- •Управление качеством Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольной работы
- •Общие методические указания
- •Введение
- •Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством Тема 1. Основные понятия и определения
- •1.1.Аспекты качества
- •1.2. Основные определения
- •1.3. Отличительные особенности услуги
- •1.4. Права потребителей
- •Тема 2. Основные принципы и методы управления качеством
- •2.1. Основные понятия по управлению качеством
- •2.2. История развития управления качеством
- •2.3. Международный и российский опыт управления качеством
- •2.4. Современные направления развития и концепция управления качеством в рыночных условиях
- •2.5. Основные принципы управления качеством
- •2.6. Основные методы правления качеством
- •2.7. Статистические методы управления качеством
- •Тема 3. Квалиметрия и её практическое использование в управлении качеством
- •3.1. Сущность квалиметрии и её роль в управлении качеством
- •3.2. Классификация и номенклатура показателей качества
- •3. По применению для оценки уровня качества:
- •6. По характеризуемым свойствам
- •3.3. Методы определения значений показателей качества
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов iso серии 9000
- •Тема 4. Система международных и национальных стандартов по менеджменту качества
- •4.1 Международная организация по стандартизации iso
- •4.2 Характеристика стандартов исо серии 9000
- •Тема 5. Требования к системы менеджмента качества в соответствии с гост iso 9001-2011
- •5.1. Сущность системы менеджмента качества
- •5.2. Структура и содержание смк в соответствии с требованиями стандарта гост исо 9001-2011
- •5.3. Процессный подход к управлению предприятием
- •Применение системы процессов при управлении организацией
- •2. По отношению к получению добавленной ценности.
- •3.По уровню подробности рассмотрения.
- •Определение (идентификация) процесса
- •Менеджмент процесса с позиций стандартов iso серии 9000
- •1. Планирование процесса
- •2. Обеспечение процесса
- •3. Управление процессом
- •Улучшение процесса
- •Методы схематического изображения процесса
- •Тема 6. Документирование и аудит системы менеджмента качества
- •6.1. Документирование системы менеджмента качества
- •Цели и задачи документирования
- •Состав и структура документов смк
- •Требования к документации смк
- •Процесс подготовки документов смк.
- •Процесс утверждения, выпуска и управление документацией смк
- •6.2 Аудит систем менеджмента качества
- •Виды аудита
- •Принципы проведения аудита
- •Управление программой аудита
- •Проведение аудита
- •Компетентность и оценка аудиторов
- •Раздел 3.Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества Тема 7. Основные этапы разработки и внедрения систем менеджмента качества
- •Тема 8. Сертификация систем менеджмента качества
- •Заключение
- •Методические указания по выполнению контрольной работы студентами заочного факультета
- •Вопросы и задания для контрольной работы Раздел 1. Основы управления качеством продукции, процессов и услуг
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов исо серии 9000
- •Литература
- •Содержание
- •Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством 8
- •Тема 1. Основные понятия и определения 8
- •Тема 2. Основные принципы и методы управления качеством 18
- •Тема 6. Документирование и аудит системы менеджмента качества 83
Определение (идентификация) процесса
Определение (идентификация) процессов, необходимых для системы менеджмента качества, и их применение в организации является первым требованием пункта 4.1 стандарта.
Идентификацию конкретных (отдельных) процессов надо проводить в соответствии с последовательностью производства продукции или оказания услуги, в результате которой устанавливаются как минимум следующие основные позиции (Закон 4-х К):
Кто потребитель?
Кто хозяин процесса?
Кто участвует в процессе?
Кто является поставщиком?
При описании процесса детализация его элементов зависит от многих факторов: сложности процесса и его важности для организации, наличия установившейся практики его выполнения и компетентности персонала, требования потребителя и рисками, связанными с выполнением процесса. По рекомендации Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС) при описании процесса необходимо дать ответы на следующие вопросы:
Зачем нам этот процесс? Что мы ждем от него? С какой целью мы его проводим?
Какое место данный процесс занимает в системе процессов и на каком уровне в структуре процессов он находится? Как назвать процесс? Где его границы?
Кто является потребителем процесса, каковы требования к процессу и его результату?
Кто является менеджером процесса, то есть лицом, ответственным за планирование и обеспечение процесса, управление им и его улучшение; имеются ли для этого необходимые ресурсы и полномочия? Ответственность за процесс целесообразно включить в должностную инструкцию.
Что нужно для процесса, кто будет поставщиками и какие требования следует предъявить к ним и к их продукции, чтобы наш процесс проходил результативно?
Какова последовательность действий, проводимых в процессе для получения результата, и кто эти действия выполняет?
Какие параметры необходимо отслеживать (подвергать мониторингу) для того, чтобы управлять процессом, а какие для того, чтобы оценивать его результативность и/или эффективность. Какие измерители (средства и методы измерения) понадобятся для управления процессом?
Какова система управления процессом? Какие действия мы планируем в случае отклонения характеристик процесса от требований или (для статистического управления процессом) при выходе процесса за пределы статистически управляемых условий?
Менеджмент процесса с позиций стандартов iso серии 9000
В соответствии с требованиями стандарта организация должна осуществлять менеджмент процессов. Концепция менеджмента качества состоит из четырех основных этапов: планирование, управление, обеспечение и улучшение (раздел 2.1). Аналогичный подход может быть положен в основу и менеджмента процесса, который можно характеризовать следующими этапами.
1. Планирование процесса
Планирование процесса в системе менеджмента качества направлено на установление целей процесса с точки зрения качества его результатов, установление способа его осуществления, включая определение последовательности, взаимодействия и характеристик операций, составляющих процесс, а также ресурсов, необходимых для его результативного и эффективного выполнения.