3. Программы нафаршированы советами сомнительного содержания под заманчивым девизом «большие доходы за минимум времени!».

Приводим выдержки из пособий, составленных для администраторов непрофессионалами, и наши комментарии к ним:

«Прощаясь с пациентами надо сказать: «Приходите к нам, мы всегда рады Вам». – Как можно радоваться тому, что человек обращается в очередной раз на лечение или испытывает дискомфорт, или явился по гарантии исправлять дефект?!

«Когда пациент закончил лечение и вышел из кабинета, попросите его высказать свои впечатление о качестве лечения и сервиса». – Бестактно обращаться с такой просьбой к человеку, который едва пришел в себя после напряжения, испытанного в процессе стоматологического вмешательства. Кроме того, результаты опроса будут не достоверны, поскольку оценить качество лечения можно некоторое время спустя. О сервисе говорить в такой ситуации также некстати – человеку сейчас не до того.

«Научитесь вызывать у пациентов «вау-эффект!». На второй или третий день после лечения позвоните пациенту и спросите о самочувствии, задайте еще пару вопросов. Это покажет вашу искреннюю заботу о нем и побудит участвовать в сарафанном радио». – Узнать о самочувствии человека надо, но не так. Во-первых, зачем этот важный показатель заботы о человеке после лечения надо опускать до легкомысленного «вау-эффекту»? Во-вторых, еще в клинике следует получить позволение: можно ли звонить, куда, когда. Иначе звонок покажется неуместным и вызовет раздражение у респондента. В-третьих, если хотите узнать полезные и достоверные сведения о результатах лечения, общении с персоналом и сервисе, то должен использоваться стандартизованный (одинаковый для всех респондентов) и тщательно продуманный опросник, по результатам опроса надо проводить грамотную обработку полученных данных.

Вот очередная агитация посетить тренинг для администраторов, который вряд ли чему научит:

«Есть администраторы, которые поступают наоборот: им говорят, надо улыбаться, они не улыбаются, надо здороваться с пациентами, они не здороваются. Для таких надо составить инструкции наоборот: никогда не улыбайся, хмурое лицо криви, на посетителя ругайся, обсуждай его штаны … Тогда они будут поступать, как надо! Приходите на мой тренинг, он встряхнет вас!».

11) Чтобы администраторы могли работать эффективно и получать заслуженную оплату, им нужно предоставить качественно составленное документно-информационное сопровождение клиентов от «входа» до «выхода»

Правильно составленные документы демонстрируют уважение к правам клиентов, юридическую ответственность и честность персонала, заботу об интересах потребителей услуг.

Чем выше качество и полнее пакет документно-информационного сопровождения пациентов (клиентов), тем выше конкурентная способность клиники, ее привлекательность для посетителей, тем продуктивнее работа персонала передней линии.

Критерии качества документно-информационного сопровождения:

1) соответствие юридическим нормативам, Приказам Министерства здравоохранения и рекомендациям СтАР;

2) отражение интересов потребителей услуг;

3) соответствие «законам читабельности» - информация изложена простым языком, легко понимается, запоминается, воспринимается зрительно (этому способствуют хороший стиль изложения, уместные абзацы, использование разных шрифтов, высота букв);

4) соответствие «законам коммуникабельности» - документы приятно взять в руки, они отпечатаны на хорошей бумаге, имеют логотип клиники, что свидетельствует об уважении клиентов и материальной состоятельности производителя услуг;

5) соответствие векторному принципу – документы согласованы между собой и не содержат противоречий, по мере прохождения клиентом пути от «входа» до «выхода» персонал постепенно усиливает свое информационное и психологической воздействие на него, каждый предыдущий участник вектора «работает» на последующего, а каждый последующий учитывает вклад предыдущего; все формируют у пациента впечатление: «У нас – лучше, чем у других».

В результате усилий одушевленных и неодушевленных участников векторного воздействия (контактный персонал и документы сопровождения) возникает синергический эффект, который превышает влияние любого отдельного участника воздействия на клиента при достижении желаемых целей – создание конкурентоспособного качества услуг и обслуживания, увеличение потока пациентов.

Пакет документов сопровождения, отвечающих всем критериям качества и грамотно предлагаемых потребителям, -

«продаваемый» продукт, в том смысле, что клиент вносит их в вывод: стоимость услуг клиники оправдана.

Подведем итог:

Для успешной работы администраторов руководители клиники должны создать необходимые предпосылки. Наивно думать, что достаточно ограничиться подбором вежливых и улыбчивых девушек, и они будут эффективно работать сами по себе.

Вывод: объективная оценка работы персонала и справедливая оплата труда – важнейшие условия удержания кадров, благоприятного психологического климата в коллективе и хорошего душевного состояния сотрудников.

Известны различные системы оценки работы администраторов стоматологических клиник. Но ни одна из них не будет полезной, если администраторы:

• не прошли обучение у тренеров, имеющих опыт работы в стоматологии,

• не изучили свои должностные обязанности и стандарты сервиса, действующие в условиях конкуренции,

• не освоили инструкции по взаимодействию с клиентами в телефонном общении и в холле,

• не овладели алгоритмами поведения в типичных ситуациях информирования и обслуживания,

• не заучили речевые подводки (скрипты) к конкретным фрагментам взаимодействия с клиентами по телефону и в холле,

• не овладели алгоритмами упреждения и разрешения конфликтов и реагирования на рекламации, которые поступают от клиентов «здесь и сейчас»

Точно так будут тщетными попытки владельцев, директоров и прочих менеджеров оценивать в работе администраторов то, чего они сами не знают, не понимают или о чем имеют субъективные представления.

К сожалению, на практике часто происходит так:

администраторы плохо знают содержание своей деятельности,

а менеджеры, не подготовленные к роли арбитров,

субъективно оценивают их работу и устанавливают оплату.

С учетом всего сказанного нами разработана и предлагается клиникам система объективной и многопрофильной оценки работы и оплаты администраторов.

Достоинство системы:

Она действует и не встречает сопротивлений при внедрении, поскольку учитывает интересы трех субъектов - клиентов, владельцев клиник и администраторов.

Система включает:

1. Параметры,   шкалы и таблицы для оценки работы администраторов:

1) телефонное общение при записи клиентов в клинику,

2) взаимодействие с клиентами в холле,

3) исполнение должностных обязанностей,

4) выполнение стандартов сервиса.

2. Методики для сбора информации перед аттестацией и переаттестацией администраторов:

а) анонимный опрос врачей и ассистентов о работе аттестуемого,

б) отзывы о работе аттестуемого, полученные из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).

3. Инструкцию для оценки эффективности работы администраторов и присвоения категорий.

4. Пособие «Подготовка администраторов к аттестации и управленцев, оценивающих их работу».

Семинары-тренинги В.В. Бойко

Основные темы:

1. Активные продажи стоматологических услуг: аспекты маркетинга, юридической, профессиональной защиты и психологии (2 дня).

2. Болевые точки в управлении стоматологической клиникой. Дискуссия о менеджменте и психологии. (Семинар-тренинг для владельцев, директоров, главных врачей и менеджеров) (2 дня).

3. Убеждающее воздействие администратора на пациента в непосредственном и телефонном общении (2 дня).

4. Психология в работе детского стоматолога. (2 дня).

5. ПЕРСОНАЛ – КОМАНДА (врачи, администраторы, ассистенты).(3 дня).

На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы. Слушатели получают конспект “на дом”.

Подробная информация: www.vboy.ru

Литература по психологии и маркетингу в стоматологии - автор В.В. Бойко.

1. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр. 2. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр. 3. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр. 4. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр. 5. Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия) 6.Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр. 7. Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр. 8. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр. 9. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр. 10. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр. 11. Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр. 12. Пациент выбирает стоматолога, 87 стр. 13. Правила эмоционального поведения, 86 стр.

14. Оценка эмпатии личности, 32 стр. 15. Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр. 16. Трудные характеры подростков, 127 стр. 17. Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия) 18. Психоэнергетика, 409 стр.(электронная версия).

В продаже материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень, мотивируют покупки услуг.

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

I. Телефонный опрос пациентов после лечения.

II. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода».

III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники.

IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.

V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов

(аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).

VI. Эффективный консилиум стоматологов.

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике»

VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие.

IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме.

X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.

XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала).

XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг.

XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие.

XIV. Работа персонала по векторному принципу.

XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений.

XVI. Модули в работе персонала.

XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов».

XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть.

XIX. Буклеты.

XX. Корпоративная философия и культура.

XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги»

XXII. Пациент от «входа» до «выхода».

XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов.

XXIV. Комплект по организации работы администраторов.

XXV. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник (психологический аспект).

XXVI. Комплект по организации работы АССИСТЕНТОВ стоматологических клиник.

Заказ семинаров-тренингов, литературы и «Материалов сопровождения пациентов» по e-mail.: vv_boy@rambler.ru (две буквы v, нижнее подчеркивание, boy).

10