2. Обеспечение процесса
В рамках обеспечения качества планируются и систематически осуществляются виды деятельности, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что требования к процессу и его результатам будут выполнены.
Деятельность по обеспечению запланированного уровня качества процесса может включать в себя как разовые действия (выделение финансовых ресурсов, закупка оборудования, обеспечивающего запланированные характеристики процесса, обучение персонала и др.), так и многократно повторяющиеся действия (по обслуживанию и предупредительному ремонту оборудования, постоянному обеспечению необходимой производственной среды и т.д.).
Обеспечение процесса ресурсами является необходимым условием. Согласно требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001существует три основных вида ресурсов:
человеческие ресурсы (включая компетентность, осведомленность и подготовку персонала);
инфраструктура (в том числе здания, рабочее пространство, средства труда, оборудование, транспортные коммуникации, каналы связи и передачи информации);
производственная среда (условия, в которых будет протекать процесс).
Кроме того, стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2010 рекомендует анализировать влияние на процесс обеспечения таких ресурсов, как:
информация;
партнерские взаимоотношения, в том числе с поставщиками;
природные ресурсы;
финансовые ресурсы.
Уверенность в том, что требования к процессу будут выполнены, создатся не только через обеспечение всех необходимых условий его реализации, но и через получение объективных свидетельств, подтверждающих способность процесса достигать запланированных результатов.
Дополнительную уверенность в том, что требования будут выполнены, дает наличие документированной процедуры выполнения процесса.
3. Управление процессом
Управление процессом направлено на его поддержание в таком состоянии, чтобы выполнялись все установленные требования к процессу и его результатам, то есть чтобы значения характеристик процесса и его продукции имели приемлемые значения.
На этапе управления проводится мониторинг процесса. При отклонении характеристик процесса от его цели выполняются коррекция и корректирующие действия.
Наиболее эффективным подходом является управление процессом на основе статистических методов. Статистический подход к управлению процессом основан на глубоком понимании сути изменчивости процесса: выявлении причин изменений в процессе и его результатах, разделения причин возникновения отклонений на обычные и особые (раздел 2.4).
Улучшение процесса
Улучшение процесса направлено на изменение характеристик процесса и его результатов в соответствии с целями улучшения; постоянное повышение результативности и эффективности процесса.
В контексте статистического мышления улучшение процесса это работа над обычными причинами его изменчивости. Устранение обычных причин изменчивости требует глубокого анализа процесса и его системы управления, изменения тех элементов системы, которые вносят наибольший вклад в отклонение процесса от требуемого состояния. На стадии улучшения процесса должны быть установлены факторы, влияющие на успех проекта улучшения.
Деятельность по достижению целей при управлении и улучшении качества процессов носит циклический характер и основывается на методологии цикла Деминга (цикл PDCA). На практике используются много различных циклов совершенствования, базирующихся на цикле Деминга. В качестве примера приведем два из них.
1. Цикл ВНИИС – основу процесса улучшения составляют пять циклически повторяющихся этапов:
Рис. 4.2 Цикл ВНИИС по улучшению процессов.
Выявите проблему (претензии потребителя, низкая эффективность процесса вследствие неэффективного потребления ресурсов, установление новых целей и т.д.).
Найдите решение путем установления первопричин проблем и разработки корректирующих действий.
Исполните запланированное, проводя постоянное измерение процесса и его результатов.
Исследуйте результат, проведя анализ полученных изменений, и убедись в достижении поставленных целей.
Стандартизируйте и задокументируйте обновленный процесс.
2. Метод семи шагов – постоянное улучшение процесса на основе двух основных подходов: использования проектов прорыва или осуществления деятельности по постоянному улучшению. Метод содержит семь этапов улучшения, которые описаны в информационном приложении В стандарта ГОСТ Р ИСО 9004-2010.
Постоянное улучшение при помощи любого из двух указанных подходов включает в себя:
а) причину улучшения — проблему процесса следует определить, а область для улучшения выбрать, указав на причину работы над ней;
б) фактическую ситуацию — надо оценить результативность и эффективность существующего процесса. Соберите и проанализируйте данные для выявления типов проблем, которые чаще всего возникают. Выберите конкретную проблему и поставьте задачу по улучшению;
в) анализ — следует определить и проверить первопричину проблемы;
г) идентификацию возможных решений — исследуйте альтернативные решения. Необходимо выбрать и внедрить лучшее решение, т.е. такое, которое устранит первопричины проблемы и предотвратит ее повторное возникновение;
д) оценку последствий — следует подтвердить, что проблема и ее первопричины устранены или их воздействия уменьшены, что решение сработало и задача по улучшению выполнена;
е) внедрение и стандартизацию нового решения — необходимо заменить старый процесс на улучшенный, таким образом предотвращая повторное возникновение проблемы и ее первопричин;
ж) оценку результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению — результативность и эффективность проекта по улучшению следует оценить и рассмотреть применение его решения еще где-нибудь в организации.
Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам, а также разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.