2.12. Технология консультирования

Цель – оказание помощи клиенту в решении его социальных проблем и в налаживании межличностных отношений с окружающими

Особенность – активизация резервов и внутренних сил клиента для решения проблемных, кризисных или конфликтна ситуаций. Консультативная деятельность позволяет клиенту расширить представления о себе, собственной ситуации, а затем пережить в себе свои новые возможности. Клиент в результате консультации должен принять ответственность на себя за происходящее с ним

Принципы социального консультирования

доброжелательное и безоценочное отношение к клиенту

включенность клиента в процесс консультирования

ориентация на нормы и ценности клиента

анонимность консультирования

запрет давать советы клиенту

разграничение личных и профессиональных отношений

 общее консультирование клиентов специалистами

 специальное консультирование клиентов по направлению педагогов, администрации социальными педагогами, специалистами социальных служб или учреждений

 обучающее консультирование специалистов социально-педагогичес-ких служб и организаций работниками вышестоящих организаций и учреждений. Включает работу с персоналом, разъяснение содержания законов, социальной политики, программ, процедур, направленных на улучшение социально-педагогической работы

 договорное консультирование специалистами социальных организаций по различным организационным, экономическим, профессиональным и иным вопросам

Разблокирование

подвергаются сомнению прежние нормы и ценности; необходимы время и поддержка, немедленно и постоянно вознаграждаемое поведение

Изменение

создается пустое пространство для новых ценностей и взглядов за счет разблокировки существовавших установок

Заблокирование

окончательное принятие и интеграция желаемых установок, когда нововведение становится постоянной частью личности или процедур ее деятельности

 установление контакта, дости­жение взаимопонимания с клиентом (представляясь кли­енту, консультант разъясняет свои профессиональные воз­можности). Началом беседы может стать рассказ клиента без «специального приглашения». Если клиент молчит, ему можно помочь репликами типа: «Слушаю Вас внимательно» или «Расскажите, что Вас сюда привело»

 сбор информации о клиенте и решение вопроса о том, в чем же состоит его проблема. Выдвигаются и обсуждаются несколько гипотез о проблеме клиента. Выбирается одна проверенная факта­ми гипотеза. На данном этапе: а) консультант поддерживает контакт с клиентом; б) стимулирует его на дальнейший рассказ (к полезной информации можно отнести историю возникновения проблемы (когда и в связи с чем она появилась), отношение клиента со всеми действующими в рассказе лицами, их отношение к проблеме, представление о том, чем именно вызвана проблема, с точки зрения самого человека и окружающих его людей, чем именно обусловлено обращение к социальному работнику, почему оно происходит сейчас, а не раньше или позже и т.п.); в) способствует целенаправленному развитию беседы; г) осмысливает то, что говорит клиент

 вместе с клиентом определяется желаемый результат, обсуждается то, что изменится в его жизни, ког­да желаемое будет достигнуто; у клиента должны возникнуть переживания, связанные с осознани­ем собственных возможностей; формулируются рекомендации; обсуждаются различные варианты решения про­блемы, создаются условия для выбора альтернатив

 обобща­ются результаты взаимодействия с клиентом по поводу его проблемы

в сфере жизнеобеспечения

трудоустройство, оформление льгот, субсидий, инвалидности, помощь в кризисной ситуации и т.п.

в сфере семейного здоровья

диагностика и лечение хронических болезней, острых заболеваний детей и взрослых, навыки здорового образа жизни, профилактика болезней, организация наркологической помощь и т.п.

в сфере организации быта

обеспечение необходимыми предметами, организация «уголка ребенка» (инвалида, пожилого больного и т.п.) в квартире, проблемы организации свободного времени, надзора и т.п.

в сфере духовного и морального здоровья

избавление от алкогольной зависимости, традиции и устои семьи, расхождение в ценностных ориентациях членов семьи и т.п.

в сфере воспитания детей

решение проблем школьной дезадаптации, диагностика и коррекция отклоняющегося поведения, организация психологической, логопедической, психотерапевтической, юридической помощи, педагогическая неинформированность, неполноценность, несостоятельность и т.п.

в сфере внутренних и внешних коммуникаций семьи

восстановление или построение новых позитивных социальных связей, содействие в разрешении конфликтов, гармонизации детско-родительских и супружеских отношений;

I фаза

 создание климата, обеспечивающего успех консульта­ции. Социальный педагог должен убедить кли­ента в том, что он испытывает ис­кренний интерес к его проблемам и желает ему помочь

II фаза

 создание своеоб­разного «катарсиса», душевного об­легчения, возникающего вследствие того, что человек впервые за дли­тельное время выговаривается по наболевшим проблемам

III фаза

 «фаза утешения» – задача специалиста сводится к снятию деструктивного аффективного фона. Клиент должен переоценить свою ситуацию, по­нять, что она не столь трагична, как ему казалось. Необходимо помочь ему увидеть в сложившейся ситуации нечто положительное, чего он преж­де не замечал, и переориентировать внимание клиента на эти аспекты

IV фаза

 социальный диагноз – кон­сультант обязан понять, в чем причи­на проблемы, по поводу которой к нему обратились (диагноз не должен сообщаться клиенту)

V фаза

 основываясь на своем диагнозе, консультант стара­ется помочь клиенту самому поста­вить «диагноз» ситуации, в которую он попал (в этом процессе активны обе стороны, поэтому эту фазу можно назвать фазой исследова­ния)

VI фаза

 осознание клиентом имеющихся вариантов поведения и выбор одно­го из них (все решения человек при­нимает самостоятельно, только тогда он будет чувствовать себя от­ветственным за свои поступки и не откажется от принятого решения при первой же трудности)

VII фаза

 закрепление мотивации на вы­полнение принятого решения

 принцип анонимности (взаимной), который формирует у клиента фантазийный образ консультанта. Отсутствие зрительных впечатлений усиливает нагрузку на звуковой канал приятия. Значение приобретает не только сам текст общения, но и тон, тембр, скорость речи, паузы, продолжительность молчания. Основные же приемы и методики телефонного консультирования (выслушивание, перефразирование, резюмирование и др.) совпадают с теми, что используется при контактном консультативном процессе

 доступность в любое время

 целесообразность и целеустремленность (консультация должна иметь конкретную цель, решать определенную задачу, проблему)

 добровольность и ненавязчивость (консультируемый вправе в любое время отказаться от помощи консультанта)

 методическая грамотность и компетентность (грамотный консультант должен обладать широкой эрудицией и быть компетентным в области обсуждаемой проблемы, уметь методически грамотно, убедительно вести консультацию)

 недирективность как отсутствие какого бы то ни было давления на собеседника

 отказ от политических, религиозных, идеологический и прочих установок в беседах

 знакомство (формируется первичный образ собеседника)

 выслушивание (не сводится к уяснению консультантом существа проблемы, но имеет самостоятельное значение как один из методов снятия напряжения у пациента – создание дистанции между пациентом и проблемой, чему способствует проговаривание конфликта)

 анализ проблемы, выделение ее элементов (совместно с пациентом выделяются элементы, а затем разделяются на две группы: те, что зависят от наших желаний, усилий, воли; и те, что от нашей воли не зависят, либо требуют слишком много времени и сил; определяется мотивационный вес каждого элемента проблемы)

 определение целей, осознание мотивов

 принятие решения (как правило, является прерогативой клиента, вследствие чего лежит за пределами компетенции консультанта, за исключением некоторых кризисных ситуаций, где требуется руководство пациентом)