ОРГАНИЗАЦИЯ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

5.1. Сущность и формы торгового обслуживания.

Услуги розничной торговли

Деятельность торговли в первую очередь связана с оказанием многочисленных услуг. Согласно ГОСТу Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» услуга есть «результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретении товаров по договору купли-продажи».

Услугу торговли как экономическую категорию, обладающую потребительской ценностью и стоимостью, следует рассматривать в качестве основной функции торговли. Она означает совокупность мероприятий, действий или выгод, которые торговля может предложить потребителю, связанных или не связанных с товаром, обладающих определенными свойствами (неосязаемость, неотделенность от производителя, неохраняемость, непостоянство качества), являющихся объектами купли-прода-жи и способных удовлетворить потребности потребителя.

Преобразования социально-экономических отношений, происходящие в стране, делают более значимыми услуги розничной торговли, что обусловливает необходимость всестороннего изучения, осмысления новых аспектов их развития.

В российской экономике дореформенного периода предприятия розничной торговли выполняли преимущественно пассивную роль по доведению произведенных товаров от производителя к конечному потребителю, а услуги розничной торговли считались дополнением к основной деятельности. Рыночные преобразования в экономике оказали существенное влияние на формирование рынка услуг и развитие торговли.

В современных условиях торговля активно влияет на развитие экономики, рыночных процессов в сфере товарного обращения, содействует повышению конкурентоспособности хозяйствующих субъектов и удовлетворению спроса населения на товары и услуги, улучшению качества жизни населения.

Услуги розничной торговли способствуют структурным преобразованиям в экономике, активизации производства потребительских товаров, расширению межрегиональных и межгосударственных хозяйственных связей, развитию территории, розничного товарооборота, росту доходов субъектов рынка, привлечению торгового капитала, улучшению качества жизни.

В соответствии с ОК 002-93 «Общероссийский классификатор услуг населению» торговые услуги являются подгруппой однородных услуг, относящихся к 12-й группе «Услуги торговли и общественного питания, услуги рынков» (код 121000). Данная подгруппа подразделяется на следующие виды: услуги розничной торговли, услуги оптовой торговли, закусочные услуги, услуги маркетинга, прочие услуги торговли.

Розничная торговля, как это следует из определения, предназначена в основном для реализации товаров индивидуальным потребителям. Однако из правила бывают исключения. Например, многие предприятия малого бизнеса, особенно общественного питания, а также индивидуальные предприниматели и управленческие потребители, закупают товары для своей профессиональной деятельности у предприятий розничной торговли.

Основное назначение услуг розничной торговли – реализация товаров индивидуальным потребителям; при этом удовлетворяются их физиологические и социальные потребности. Розничные же предприятия за счет предоставления основной услуги – реализации товаров – удовлетворяют свои экономические потребности.

ГОСТ Р 50304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования» по назначению услуги, источнику поступления и принадлежности товаров, типу торгового предприятия дает следующую классификацию услуг (рис. 14).

Как видим, услуги розничной торговли делятся прежде всего на основные и дополнительные. Здесь рассматриваются только основные, а дополнительные будут рассмотрены ниже.

Основная услуга розничной торговли – реализация товаров – подразделяется на две взаимосвязанные услуги: расчет с покупателем и отпуск товара.

Расчет с покупателем – составляющая часть услуги по реализации товара, после совершения которой он становится согласно гражданскому законодательству собственностью покупателя. Эта услуга – одно из доказательств совершения акта купли-продажи. Другим таким доказательством является отпуск (передача) товаров покупателю как завершающая часть услуги по ее реализации. Приняв деньги от покупателя, продавец перестает быть собственником товара, принадлежащего теперь потребителю. При этом продавец должен отпустить товар надлежащего качества, ассортимента и в требуемом количестве, а при необходимости – и в упакованном виде.

Расчеты с покупателем и отпуск им товаров могут происходить как при непосредственном взаимодействии, так и без него. Например, расчеты могут осуществляться безналичным путем, а заказанные по каталогам товары доставляют на дом.

Основные услуги розничной торговли разделяются на разновидности и типы в зависимости от вида и типа торговых предприятий. Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его. Первая включает реализацию товаров:

в универсаме (супермаркете);

в магазине-складе;

в магазине «Товары повседневного спроса»;

в специализированном (неспециализированном) непродовольственном магазине;

в специализированном (неспециализированном) продовольственном магазине;

в комиссионном магазине;

в магазинах другого типа («Природа», «Семена», «Зоомагазин», «Книги» и др.).

Сюда же входит реализация товаров вне магазина:

реализация товаров в мелкорозничной и индивидуальной сети;

реализация товаров торговыми агентами, через посылочную торговлю, автоматы, телемагазины и компьютерные сети;

реализация товаров по другим внемагазинным формам.

Качество основной услуги – реализации товара, а также перечень дополнительных услуг во многом определяются видом и типом магазина, в котором товар продается. Более детально эти особенности будут рассмотрены ниже.

К основным услугам, кроме реализации, могут быть отнесены услуги комиссионные – услуги комиссионера по реализации товаров, принадлежащих третьему лицу – комитенту, согласно договору комиссии. В этом случае розничный продавец выступает в качестве комиссионера, который не является собственником реализуемого товара, а продает его по поручению и за счет комитента. Комиссионные услуги в основном оказываются при торговле непродовольственными товарами.

Комиссионная торговля непродовольственными товарами – это розничная торговля, при которой комиссионеры торгуют товарами, переданными по договорам комиссии. Она имеет свою специфику. За лицом, сдавшим товар на комиссию, сохраняется право собственности на него до продажи. Продавец-комиссионер несет полную ответственность за утрату либо повреждение изделия. Цена на товар устанавливается договором комиссии. Уценка товара не может быть произведена без согласия комитента, если иное не оговорено в договоре. Уценка производится не более трех раз, если и после этого вещь не продана и комитент забирает ее обратно, то комиссионеру должны быть оплачены его расходы. В связи с изменениями рыночной конъюнктуры правила комиссионной торговли могут корректироваться. В настоящее время действуют правила, утвержденные постановлением Правительства РФ № 569 от 6 июня 1998 г., которые разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей».

Согласно ГОСТу Р 51304-99 процесс реализации товаров состоит из следующих основных этапов: формирование ассортимента, приемка товаров, обеспечение хранения, предпродажная подготовка, выкладка товаров, предложение товаров покупателю, расчет с покупателем, отпуск товаров.

Для торговли нашей страны характерны две формы торгового обслуживания: индивидуальное обслуживание через прилавок и обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.

Под формой торгового обслуживания понимаются организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей (ГОСТ Р 51303-99). Содержание операций, осуществляемых при этих формах продажи, показано на рис. 15.

Операции по продаже товаров в магазине через прилавок

Операции по продаже товаров в магазине самообслуживания

Рис. 15. Операции процесса продажи

Кроме традиционной продажи через прилавок и самообслуживания, в магазинах может применяться торговля по образцам, с открытой выкладкой и по предварительным заказам.

Продажа товаров по образцам предусматривает показ образцов товаров в торговом зале в стеклянных шкафах, витринах, на вешалках, манекенах, на подиумах. Образцы должны иметь четко оформленные ярлыки с указанием наименования товара, артикула, сорта, цены, изготовителя. Новые, мало известные покупателям товары должны быть снабжены аннотациями. Покупатель самостоятельно или с помощью продавца знакомится с товаром и осуществляет свой выбор. Рабочий запас товара хранится отдельно от образцов и отпускается покупателю на основе сделанного им выбора. Этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров. При этом товары могут доставляться покупателям со склада магазина, а также с оптовых баз или предприятия-изготовителя. Такой порядок продажи сокращает потребность магазина в складских помещениях, снижает его транспортные расходы, избавляет покупателей от хлопот, связанных с доставкой приобретенных товаров. По образцам могут продаваться также ткани, одежда, обувь.

При продаже товаров с открытой выкладкой обеспечивается свободный доступ покупателей ко всем имеющимся в продаже товарам. Так можно продавать игрушки, электронагревательные приборы, фарфорово-фаянсовую посуду, отдельные фасованные продовольственные товары в фабричной упаковке и т.д. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей и осуществлению операций по отпуску товаров. По сравнению с продажей через прилавок этот метод более удобен тем, что знакомиться с товаром могут одновременно несколько покупателей. Это ускоряет процесс продажи и увеличивает пропускную способность магазина. При этом производительность труда продавцов значительно повышается. При применении этого метода мелкие предметы выкладываются насыпью в кассетах открытых наприлавочных витрин, более крупные просто располагаются на прилавках так, чтобы было удобно покупателям.

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей тем, что позволяет экономить время на приобретение товаров. Эта форма в основном применяется для продажи продовольственных товаров. Заказы могут быть приняты в магазине, на работе, по месту жительства. В сельской местности заказы могут приниматься через автомагазины. Заказы могут быть поданы в устной или письменной форме. Оплата осуществляется предварительно, а также в момент получения заказа. Этот метод продажи может применяться в столах или отделах заказов крупных магазинов, а также в специальных магазинах заказов. Система заказов довольно широко применялась в нашей торговле при всеобщем товарном дефиците. В этих случаях необходимые товары приобретались работниками на своих предприятиях. С ликвидацией товарного дефицита данный метод перестал служить целям «справедливого» распределения дефицитных товаров, но обеспечивает удобства покупателям.

Независимо от применяемого метода продажи во всех магазинах должны неукоснительно соблюдаться правила торговли, санитарные правила и правила пользования мерами и измерительными приборами.