Типичные недостатки программ обучения администраторов, которые настойчиво предлагают различные некомпетентные авторы, таковы:

1)Подмена предмета обучения. Например, вместо того, чтобы обучать администраторов правильно информировать клиентов о консультации, руководителям клиник подробно объясняется техника подсчета процента пациентов, записанных администратором на консультацию. В простом варианте это соотношение чисел позвонивших в клинику и записавшихся, а в более сложном варианте - сравнительные коэффициенты «эффективности» разных администраторов клиники по результатам записи клиентов.

Имеет место не только подмена предмета обучения, но допускается серьезная ошибка в определении показателя эффективности работы администраторов. Дело в том, что запись на консультацию напрямую не связана с профессиональным уровнем администраторов, но зависит от ряда обстоятельств работы клиники, потому не должна завязываться на оплату их труда (см. ниже).

Еще пример. Руководителям клиник предлагается методика отбора администраторов под заголовком «Как найти идеального администратора клиники? Попробуйте провести конкурс!». Далее излагается весьма спорный алгоритм мероприятия, которое якобы «ускоряет» процесс найма: в нескольких источниках дать объявления с описанием требований к кандидатам и условий работы (оплата, бонусы), попросить выслать резюме, затем позвонить каждому и предложить «попробовать себя в роли администратора прямо сейчас - пусть он представит, что вы пациент, который звонит в клинику и хочет проконсультироваться по поводу лечения», затем пригласить сразу несколько претендентов, пообщаться с ними, смоделировать рабочие ситуации.

Предложенный алгоритм – образец надуманного и непрофессионального подхода к отбору администраторов.

Наш комментарий: 1) проводить конкурс долго и непродуктивно - могут откликнуться многие, кто полагает, что работа администратора пустяковая, и это увеличит объем ненужной работы с ними; 2) в объявлении нельзя обещать конкретную зарплату – это коммерческая тайна, а кроме того, администратору надо платить в соответствии с результатами обучения, 3) не следует доверять резюме претендентов - люди пишут о себе самое лучшее, потому профессиональная методика отбора кадров должна в индивидуальной беседе разделить два образа претендента - «идеальный» и «реальный», 4) попросить невидимого собеседника консультировать по телефону вас в качестве пациента, – не имеет смысла, ибо он не знает правила информирования о стоматологических услугах, 5) затем за 15 минут провести беседу с каждым отобранным человеком, отмечая лидерство, коммуникабельность, находчивость, трессоустойчивость, вежливость, сотрудничество, умение найти компромисс – эти качества личности нельзя достоверно выявить без специальных методик обследования, 6) также надо спросить, чем претендент увлекается, о чем мечтает, почему решил выбрать именно эту работу, какие перспективы для себя видит, задать несколько вопросов о его семье - подобная информация ни чего не сообщает о способностях человека.

Как видим, конкурсный отбор увел в сторону от профессионального собеседования и тестирования претендентов на должность администраторов.

2) Упрощенный подход к работе администратора. Обучающая программа не идет дальше здравого смысла, включает отдельные фрагменты, связанные с повседневной работой администратора, но не раскрывает суть его профессионализма. Обычно такие программы предлагаются ведущими, которые не имеют психологической подготовки или позаимствовали чьи-то отрывочные мысли и выдают их за секреты мастерства администраторов.

Ограничимся одним примером. Программа, рассылаемая по электронной почте, посвящена «трем главным сферам деятельности администратора». Что же она предлагает?

Сфера 1. Общение по телефону. «Улыбка. Необходимо, чтобы администраторы  научились улыбаться во время телефонного разговора. Темп, громкость и четкость речи. Инициатива. Поддержание инициативы при разговоре с клиентом и соблюдение принципов сервисного общения».

Сфера 2. «Администратор должен уметь быстро налаживать контакт с клиентом, чтобы располагать его к себе и чтобы тот в свою очередь получил удовольствие от общения и посещения вашей клиники или салона».

Сфера 3.Умение продавать. «Главная задача администратора - правильно выявить потребность, грамотно работать с возражениями, типа «У Вас дорого», «Я подумаю» и т.д., провести презентацию вашей компании и ее услуг и, как итог, записать пациента/клиента на услугу».

Наш комментарий. Обозначенные сферы деятельности администратора – общение по телефону, установление контактов и умение продавать услуги – разграничены необоснованно, наивны и не отражают содержание деятельности администратора современной коммерческой клиники, которая проводит дорогое лечение, работает в условиях жесткой конкуренции и имеет дело с взыскательным клиентом, требующим уважения к своей личности.

Администратор действительно продает услуги, но осуществляет это не вообще и не отдельно. Умение продавать - составная часть телефонного и непосредственного общения, информирования о консультации, преимуществах клиники и хороших специалистах.

Умение работать с возражениями – задача, в первую очередь, стоматологов, она уводит администраторов от сути их профессионального мастерства.

Умение улыбаться и устанавливать контакты – всего лишь частные условий эффективного прямого или опосредованного общения.

Профессионализм администратора включает более значимые умения, а именно: работать с обратной связью «здесь и сейчас»; «присоединяться к пациенту» (по ситуации выражать сочувствие и соучастие); вовлекать позвонившего в управляемый диалог (иначе трудно удержать его в информационном поле); переходить от проблемы, заявленной пациентом, к вероятной реальной проблеме, которую выявит врач (иначе нет возможности правильно сообщать о цене и стоимости лечения, о вариантов лечения, имеющихся в клинике); объяснять принцип определения гарантий; пояснять назначение информированных добровольных согласий.

Среди главных сфер деятельности администраторов в обсуждаемой программе не нашлось места для работы администратора с документно-информационным сопровождением клиента от «входа» до «выхода» - уведомление о соблюдении предписаний врача, договор оказания услуг, анкета о здоровье пациента, внутренняя реклама достижений клиники и т.д. Нет речи о том, что администраторы осуществляют юридическую защиту клиники и профессиональную защиту стоматологов.