Оценка эффективности и оплата работы администраторов стоматологических клиник. Часть 2.

II. Предпосылки эффективной оплаты труда.

1) Оплата в месяц начисляется в соответствии с количеством отработанных смен.

• Количество рабочих часов в неделю не может превышать нормальную продолжительность рабочего времени работников на предприятиях, в учреждениях и организациях - 40 часов (ст. 42 КЗоТ РФ).

Работа сверх соответствующего количества смен в месяц

должна исключаться в максимальной степени,

поскольку противоречит трудовому законодательству.

• Идеально, если администратор в смену работает 8 часов в соответствии с трудовым законодательством.

• Если администратор работает более 8 часов в смену, то на следующий день он имеет право на отдых.

• Работа в режиме от открытия и закрытия клиники (например, с 8 утра до 20 часов) – основание для более высокой оплаты за смену.

• Работать в таком напряженном режиме (с утра и до вечера) два дня подряд допустимо только в порядке исключения (например, болезнь коллеги).

• Очень плохо, когда администраторы работают по несколько дней подряд более 8 часов в смену, что происходит, например, в отпускные периоды или по желанию сотрудников.

Работа в течение трех дней в режиме от открытия и до закрытия клиники категорически запрещается, так как в этом случае администратор не в состоянии должным образом выполнять свои функции: на второй день – работает в пол силы,

на третий - во всем сказывается усталость и апатия.

Это никому не выгодно:

клиенты не хотят, чтобы их обслуживали по принципу конвейера,

администраторы расплачиваются за переутомление своим здоровьем,

владелец клиники теряет деньги из-за

не удовлетворительной работы администраторов.

2) Оплата в месяц должна быть не меньше среднего заработка администраторов у ближайших конкурентов, а тем более не меньше, чем у конкурентов, у которых цены ниже, сервис организован хуже.

Когда администраторы знают, что им платят меньше,

чем в менее престижных клиниках,

они воспринимают это как принижение своего достоинства,

не стремятся работать хорошо и готовы сменить место работы.

3) Оплата администратору, установленная за рабочую смену, должна корректироваться в сторону повышения или снижения, или оставляться прежней с учетом итогов периодической переаттестации и присвоения категории на основе известных персоналу показателей.

Оплата за смену, установленная раз и навсегда,

не стимулирует профессиональный рост администраторов

даже в тех случаях, когда дополнительно даются

премии и бонусы поощрительного характера.

4) Коррекция оплаты за рабочую смену должна проводиться по результатам объективной и многосторонней системы оценок, получаемых администратором накануне и в процессе аттестации (переаттестации).

• Объективность оценок исключает субъективизм, личные симпатии и антипатии руководителей клиники и недостоверные выводы о работе администраторов, основанные на случайных наблюдениях.

• Главный врач рассказывает о том, как оценивает работу администраторов:

«Иногда я прислушиваюсь к тому, что и как отвечает девушка по телефону. Если мне нравится, я принимаю решение повысить зарплату».

Такой способ установления оплаты труда неприемлем, он показывает случайность выводов и субъективизм менеджера, что может провоцировать недовольство других администраторов и стать причиной межличностных конфликтов.

• Многосторонность оценок предполагает учет следующих показателей:

а) итогов прослушивания записей общения администратора с пациентами по телефону,

б) данных наблюдений за поведением администратора в холле,

в) отзывов о работе администратора, полученных из разных источников (данные обратной связи с клиентами, книга отзывов, обращения к руководству),

г) мнения врачей и ассистентов о работе администратора.

Объективная и многосторонняя система оценки эффективности работы

и оплаты труда администраторов – задача непростая,

но чем четче и полнее она решается,

тем перспективнее увеличить доходы клиники с их участием.

5) В клинике целесообразно установить категории, отражающие уровень эффективности работы администраторов с учетом их квалификации, способности привлекать и удерживать клиентов в клинике, профессионально общаясь по телефону и в холле.

Уместно ввести такие категории (соответствующий им уровень оплаты за смену устанавливает руководство клиникой):

• Стажёр – сотрудник находится на испытательном сроке, осваивает должностные

обязанности и стандарты сервиса, инструкции по информированию пациентов об услугах клиники и их ценах, при этом работает в сменах с опытным администратором-наставником, который отвечает за прохождение стажером подготовительного этапа. (Наставник должен получать вознаграждение за хорошую подготовку стажера).

Не следует допускать малоопытных стажеров к информированию клиентов

об услугах клиники и записи на консультацию.

Опыт показывает: они наносят большой вред

престижу клиники и экономическим интересам владельцев.

• Третья категория – присваивается стажеру после 2-3 месяцев работы, если он успешно прошел подготовку и набрал перед аттестацией установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

• Вторая категория - присваивается администратору после 1,5-2 лет работы, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

• Первая категория – присваивается администратору после 2-2,5 лет работы или раньше, если он набрал при переаттестации установленное количество баллов по системе объективных и многосторонних оценок.

Примечание. Если в клинику оформлен администратор с опытом работы в других местах, он должен пройти аттестацию на любую категорию по системе объективной и многосторонней оценке с установлением соответствующей оплаты за смену.