5.2. Самообслуживание в торговле

5.2.1. Особенности организации торгового процесса

при самообслуживании

Логика развития зарубежной и отечественной торговли приводит к тому, что на смену традиционной торговле через прилавок приходят новые, более прогрессивные формы продажи товаров. Наиболее эффективной является самообслуживание.

Самообслуживание – форма продажи, при которой покупатели имеют свободный доступ к товарам, открыто выложенным в торговом зале магазина на пристенном и островном оборудовании, и полную возможность самостоятельно осматривать и отбирать товары без помощи продавца, а оплачивать покупки в узле расчета, расположенном при выходе из торгового зала.

Преимущества магазинов самообслуживания перед другими формами обслуживания выражаются экономической и социальной эффективностью. Покупатели затрачивают времени при покупке товаров на 30–40% меньше, чем при индивидуальном обслуживании через прилавок. Социальный эффект самообслуживания характеризуется экономией времени покупателей на приобретение товаров. В магазинах самообслуживания могут осматривать и отбирать товар практически все покупатели, которые находятся в торговом зале, что позволяет ликвидировать очереди в ожидании обслуживания. Увеличение установочной и экспозиционной площадей, характерное для самообслуживания, позволяет расширить ассортимент предлагаемых в торговом зале товаров и тем самым увеличить комплексность покупок и сократить для населения издержки потребления.

Значительный экономический эффект при самообслуживании достигается за счет увеличения пропускной способности магазина, роста его товарооборота и валового дохода, ощутимого сокращения численности торговых работников и повышения производительности их труда, снижения уровня издержек обращения. К преимуществам самообслуживания следует отнести и универсальность: методом самообслуживания можно продавать подавляющее большинство продовольственных и непродовольственных товаров.

Основой продажи продовольственных товаров при самообслуживании являются их максимальная предварительная подготовка, фасовка, упаковка, маркировка. В идеальном случае фасовка товаров должна осуществляться на предприятии-изготовителе. Но предварительная фасовка товаров (даже в условиях магазина) в специальных фасовочных помещениях с использованием специализированного оборудования намного эффективнее торговли нефасованными товарами.

Наиболее удачным типом магазина самообслуживания является супермаркет. Первый супермаркет появился в США в 1932 г. в окрестностях Нью-Йорка. Это был крупный магазин с широким ассортиментом преимущественно продовольственных товаров и большим объемом реализации, разделенный на отделы. Ключевым новшеством, безусловно, стало самообслуживание: оно позволило организовать массовый сбыт, довести объем реализации товара до максимально возможного. При магазине были оборудованы большие бесплатные автостоянки. Покупатели приезжали в магазин из районов, удаленных на расстояние до 80 км.

К началу Второй мировой войны в США было около 3 100 супермаркетов.

Самообслуживание в США развивалось не только в продовольственной, но и в непродовольственной торговле, за счет расширения ассортимента товаров в супермаркетах, а также за счет открытия универмагов самообслуживания. В 1990-х годах самообслуживание в США и в других развитых странах стало преобладающим методом продажи потребительских товаров.

В Российской Федерации самообслуживание появилось в 1950-х годах, а по-настоящему развиваться стало в 1960-х годах. Внедрение самообслуживания происходило очень медленно; перешедшие на этот метод магазины имели худшие экономические показатели, чем магазины с прежними формами обслуживания покупателей. Причина парадокса в том, что новая технология (самообслуживание) внедрялась только в торговых залах магазинов. Система товароснабжения не изменилась, производители товаров, оптовая торговля, транспорт работали по-старому. Здания магазинов также были спроектированы и построены для продажи товаров с участием продавца.

Только в 1970-х годах начали строиться магазины, специально спроектированные под самообслуживание. Прежде всего, стали возводиться супермаркеты, которые у нас получили название «Универсам». Первые универсамы были построены по зарубежным проектам и оснащены импортным оборудованием. Стали реконструироваться под новые технологии старые здания магазинов, начала внедряться новая технология товароснабжения и продажи товаров с использованием тары-оборудования, к внедрению новой технологии были подключены производители товаров и автотранспорт. Руководители многих торговых предприятий и организаций осознали преимущества метода самообслуживания и проявили активность и инициативу при внедрении этой прогрессивной формы продажи. Особенно успешно самообслуживание стало внедряться в непродовольственной торговле.

В 1988 г. в государственной торговле доля продовольственных магазинов самообслуживания по числу магазинов составила 42,4%, по торговой площади – 60,5, а по товарообороту – 51,2%. По непродовольственным магазинам самообслуживание составило 57,8; 73,1 и 63,6% соответственно. Следует учесть, что магазином самообслуживания считалось такое предприятие, в котором не менее 70% товарооборота приходилось на продажу товаров этой новой прогрессивной формой.

В самом начале 1990-х годов в связи переходом к рыночным отношениям резко упало производство; товарный дефицит и инфляция привели к тому, что магазины стояли пустыми. Население скупало все, что появлялось, чтобы истратить стремительно обесценивающиеся деньги. В этой обстановке годами складывавшееся самообслуживание практически было ликвидировано. Его уровень стал оцениваться в 5–7% к товарообороту, так как владельцы магазинов боялись хищений товаров. (Следует учитывать, что самообслуживание как форма продажи оправдывает себя только в условиях насыщенного рынка и конкуренции торговых предприятий.).

По мере стабилизации экономики и насыщения магазинов товарами появилась потребность в увеличении пропускной способности торговых предприятий. К тому же конкуренция заставляет предпринимателей искать пути снижения издержек обращения с целью снижения цен и повышения конкурентоспособности предприятия. Наиболее эффективный путь решения этой проблемы – возврат к развитию самообслуживания на качественно новом уровне, что позволит значительно снизить издержки обращения прежде всего на оплату труда, а их удельный вес в общей сумме издержек обращения довести до 50%.

Эти обстоятельства и явились причиной возрождения самообслуживания в торговле крупных городов России, что наглядно видно на примере Екатеринбурга, где практически все вновь открываемые магазины работают на принципах самообслуживания, а ряд магазинов, которые отказались в годы перестройки от этой прогрессивной технологии, вновь возвращаются к ней. Возрождение самообслуживания сопровождается внедрением новых компьютерных технологий в организацию расчетов с покупателями. Делаются первые шаги с целью внедрения компьютерных технологий и в управление товароснабжением.

Развитию самообслуживания в продовольственной торговле способствует переход производственных предприятий на выпуск фасованных и максимально подготовленных к продаже товаров, так как конкуренция заставляет предприятия пищевой промышленности не только изготовлять товары, но и думать об упаковке, отвечающей требованиям розничной торговли.

Самообслуживание как новая технология торгового обслуживания предъявляет некоторые специфические требования к выкладке товаров, организации внутримагазинной рекламы и информации, к процессу обслуживания покупателей.

Рациональная выкладка товаров позволяет эффективно использовать оборудование, улучшает условия осмотра и выбора товаров покупателями, сокращает затраты труда торгового персонала на пополнение запасов в торговом зале и т.д. Что касается пристенного оборудования, то наиболее удобной зоной выбора товаров является зона полок, расположенных на высоте110–160 см над уровнем пола. Менее удобными зонами выбора товаров являются зоны полок, расположенных на 80–110 см (нижняя) и до 160 см (верхняя) от уровня пола. Неудобными зонами выбора товаров считаются зоны полок, расположенные на высоте до 80 см и выше 180 см над уровнем пола. Поэтому выкладка товаров должна осуществляться таким образом, чтобы товары импульсного спроса и с замедленной реализацией размещались в наиболее удобной для покупателей зоне, поскольку эти товары реализуются только в том случае, если покупатель обратит на них внимание. Товары частого спроса, где бы они ни располагались на полках, не уйдут из поля зрения посетителя магазина.

Целесообразно средние и верхние полки отводить под выкладку товаров с замедленной оборачиваемостью, а на нижних размещать товары с устойчивым высоким спросом. Верхние полки узкие, их неудобно пополнять товарами, и они неудобны для отбора товара покупателем. Поэтому товары с замедленной оборачиваемостью можно размещать вверху. Более эффективно размещать товары на нижних полках навалом. Пополнение оборудования товарами следует производить, как правило, до открытия магазина и перед его закрытием, а при необходимости – и на протяжении рабочего дня.

Магазин самообслуживания должен быть обеспечен инвентарными корзинами, тележками, стоящими при входе в торговый зал. Магазин должен иметь оборудование для хранения личных вещей покупателей.

Самообслуживание не означает отсутствие обслуживания со стороны персонала магазина. Предоставляя покупателю полную свободу в выборе товаров, продавец-консультант должен оказывать ему необходимую помощь: рассказать о свойствах и качестве товаров, о расположении отделов и секций, объяснить порядок покупки товаров, проинформировать об услугах, которые оказывает магазин. Конечно, продавец-консуль-тант должен обладать соответствующей квалификацией, уметь тактично предложить свои услуги, при отсутствии какого-либо товара предложить взамен другой.

Одним из важных условий повышения эффективности труда торговых работников, роста пропускной способности предприятий, сокращения затрат времени на совершение покупок является хорошо организованная внутримагазинная информация.

Основные функции внутримагазинной информации:

ознакомление покупателей с порядком и правилами продажи товаров и услугами, предоставляемыми в магазине;

ознакомление покупателей с размещением товарных секций, групп и отдельных товаров в торговом зале;

ориентация покупательских потоков в магазине по наиболее рациональным маршрутам;

ознакомление покупателей со свойствами, способами употребления и ценами товаров.

Основными средствами внутримагазинной информации являются: информационные схемы, указатели, текстовые объявления, ценники. Информационные схемы в магазинах самообслуживания применяются, как правило, двух видов: общая информационная схема размещения комплексов, отделов, секций по этажам и информационные схемы расположения секций в пределах одного этажа. Схема расположения секций на одном этаже должна быть в магазинах с площадью торгового зала свыше 400 м². Они размещаются или перед входом в здание, или в торговом зале у входа, или в торговом зале справа у входа.

Указатели по функциональному назначению делятся на следующие группы: указатели комплексов, секций, групп товаров, услуг (надписи, символы, высота символов в 4–6 раз больше высоты букв). Указатели размеров товаров, помещенных, как правило, непосредственно на оборудовании, проектируют размером 8 × 8; 10 × 10; 15 × 15 см. Указатели, расположенные на островном оборудовании или над проходами для покупателей, делают, как правило, двухсторонними.

Текстовые объявления быстро воспринимаются покупателями благодаря краткости, простоте грамматической формы и соответствию размеров букв, длины строк и разрядки между ними, а также сочетанию цветов.

Ценники необходимо помещать по возможности перпендикулярно к линии глаз покупателей. Их размер определяется габаритами товаров и видами оборудования. Они должны быть привлекательными. Рекомендуется использовать следующее сочетание цветов фона и цифр: на белом – красные цифры, на желтом – черные, на зеленом – красные или белые, на черном – желтые.