Тема 6: Обслуживание покупателей в розничной торговой сети.

Задание 1

По приведенным данным рассчитать коэффициент устойчивости ассортиментного перечня.

Таблица6.1 -Результаты проверок соблюдения ассортиментного перечня в магазине «Овощи-фрукты»

Ассортимент по перечню	Количество наименований по ассортиментному перечню	Фактическое количество наименований ассортимента при проверке
		12 июля	18 августа	20 сентября
Овощи свежие	6	6	5	5
Плоды свежие	10	10	8	5
Ягоды свежие	8	7	8	5
Овощи консервированные	10	8	9	4
Плоды и ягоды консервированные	12	7	9	11

Методика решения:

= ,

где - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня товаров в магазине определяется отношением суммы частных от деления разновидностей товаров, имеющихся в продаже на момент проверки ( а), к общему количеству товаров, предусмотренных утвержденным ассортиментным перечнем товаров ( А), к количеству проверок, проведенных в отчетном периоде (n).

Задание 2

Определить показатель дополнительного обслуживания покупателей в универсаме с торговой площадью 1000 , оказывающего 12 видов дополнительных услуг . В анализируемом периоде были проведены 3 проверки, в ходе которых установлено, что покупателям оказывались 8 видов услуг при первой проверке, 10 – при второй, 4 – при третьей.

Методика решения:

= ,

где - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей определяется отношением суммы частных от деления количества фактически предоставляемых видов услуг( у) к количеству рекомендованных видов услуг типа магазина ( У), к количеству проверок, проведенных в отчетном периоде (m).

Задание 3

Определить показатель культуры обслуживания в гипермаркете с торговой площадью 5500 , если проведенные расчеты показали, что:

- коэффициент устойчивости ассортиментного перечня – 0,9;

- коэффициент дополнительного обслуживания покупателей – 0,8;

- коэффициент затрат времени на ожидание обслуживания – о,35;

- коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей – 0,7.

К какой категории по уровню обслуживания можно отнести гипермаркет?

Методика решения:

Расчет обобщающего коэффициента уровня культуры обслуживания производится по формуле:

= (0,45× + 0,2 × +0,35× + )/2,

где – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня, - коэффициент дополнительного обслуживания покупателей, - коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, - коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей.

В зависимости от величины обобщающего коэффициента уровня культуры обслуживания магазины могут быть отнесены к трем категориям: с высоким уровнем обслуживания ( если >0,901); с удовлетворительным уровнем ( ≥0,701);с низким уровнем ( если ≤0,7).

Задание 4

На основании опроса покупателей избранного для наблюдений магазина необходимо:

1). Оценить факторы, указанные в нижеприведенной форме, оценками отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно.

2). Рассчитать средний балл по каждому фактору и в целом по магазину.

3). Сделать соответствующие выводы.

Фактор	Собственное наблюдение	Опрос покупателей					Средний балл
		1	2	3	…	n
Имидж магазина
Расположение
Доступность
Легкая парковка
Архитектура
Вывеска
Режим работы
Внешняя реклама
Интерьер
Внутренняя реклама
Торговая площадь
Оживленная атмосфера
Количество касс
Торговое оборудование
Персонал
Ширина и длина товарных линий
Расположения товаров в линии
Выкладка каждого товара
Ассортимент товаров
Качество товаров
Цены на товары
Стимулирование продажи
Скорость расчета за товар
Возможность использования упаковки
Помощь в упаковке
Помощь в транспортировке
ИТОГО

Задание 5

Рассчитать коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей и обобщающий показатель уровня культуры обслуживания в четырех продовольственных магазинах. Определить с учетом полученных показателей категорию магазинов, если по результатам устного опроса 500 посетителей оценили уровень культуры обслуживания в каждом магазине на «отлично» и «хорошо»: в магазине № 1 – 500 человек, в магазине № 2 – 460, в магазине № 3 – 420, в магазине № 4 – 325 человек. Частные показатели для оценки уровня культуры обслуживания по исследуемым магазинам приведены в таблице 6.2.

Таблица 6.2 -Показатели для оценки уровня культуры обслуживания в магазинах № 1-4.

Номер магазина	Частный показатель
1	0,92	0,94	0,8
2	0,83	0,73	1,0
3	0,74	0,61	1,0
4	0,69	0,70	0,9

Методика решения:

Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей рассчитывается по формуле:

= ,

где - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состоянию культуры обслуживания в магазине; - общее количество опрошенных покупателей.

Задание 6

Рассчитать эффективность от оказания платных услуг (рентабельность затрат на услуги и рентабельность реализации услуг) и дополнительную прибыль, полученную торговым предприятием за счет оказания бесплатной услуги, используя следующие данные:

-объем реализованной платной услуги 3650 тыс. руб.;

-себестоимость услуги 2930 тыс. руб.;

-товарооборот, полученный в период оказания услуги 100370 тыс. руб.;

-товарооборот, полученный без оказания услуги 90540 тыс. руб.;

-уровень валового дохода в % к товарообороту – 18,4%;

-уровень издержек обращения в % к товарообороту – 16,1%.

Перечислите резервы повышения эффективности торговых услуг.

Методика решения:

Эффективность платных услуг определяется по формуле:

П= -С;

где, П- прибыль от оказания платной услуги;

- объем реализованной услуги;

С- себестоимость услуги.

=(П*100%)/С;

где - рентабельность затрат на услуги.

=(П*100%)/ ;

где - рентабельность реализации услуги.

Дополнительная прибыль, полученная за счет оказания бесплатной услуги, определяется:

=(( - )*(ВД-И))/100;

где -дополнительная прибыль, полученная за счет оказанных бесплатных услуг;

-товарооборот, полученный в период оказания услуги;

-товарооборот, полученный без оказания услуги;

ВД-уровень валового дохода в процентах к товарообороту;

И-уровень издержек обращения в процентах к товарообороту.

Задание 7

Изучите Закон «О защите прав потребителей » ( Приложение 8). Ответьте на вопросы в таблице.

Вопрос	Содержание ответа	Обоснование (статья Закона)
Какие правовые акты регулируют отношения в области защиты прав потребителей?		П. 1 ст. 3
Какие права потребителя определены Законом?		П. 1 ст. 5
В каком случае потребитель имеет право на свободный выбор товара?		П 1 ст. 10
В каком объеме будет возмещен вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных недостатков товара или недостоверной информации?		П. 1 ст. 17
Перечислите права потребителя при продаже товара ненадлежащего качества		П. 1, 3 ст. 20
Является ли основанием в отказе обмена товара отсутствие чека у покупателя?		П. 8 ст. 20
Что может быть использовано в качестве подтверждения факта покупки?		П. 8 ст. 20
Что следует предпринять при возникновении спора между продавцом и покупателем о причине возникновения недостатков?		П. 9 ст. 20
Кто будет оплачивать стоимость экспертизы качества товара?		П. 9 ст. 20
Как будет осуществляться доставка крупногабаритных товаров для ремонта, замены или возврата их потребителю?		П. 11 ст. 20
В какие сроки потребитель вправе предъявить требования продавцу в отношении товара?		П. 1 ст. 21
Как исчисляется гарантийный срок на товар?		П. 2 ст. 21
Какие гарантийные сроки установлены для сезонных товаров?		П. 3 ст. 21
С какого момента исчисляется гарантийные сроки носки обуви сезонного назначения?		П. 3 ст. 21
В какой максимальный срок будут безвозмездно устранены недостатки товара?		П. 1 ст. 22
Как будет произведен расчет с потребителем при замене товара ненадлежащего качества на товар аналогичной модели?		П. 1 ст. 27
Как следует поступить, если при замене товара ненадлежащего качества потребитель выбрал другую модель?		П. 2 ст. 27
Если доброкачественный товар не подошел по размеру или модели, в какой срок его можно обменять?		П. 1 ст. 28

Задание 8

Прокомментируйте предложенные ситуации и ответьте на поставленные вопросы.

Ситуация 1: Покупатель приобрел холодильник – морозильник. При продаже продавец показала царапины на внешней боковой стенке и заявила, что на товар соразмерно уменьшена цена. Через 3 месяца в холодильнике сгорел мотор, не по вине покупателя. Покупатель обратился в магазин с просьбой вернуть деньги за недоброкачественный товар, но получил отказ. Правильно ли поступил продавец?

Ситуация 2: В фирменном магазине «Витязь» покупатель приобрел телевизор. В техническом паспорте на изделие указано, что гарантийный срок на телевизор установлен 1 год, а на кинескоп – 2 года. За две недели до истечения гарантийного срока у телевизора сгорел кинескоп. Ремонт производили в сервисном центре в течение 14 дней. При возврате телевизора из ремонта предупредили, что гарантийный срок истек. Правомерно ли это?

Ситуация 3: Покупатель в магазине приобрел в кредит музыкальный центр. Через 3 дня музыкальный центр стал плохо воспроизводить CD. Покупатель обратился в магазин, где ему сообщили, что обменять центр в течении 14 рабочих дней не могут, так как он куплен в кредит, и порекомендовали обратиться в мастерскую гарантийного ремонта. Правомерны ли действия продавца?

Ситуация 4: Покупатель приобрел через интернет – магазин фен с ионизатором. При включении в розетку фен не работает. Можно ли вернуть покупку?

Ситуация 5: В компьютере сгорел блок питания, пришлось купить новый блок, однако через 2 месяца он тоже вышел из строя. Покупатель обратился в сервисный центр магазина, в котором был куплен блок питания. Блок питания взяли на экспертизу, которая длится уже 3 недели. Может ли покупатель не дожидаясь результатов экспертизы в сервисном центре, забрать деньги за блок питания в магазине?

Ситуация 6: Покупатель приобрел в магазине, принадлежащем частной фирме, видеоплеер корейской сборки. К видеоплееру была приложена инструкция на корейском, японском и английском языках. Менеджер по продажам предложил покупателю сделать перевод инструкции на русский язык за дополнительную плату. Каковы права покупателя в данном случае?

Ситуация 7: Покупатель приобрел мужскую сорочку. Через 3 часа он вернулся и попросил обменять сорочку, так как она не подошла ему по размеру ( короткие рукава). Прав ли продавец, отказавший покупателю в обмене?

Ситуация 8: Купив детские молочные смеси, покупательница обнаружила дома, что у них истек срок реализации. Вернувшись в магазин, она потребовала их замены. Продавец ей отказал, ссылаясь на то, что продовольственные товары обмену не подлежат. Что может потребовать покупатель, которому продали товар ненадлежащего качества?

Ситуация 9. Покупательница приобрела летом зимние сапоги, на которые производителем установлен гарантийный срок продолжительностью 2 месяца. 20 ноября в процессе носки были обнаружены скрытые дефекты производственного характера. Покупательница обратилась в магазин просьбой обменять сапоги на аналогичную модель, однако администрация магазина ей отказала, ссылаясь на то, что сапоги были приобретены более двух месяцев назад. Объясните данную ситуацию и правомерность действий сторон.