- •Управление качеством Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольной работы
- •Общие методические указания
- •Введение
- •Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством Тема 1. Основные понятия и определения
- •1.1.Аспекты качества
- •1.2. Основные определения
- •1.3. Отличительные особенности услуги
- •1.4. Права потребителей
- •Тема 2. Основные принципы и методы управления качеством
- •2.1. Основные понятия по управлению качеством
- •2.2. История развития управления качеством
- •2.3. Международный и российский опыт управления качеством
- •2.4. Современные направления развития и концепция управления качеством в рыночных условиях
- •2.5. Основные принципы управления качеством
- •2.6. Основные методы правления качеством
- •2.7. Статистические методы управления качеством
- •Тема 3. Квалиметрия и её практическое использование в управлении качеством
- •3.1. Сущность квалиметрии и её роль в управлении качеством
- •3.2. Классификация и номенклатура показателей качества
- •3. По применению для оценки уровня качества:
- •6. По характеризуемым свойствам
- •3.3. Методы определения значений показателей качества
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов iso серии 9000
- •Тема 4. Система международных и национальных стандартов по менеджменту качества
- •4.1 Международная организация по стандартизации iso
- •4.2 Характеристика стандартов исо серии 9000
- •Тема 5. Требования к системы менеджмента качества в соответствии с гост iso 9001-2011
- •5.1. Сущность системы менеджмента качества
- •5.2. Структура и содержание смк в соответствии с требованиями стандарта гост исо 9001-2011
- •5.3. Процессный подход к управлению предприятием
- •Применение системы процессов при управлении организацией
- •2. По отношению к получению добавленной ценности.
- •3.По уровню подробности рассмотрения.
- •Определение (идентификация) процесса
- •Менеджмент процесса с позиций стандартов iso серии 9000
- •1. Планирование процесса
- •2. Обеспечение процесса
- •3. Управление процессом
- •Улучшение процесса
- •Методы схематического изображения процесса
- •Тема 6. Документирование и аудит системы менеджмента качества
- •6.1. Документирование системы менеджмента качества
- •Цели и задачи документирования
- •Состав и структура документов смк
- •Требования к документации смк
- •Процесс подготовки документов смк.
- •Процесс утверждения, выпуска и управление документацией смк
- •6.2 Аудит систем менеджмента качества
- •Виды аудита
- •Принципы проведения аудита
- •Управление программой аудита
- •Проведение аудита
- •Компетентность и оценка аудиторов
- •Раздел 3.Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества Тема 7. Основные этапы разработки и внедрения систем менеджмента качества
- •Тема 8. Сертификация систем менеджмента качества
- •Заключение
- •Методические указания по выполнению контрольной работы студентами заочного факультета
- •Вопросы и задания для контрольной работы Раздел 1. Основы управления качеством продукции, процессов и услуг
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов исо серии 9000
- •Литература
- •Содержание
- •Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством 8
- •Тема 1. Основные понятия и определения 8
- •Тема 2. Основные принципы и методы управления качеством 18
- •Тема 6. Документирование и аудит системы менеджмента качества 83
1.1.Аспекты качества
Качество – это наиболее обобщенная характеристика любого объекта. Качество объекта потребления – это совокупная характеристика его свойств, с помощью которых могут быть удовлетворены соответствующие потребности людей
Качество – сложнейшая многоплановая и универсальная категория. Это связано с многообразием объектов, качество которых необходимо оценить, с различием требований потребителей, которые зависят, а порой и очень существенным образом, от исторических и социально-экономических условий. Качество – важнейший фактор повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности страны, характеризующийся эффективностью всех сторон деятельности предприятия.
Качество можно рассматривать как две взаимно-обусловленные области:
производитель продукции, где основными объектами качества являются непосредственно продукция (как результат деятельности), многочисленные процессы (от проектирования до утилизации продукции), персонал, организационная структура предприятия, реализуемая система управления деятельностью и т. д.;
потребитель (заинтересованные стороны), удовлетворенность которых является важнейшим критерием оценки деятельности предприятия.
В зависимости от цели оценивания можно выделить следующие аспекты качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.
С философских позиций качество характеризуется существенной определенностью объекта, его отличием от другого объекта. При философском подходе качество определяется всем тем, что составляет относительно устойчивую, определенную сущность объекта.
Социальный аспект качества характеризуется отношением потребителя или общества в целом к качеству продукции, процессов и услуг, способностью производителей удовлетворять запросы потребителей и соответствие продукции спросу и предложению на товарном рынке.
Технический аспект качества характеризуется количественными и качественными свойствами объекта, т.е. конкретными характеристиками.
С экономических позиций качество можно рассматривать как уровень потребительской стоимости объекта, которая зависит от многих причин и факторов. Между техническим и экономическим пониманием качества существуют противоречия диалектического характера, которые обусловлены взаимосвязью производства и потребления.
Правовой аспект качества характеризуется соответствием свойств объекта требованиям нормативных документов, которые должны обеспечивать достижимость установленных требований, их непротиворечивость и терминологическую ясность.
1.2. Основные определения
Осознанное восприятие дисциплины «Управления качеством» возможно только на основе ясного понимания сущности ее основных понятий, которые можно рассматривать как азбуку изучаемого предмета. Следует различать бытовое и научное понимание терминов. Владение понятийным аппаратом обеспечит построение стройной системы знаний о качестве, понимание требований нормативных документов по управлению качеством, позволит специалистам говорить на одном языке.
Определение качества должно учитывать различные аспекты его понимания и включать такие составляющие, как:
отличие одного предмета (объекта) от другого с таким же функциональным назначением (мера накопленных отличий);
высокий уровень свойств объекта;
компромисс между возможностями изготовителя и запросами потребителя;
составляющая конкурентоспособности продукции;
основной фактор реализации товаров по выгодной цене;
соответствие требованиям нормативных документов.
В зарубежной и отечественной литературе разных лет можно встретить множество определений понятий качества и проследить их эволюцию. Сложность заключается, с одной стороны, в многообразии объектов качества, к которым предъявляются требования, а с другой – в неопределенности и многозначности удовлетворенности потребителей, зависящей от исторических, социальных, экономических и других факторов.
Все последующие термины и определения даны в соответствии с национальным стандартом ГОСТ Р ISO 9000-2015 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь», который является аутентичным переводом международного стандарта ISO 9000:2015. Данный стандарт описывает основные положения и устанавливает терминологию системы менеджмента качества (СМК). Третий раздел стандарта содержит термины и определения. Понятия, относящиеся к различным предметным группам, собраны в соответствующих десяти параграфах. При изучении терминологии можно использовать Приложение А стандарта. Оно включает диаграммы понятий, которые представляют графическое изображение связей между терминами в соответствующих областях СМК.
Термины, приведенные в соответствии со стандартом, выделены жирным шрифтом и заключены в рамку. В круглых скобках определен входящий номер термина, т. е. цифры указывают на номер раздела, параграфа и порядковый номер, где термин был определен первоначально.
Качество (3.6.2) – степень соответствия совокупности присущих характеристик объекта требованиям.
В этом определении можно выделить три ключевых слова: степень, требования, характеристика.
Степень характеризует отличие одного объекта качества от другого.
Требование (3.6.4) потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.
Современный менеджмент предполагает, что требования предъявляются ко всем объектам качества, а не к конечному продукту, что вызывает необходимость включать в системный анализ все объекты, от которых зависит качество конечного результата деятельности. Требования устанавливаются в нормативных документах (тогда они носят обязательный характер); они могут быть продиктованы потребителями или другими заинтересованными лицами. В системе менеджмента качества кроме потребителя необходимо учитывать еще и требования заинтересованных сторон: акционеры и владельцы (собственники) предприятий, персонал, поставщики, государство.
Кроме того, в ряде случаев необходимо учитывать интересы общества в целом, отдельных территориальных образований.
Для управления качеством потребность или ожидания необходимо перевести в набор количественных или качественных характеристик объектов качества.
Характеристика (3.10.1) – отличительное свойство.
Характеристика может быть собственной или присвоенной, качественной или количественной. Существующие классы характеристик (физические, органолептические, этические, временные, эргономические и функциональные) позволяют создать сбалансированную систему показателей качества объекта.