Роль коммуникации в организациях

Признаки	Школа научного управления	Школа человеческих отношений	Системная школа
1. Важность коммуникации	Относительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руководства к рядовым членам организации	Относительно важна, но ограничивается общением между сотрудниками на одном организационном уровне	Крайне важна. Коммуникация — это связующий элемент всех частей организации
2. Цель коммуникации	Передавать приказы, распоряжения, информацию о заданиях. Обеспечение координации в процессе выполнения	Обеспечение горизонтального взаимодействия работников. Способствование процессу коллективного принятия решения	Контроль и координация, обеспечение информацией для принятия решений, адаптация организации к изменениям во внешней среде
3. Направление коммуникационных потоков	Вертикальное (сверху вниз) — от администрации к рядовым членам, для того чтобы заставить или убедить их следовать инструкциям руководителя	Горизонтальное — между членами неформальных рабочих групп; вертикальное — между рядовыми сотрудниками и администрацией, для того чтобы обеспечить их участие в принятии решений	Все направления внутри систем, включая пересечение иерархических уровней с выходом во внешнюю среду организации
4. Основные проблемы коммуникаций	Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней и слишком большим диапазоном контроля	Наличие слухов, передаваемых по скрытым каналам. Не всегда эффективная формальная система коммуникаций из-за наличия неформальных коммуникаций	Перегрузки, искажения, отсутствие реакции на отрицательную обратную связь

Для понимания, каким образом управлять коммуникациями, имеет смысл более подробно рассмотреть коммуникационный процесс и его ключевые элементы.

Коммуникационный процесс в менеджменте – это обмен информацией (в любой форме) между элементами организационной системы по каналам прямой и обратной связи.

Обязательные участники коммуникационного процесса – отправитель и получатель.

Отправитель – тот, кто хочет донести свои идеи до других людей, получить информацию, выразить эмоции с целью изменения «поведения» получателя. Отправитель кодирует свое послание в символы (слова, знаки, рисунки, действия). Сообщение (набор символов) отправляется через определенный канал (письмо, личная встреча, телефонный звонок). Получатель декодирует послание и символы, содержащиеся в нем, и интерпретирует для себя их значение. Становится очевидным, что потенциальными источниками ошибок в коммуникации становятся процессы кодирования и декодирования. Адекватной интерпретации и кодировании символов препятствуют «помехи» в виде персонального опыта и знаний конкретного человека, семантики и т.п. Обратная связь возникает в том случае, если получатель отправляет ответное сообщение. Если же реакция получателя отсутствует, то такую коммуникацию называют односторонней. Существование обратной связи свидетельствует, что сообщения идут в обе стороны. Методы создания устойчивой обратной связи позволяют повысить эффективность коммуникаций. Грамотные менеджеры осознают важность двусторонней постоянной обратной связи.

Японские компании славятся открытой планировкой своих офисов, способствующей коммуникации. Некоторые из них даже проводят встречи в открытых частях офиса. К такой встрече может присоединиться любой, кто проходит мимо. Один из менеджеров компании Fujitsu пригласил своих коллег-сокурсников в офис компании. Здесь не было даже перегородок, только рабочие столы. «Кто это?», – спросил менеджер одного канадского банка, указав на сотрудника,

стоящего неподалеку и разговаривающего с другим человеком, сидящим за столом. «Это наш менеджер», – ответил наш «экскурсовод». «Боже, как можно работать, если ваш менеджер все время стоит у Вас за спиной?» – спросил канадец с ужасом. «А в чем проблема?» – искренне удивился японец. То, что для канадского менеджера выглядело как контроль, японец воспринимал как поддержку. Это был не микро-менеджмент, это было сохранение связи.¹²⁹