1.3. Отличительные особенности услуги

Продукция в соответствии со стандартом определяется как результат различных видов деятельности.

Услуги составляют более двух третей мирового валового внутренний продукт (ВВП), по данным Всемирной торговой организации. Это основная хозяйственная деятельность, влияние которой на ВВП выше, промышленности и сельского хозяйства вместе взятых.

Продукция (3.7.6) – выход (результат процесса) организации, который может быть произведен без какого-либо взаимодействия между организацией и потребителем.

В стандарте ГОСТ Р ISO 9000-2015 в отличие от более ранних версий вводится понятие услуги:

Услуга (3.7.7) - выход (результат процесса) организации с, по крайней мере, одним действием, обязательно осуществленным при взаимодействии организации и потребителя.

Новое определение как и раньше отмечает особенности услуги:

• она нематериальна;

• является результатом взаимодействия поставщика и потребителя;

• предоставление услуги может включать создание благоприятных условий для потребителя.

Применительно к транспортной услуге национальный стандарт ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Термины и определения» дает следующее определение:

Транспортная услуга  результат деятельности исполнителя транспортной услуги по удовлетворению потребностей пассажира, грузоотправителя, грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.

В отличие от материальной продукции, где результат деятельности может быть отделен от самой деятельности и использован любым потребителем, услуга не может находиться вне сферы непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя. В сущности, услуга представляет собой внутреннюю деятельность поставщика по удовлетворению требований потребителя, в то же время производитель не является в классическом понимании собственником услуг.

Анализируя особенности услуги можно выделить следующие её характерные свойства:

• не может складироваться (храниться): услуга, для обеспечения которой выделены и использованы ресурсы, но которая не пользуется запланированным спросом у потребителя, приводит к издержкам;

• условия оказания услуги и существенное влияние ситуационных факторов обусловливают оценку ее качества потребителем;

• не может быть заранее продемонстрирована: оценка качества осуществляется потребителем при выполнении услуги как одной из заинтересованных сторон;

• заранее спланированная и реализованная услуга, как правило, не может транспортироваться в другое место или продаваться по частям;

• для большей части видов услуг (транспортные услуги) недостатки не могут быть устранены после оказания услуги конкретному потребителю;

• пользование транспортными услугами приводит к издержкам.

Эти особенности влияют на процесс управления качеством услуги, они обусловлены тесным взаимодействием с потребителями и учетом их индивидуальных запросов. При управлении услугами необходимо учитывать:

• зависимость планирования услуги от потребителя;

• сложность установления взаимоприемлемых критериев качества услуги, исходя из требований потребителя и возможностей исполнителя;

• гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

• обеспечение услуги в период пикового и низкого спроса на услугу;

• культуру общения с потребителем;

• доступность персонала сервисной организации для клиентов;

• гигиену, безопасность, комфорт и эстетику места предоставления услуги;

• формирование благоприятного образа организации, основная деятельность которой связана с оказанием услуг.