, предъявляемые к продавцам, реализующих населению товаров; особенности продажи отдельных групп товаров; порядок разрешения возникающих конфликтных ситуаций с покупателями.
В октябре 1998 г. и в 1999 г. постановлениями правительства в «Правила продажи отдельных видов товаров» был внесен ряд дополнений и изменений, в частности касающихся подтверждения факта сертификации товаров. Они были дополнены разделами, определяющими особенности продажи некоторых видов товаров (лекарственные препараты, животные и растения, бытовая химия, оружие и др.).
Однако за последнее время был принят ряд законов, касающихся деятельности организаций на потребительском рынке и защиты интересов потребителей. Так, внесены существенные изменения в Закон РФ «О защите прав потребителей» (декабрь 1999 г.), которые коснулись организации и порядка продажи товаров, деятельности торговых организаций, рассмотрения требований покупателей к качеству товаров.
В январе 2000 г. вышел Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов», который ужесточил требования к производству, завозу из-за границы и, особенно, к реализации населению пищевых продуктов. В «Правилах продажи отдельных видов товаров» довольно широко впервые определены условия и порядок разносной торговли. Установлено, что при розничной продаже товаров вне стационарных мест торговли, в так называемой разносной торговле, в месте нахождения покупателя, а именно: на дому, по месту работы и учебы, на транспорте, на улицах и в иных местах, не допускается продажа продовольственных товаров за исключением мороженого, безалкогольных напитков, кондитерских и хлебобулочных изделий в упаковке изготовителя. Кроме этого, запрещена при подобной разносной торговле продажа лекарственных препаратов, изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней, оружия и патронов к нему (новый абзац п. 4 «Правил продажи отдельных видов товаров»). Лицо, осуществляющее подобную разносную торговлю, является представителем продавца-организации или индивидуального предпринимателя, которые занимаются реализацией товаров по договору розничной купли-продажи, т.е. розничной торговлей.
Разносчик-продавец должен иметь «личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце».
Таким образом, разносная торговля по месту нахождения покупателя по определенным правилам разрешается только уполномоченным представителям торговой организации или индивидуального предпринимателя, и они должны иметь официальные доступные данные о себе. Если этого нет, то разносная торговля является незаконной.
Кроме того, согласно новому абзацу п. 19 «Правил продажи отдельных видов товаров» при продаже товаров, осуществляемой по средствам разносной торговли, представитель продавца обязан иметь прейскурант, заверенный подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца с указанием наименования и цены товаров, а также представляемых с согласия покупателя услуг. При этом продавец-разносчик при передаче покупателю товара одновременно обязан передать ему товарный чек, в котором указываются наименование товара и сведения о продавце, дата продажи, количество и цена товара, а также предоставляется подпись представителя продавца.
В ряд пунктов «Правил продажи отдельных видов товаров» внесены дополнения и изменения с тем, чтобы их положения соответствовали Гражданскому кодексу РФ и Закону РФ «О защите прав потребителей». Например, в п. 28 «Правил продажи отдельных видов товаров» включен дополнительный абзац о том, что «отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований и не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора и его условий».
В «Правила продажи отдельных видов товаров» внесены и другие уточнения и изменения, необходимость в которых была выявлена в течение ряда лет их использования. Эти уточнения направлены в основном на расширение прав потребителей и усиление гарантий их выполнения.
Все законы, приказы, правила, другие нормативные акты оказывают свое регулирующее воздействие только в том случае, если организован четкий и эффективный контроль за их соблюдением. Одним из эффективных инструментов контроля за выполнением торговлей всех правил, оговоренных приведенными выше нормативными актами, является сертификация ее услуг. Правила сертификации услуг розничной торговли утверждены Госстандартом РФ 22 августа 2000 г.
В процессе сертификации проверяется соблюдение соответствующих требований организации технологических процессов: хранения, реализации товаров, санитарии и гигиены, охраны труда, качества обслуживания. Проверяется и оценивается профессиональная подготовка персонала и руководителей предприятий. Объектом обязательной сертификации являются услуги розничной торговли, действующей на территории Российской Федерации. К органам, осуществляющим сертификацию услуг в торговле, относятся: Госстандарт России; центральный орган системы – Департамент государственной торговой инспекции внутренней торговли и общественного питания; органы по сертификации услуг розничной торговли.
Сертификация проводится в следующем порядке: подача заявки на сертификацию; рассмотрение ее и принятие решения; оценка соответствия услуг установленным требованиям; выдача сертификата и лицензии на право применения знака соответствия; инспекционный контроль.
В «Правилах проведения сертификации» подробно рассмотрен порядок ее проведения по этапам. Орган по сертификации оформляет сертификат и выдает лицензию на применение знака соответствия. Форма, размеры и технические требования к знаку соответствия утверждены ГОСТом Р 50460-92. Знак соответствия наносят на договор с поставщиками, товарные чеки, фирменную упаковку, бланки, вывеску о режиме работы организации розничной торговли, а также используют в рекламной и печатной продукции. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации (не более трех лет).
Все спорные вопросы по сертификации рассматриваются Комиссией по апелляции центрального органа системы, а при несогласии с ее решением спорный вопрос рассматривается Аппеляционной комиссией Госстандарта РФ по сертификации.
Следует отметить, что в Екатеринбурге сертификация услуг торговли началась с 1998 г. на основании постановления Российской Федерации № 1013 от 13 августа 1997 г. «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».
П
римечание.
* По утвержденному администрацией города
перечню.
Рис. 15. Классификация услуг на предприятиях розничной торговли
Рис. 7. Подразделение помещений магазина по функциональному признаку