- •Управление качеством Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольной работы
- •Общие методические указания
- •Введение
- •Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством Тема 1. Основные понятия и определения
- •1.1.Аспекты качества
- •1.2. Основные определения
- •1.3. Отличительные особенности услуги
- •1.4. Права потребителей
- •Тема 2. Основные принципы и методы управления качеством
- •2.1. Основные понятия по управлению качеством
- •2.2. История развития управления качеством
- •2.3. Международный и российский опыт управления качеством
- •2.4. Современные направления развития и концепция управления качеством в рыночных условиях
- •2.5. Основные принципы управления качеством
- •2.6. Основные методы правления качеством
- •2.7. Статистические методы управления качеством
- •Тема 3. Квалиметрия и её практическое использование в управлении качеством
- •3.1. Сущность квалиметрии и её роль в управлении качеством
- •3.2. Классификация и номенклатура показателей качества
- •3. По применению для оценки уровня качества:
- •6. По характеризуемым свойствам
- •3.3. Методы определения значений показателей качества
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов iso серии 9000
- •Тема 4. Система международных и национальных стандартов по менеджменту качества
- •4.1 Международная организация по стандартизации iso
- •4.2 Характеристика стандартов исо серии 9000
- •Тема 5. Требования к системы менеджмента качества в соответствии с гост iso 9001-2011
- •5.1. Сущность системы менеджмента качества
- •5.2. Структура и содержание смк в соответствии с требованиями стандарта гост исо 9001-2011
- •5.3. Процессный подход к управлению предприятием
- •Применение системы процессов при управлении организацией
- •2. По отношению к получению добавленной ценности.
- •3.По уровню подробности рассмотрения.
- •Определение (идентификация) процесса
- •Менеджмент процесса с позиций стандартов iso серии 9000
- •1. Планирование процесса
- •2. Обеспечение процесса
- •3. Управление процессом
- •Улучшение процесса
- •Методы схематического изображения процесса
- •Тема 6. Документирование и аудит системы менеджмента качества
- •6.1. Документирование системы менеджмента качества
- •Цели и задачи документирования
- •Состав и структура документов смк
- •Требования к документации смк
- •Процесс подготовки документов смк.
- •Процесс утверждения, выпуска и управление документацией смк
- •6.2 Аудит систем менеджмента качества
- •Виды аудита
- •Принципы проведения аудита
- •Управление программой аудита
- •Проведение аудита
- •Компетентность и оценка аудиторов
- •Раздел 3.Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества Тема 7. Основные этапы разработки и внедрения систем менеджмента качества
- •Тема 8. Сертификация систем менеджмента качества
- •Заключение
- •Методические указания по выполнению контрольной работы студентами заочного факультета
- •Вопросы и задания для контрольной работы Раздел 1. Основы управления качеством продукции, процессов и услуг
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов исо серии 9000
- •Литература
- •Содержание
- •Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством 8
- •Тема 1. Основные понятия и определения 8
- •Тема 2. Основные принципы и методы управления качеством 18
- •Тема 6. Документирование и аудит системы менеджмента качества 83
Методы схематического изображения процесса
В соответствии с требованиями стандарта процесс должен быть описан, а его схематическое изображение упрощает описание, делает его наглядным и доступным для понимания пользователей.
Существует большое количество методов схематического изображения процесса. Универсального метода не существует. Ни один из них не дает полной картины процесса, поэтому главный критерий выбора метода состоит в полезности его применения для решения конкретной задачи. Каждый из них имеет свои преимущества и недостатки, обусловленные сферой распространения того или иного метода и его направленностью. Наиболее популярными в последнее время стали следующие методы:
блок-схема (Block-Diagram);
диаграмма последовательности (алгоритм, Flow Chart);
диаграмма потоков (например, DFD, ICAMD);
карта процесса (Process Map);
сетевой график (Activity Network Diagram);
процессно-функциональная диаграмма (Process /function Diagram);
диаграмма процесса принятия решения (PDPC)
объектно-событийное описание.
Область применения, преимущества и недостатки некоторых методов в соответствии с данными ВНИИС ( Методика менеджмента процессов в системе качества Р 50 - 601 - 46 – 2004) приведены в табл. 4.2
Таблица 4.2
Методы схематического изображения процесса
Метод |
Область применения |
Преимущества |
Недостатки |
Блок-схема (Block-Diagram) |
Описание любой системы процессов или отдельного процесса |
1. Наиболее универсальный метод 2. Легко строится 3. Дает быстрый эффект при обсуждении вопроса группой |
1. Дает только общую картину процесса 2. Допускает разночтения и неточности |
Диаграмма последова-тельности (Flow Chart)
|
Описание повторяемого процесса с установленным алгоритмом действий или случаи, когда последовательность действий является решающим фактором достижения результата |
1.Простота и доходчивость для исполнителя процесса 2.Точно определяет последовательность действий в процессе
|
1. Не показывает потоки (информационные. материальные и др.) процесса. 2. Не показывает выходы (результаты) процесса |
Продолжение табл.4.2
Метод |
Область применения |
Преимущества |
Недостатки |
Диаграмма потоков
|
Схема движения материального, финансового или информационного потока в процессе Часто применяемый вариант для информационных процессов - диаграмма потоков данных (DFD) |
1. Метод хорош для технологических документов, особенно часто диаграмму привязывают к технологическому оборудованию 2. Хорошо видны входы и результаты процесса |
1. Обычно рассматривается один вид потока (материальный, информационный или только финансовый) 2.Не показывает алгоритм процесса |
Карта процесса (Process Map)
|
Применяется в случае, когда процесс надо изобразить в координатах двух его параметров (например, исполнители и время, местоположение и участники, координатные оси). Чаще всего применяется для процессов, одним из важных показателей которых является время выполнения. |
1. Двухмерное изображение наиболее информативно при благоприятном восприятии человеком 2. Удобен в обсуждении процесса группой 3 .Выбор параметров процесса (осей карты) может быть осуществлён в соответствии с целями анализа процесса |
1. Показывает лишь один «срез» из различных аспектов процесса
|
Продолжение табл.4.2
Метод |
Область применения |
Преимущества |
Недостатки |
Сетевой график (Activity Network Diagram) |
То же, что и диаграмма последовательности + решающее значение имеет время выполнения процесса в целом и отдельных его этапов при временной зависимости этапов процесса друг от друга. Типичный пример случая, когда поможет сетевой график - поставки «точно в срок» (just in time) |
1. Незаменим для управления сложным процессом, которое должно проводиться в реальном времени 2. Оптимален для планирования разветвленных, протяженных во времени процессов
|
Имеет избыточные данные для линейных (неразветвляющихся) процессов и процессов, в которых время не является важной характеристикой |
Процессно-функциональная диаграмма (Process/function Diagram) |
Разновидность карты процесса, когда последовательность действий процесса раскладывается по функциям (подразделениям) организации |
1. Позволяет провести анализ загруженности функций (подразделений) организации. 2 Ясно показывает взаимодействие подразделений в рамках процесса |
Не показывает потоки процесса |
Окончание табл.4.2
Метод |
Область применения |
Преимущества |
Недостатки |
Диаграмма процесса принятия решения (Process Decision Program Chart) |
Применяется для процессов, в которых присутствует большое количество неопределенностей и возможно появление большого количества проблем. Необходим для прогнозирования и планирования контрмер по возможным проблемам протекания процесса |
1. Даёт возможность наглядно описать процесс, последовательность и характер действий которого не определены
|
Имеет ограниченное применение и ограниченное количество рассматриваемых нештатных ситуаций
|
Объектно-событийное описание
|
Применяется для процесса с непредсказуемой последовательностью действий, но с однозначно определенным набором этих действий |
1. Эффективно устанавливает алгоритм действия для неопределенных процессов 2. Адаптирован для объектно-событийного программирования для компьютеров 3.Удобен при проведении анализа рисков в процессе |
Мало нагляден для обсуждения группой
|
В деятельности гражданской авиации указанные методы описания находят самое широкое применение при анализе организации летной работы, заключении договоров, разработке технологических процессов.
Вопросы и задания
Приведите основные определения СМК.
Сущность СМК, ее основные функции.
Преимущество организаций, внедривших и поддерживающих в рабочем состоянии СМК.
Основные принципы построения СМК на основе стандартов семейства ИСО 9000.
Использование стандартов ИСО 9000 в деятельности гражданской авиации.
Поясните разницу между функциональным и процессным подходами, применяемыми в менеджменте.
Какова сущность и преимущества использования процессного подхода при управлении организацией?
Определение процесса. Каковы основные функции (чьи функции?) при управлении процессом?
От каких факторов зависит результат управления процессом?
Каковы преимущества определения (идентификации) и применения системы процессов в организации?
Модель системы менеджмента качества. Охарактеризуйте основные процессы управления.
Назовите и поясните основные требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 к процессам СМК.
Классификация процессов. Приведите примеры классификационных группировок процессов деятельности в области гражданской авиации.
Определение процесса. Назовите основные позиции, которые должны быть учтены при моделировании процесса. Ответ обоснуйте.
Менеджмент процесса. Назовите основные этапы и раскройте их сущность.
Методология цикла Деминга. Назовите методы совершенствования процесса.
Методы схематического изображения процесса. Область их применения, преимущества и недостатки. Приведите примеры применения этих методов в авиационной деятельности.