6) Разница в оплате за смену в зависимости от присвоенной категории должна быть весомой, хорошо ощутимой.

Только в этом случае сотрудники будут работать с полной отдачей и дорожить своей позицией в клинике. Особенно хорошо должен оплачиваться труд администраторов первой категории.

За мизерную надбавку за объективно установленную категорию напрягаться никто не станет.

7) Соответствие требованиям, предъявляемым к администраторам той или иной категории должно проверяться в рамках текущего контроля с частотой 1-4 раза в месяц (в зависимости от наличия проблем в работе конкретного сотрудника).

Текущий контроль проводится без предупреждения и включает:

а) прослушивание записей общения администраторов с пациентами по телефону,

б) наблюдения за их поведением в холле,

в) отзывы пациентов о работе администраторов, полученные из разных источников (обратная связь с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству).

8) При выявлении текущим контролем отклонений от заданных параметров эффективной деятельности администратор любой категории должен понести материальное наказание соответственно тяжести нарушений в его работе за месяц.

Размер штрафа за то или иное нарушение должен быть установлен заранее при обсуждении в коллективе системы оплаты труда и доводиться до сведения администратора при поступлении на работу.

9) В целях поддержания постоянной активности администраторов разной категории необходимо проводить их плановую переаттестацию.

Переаттестация происходит спустя 1,5-2 года после присвоения третьей, второй или первой категории. Участник переаттестации либо подтверждает свою категорию, либо повышает, либо категория снижается, если он не смог набрать установленное количество баллов в соответствии с показателями объективной и многосторонней оценки эффективности работы администраторов, а также с учетом результатов текущего контроля и негативных отзывов, полученных из разных источников.

Практика показывает, что при отсутствии периодической переаттестации, сотрудники постепенно снижают уровень эффективности своей работы, при этом продолжают получать установленную им оплату за отработанную смену.

Типичные причины снижения эффективности работы:

• постепенное эмоциональное выгорание, обусловленное частыми переработками или стереотипным, не творческим стилем общения по телефону и в холле,

• руководители медлят с увеличением оплаты за рабочую смену администраторам, которые повысили свой профессиональный уровень,

• неудовлетворительные условия работы (плохое компьютерное обеспечение, большое количество смен в месяц, душное помещение и т.д.),

• плохой психологический климат в коллективе,

• некорректные отношения руководителей и/или стоматологов к администраторам (несправедливость, грубость, унижение личности).

• На семинарах-тренингах администраторы порой рассказывают о неудовлетворительных условиях работы:

«У нас администраторы отвечают за все: почему ремонтники своевременно не привезли двери для замены, почему еще не доставили заказанные баллоны с водой для кулеров, почему не поступили стоматологические материалы? Директор выговаривает нам за всё и за всех, и ее мало интересует, что это не входит в наши обязанности».

«От своего директора я часто слышу: «Не нравится – увольняйтесь, не держу».

«Врачи не ценят нашу работу. Когда что-то надо уточнить по поводу информирования пациентов (суть новых технологий лечения, медицинский термин и т.п.), можно услышать: «А оно тебе надо?».

Результаты работы клиники

напрямую зависит от состояния производственной среды.

Менеджеры своим поведением часто дестабилизируют

отношения в коллективе, что, в частности

приводит к снижению эффективности администраторов.

10) Чтобы администраторы могли работать эффективно и получать заслуженную зарплату, они должны освоить ряд обязательных пособий, которые позволят им выйти на более высокий уровень профессионализма.

Администратору надо помочь уйти от стереотипа работы с пациентами в госбюджетной поликлинике и перейти к режимам взаимодействия с клиентами при оказании платных услуг в условиях конкуренции.

Вот шаги профессионального роста администратора:

• режим «регистратора» - сообщает по телефону время приема, фамилию доктора, уходит от информации о стоимости, гарантиях, на все вопросы отвечает: «врач расскажет на консультации»;

• режим «информатора» - умеет объяснить суть технологий, знает стоматологические термины, ориентируется на тип получателя услуг):

• режим «бизнес-единицы» - умеет переходить от заявленного клиентом повода обращения к вероятному реальному поводу, информирует о вариантах устранения нарушений в полости рта, имеющихся в клинике, оказывает убеждающее воздействие на потребителя в общении по телефону и в холле, зарабатывает себе очки доверия, показывает конкурентные преимущества клиники.

Администраторы должны освоить:

1)Инструкцию «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике»,

2) Словарь стоматологических терминов,

3) Таблицы для ориентации в проблеме пациента (как перейти от заявленной к вероятной реальной проблеме, к какому специалисту записывать клиента, какие варианты лечения есть в клинике, как говорить о стоимости услуг).

4) Особенности взаимодействие с использованием маркеров по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-Забота-Уважение),

5) Десять шагов эффективного телефонного разговора с клиентом при записи в клинику.

6) Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами».

7)Речевые шаблоны (скрипты) для использования во всех значимых аспектах сопровождения клиентов от «входа» до «выхода» (предложение уведомления о соблюдении рекомендации врача, договора, анкеты о здоровье, информирование о добровольном согласии, гарантиях, скидках, обратной телефонной связи, встреча в клинике и прощание с клиентом после завершения лечения, реакция на рекламации и др.).

8) Заполнение «Сервисной карты клиента».

9) Типичные ошибки в работе администраторов.

10) Способы юридической защиты клиники и профессиональной защиты стоматологов

Пособия, которые позволят администраторам работать эффективно, должны быть подготовлены специалистами в области психологии и менеджмента, имеющими большой опыт работы в частной стоматологии.