- •Управление качеством Методические указания по изучению дисциплины и выполнению контрольной работы
- •Общие методические указания
- •Введение
- •Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством Тема 1. Основные понятия и определения
- •1.1.Аспекты качества
- •1.2. Основные определения
- •1.3. Отличительные особенности услуги
- •1.4. Права потребителей
- •Тема 2. Основные принципы и методы управления качеством
- •2.1. Основные понятия по управлению качеством
- •2.2. История развития управления качеством
- •2.3. Международный и российский опыт управления качеством
- •2.4. Современные направления развития и концепция управления качеством в рыночных условиях
- •2.5. Основные принципы управления качеством
- •2.6. Основные методы правления качеством
- •2.7. Статистические методы управления качеством
- •Тема 3. Квалиметрия и её практическое использование в управлении качеством
- •3.1. Сущность квалиметрии и её роль в управлении качеством
- •3.2. Классификация и номенклатура показателей качества
- •3. По применению для оценки уровня качества:
- •6. По характеризуемым свойствам
- •3.3. Методы определения значений показателей качества
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов iso серии 9000
- •Тема 4. Система международных и национальных стандартов по менеджменту качества
- •4.1 Международная организация по стандартизации iso
- •4.2 Характеристика стандартов исо серии 9000
- •Тема 5. Требования к системы менеджмента качества в соответствии с гост iso 9001-2011
- •5.1. Сущность системы менеджмента качества
- •5.2. Структура и содержание смк в соответствии с требованиями стандарта гост исо 9001-2011
- •5.3. Процессный подход к управлению предприятием
- •Применение системы процессов при управлении организацией
- •2. По отношению к получению добавленной ценности.
- •3.По уровню подробности рассмотрения.
- •Определение (идентификация) процесса
- •Менеджмент процесса с позиций стандартов iso серии 9000
- •1. Планирование процесса
- •2. Обеспечение процесса
- •3. Управление процессом
- •Улучшение процесса
- •Методы схематического изображения процесса
- •Тема 6. Документирование и аудит системы менеджмента качества
- •6.1. Документирование системы менеджмента качества
- •Цели и задачи документирования
- •Состав и структура документов смк
- •Требования к документации смк
- •Процесс подготовки документов смк.
- •Процесс утверждения, выпуска и управление документацией смк
- •6.2 Аудит систем менеджмента качества
- •Виды аудита
- •Принципы проведения аудита
- •Управление программой аудита
- •Проведение аудита
- •Компетентность и оценка аудиторов
- •Раздел 3.Разработка, внедрение и сертификация систем менеджмента качества Тема 7. Основные этапы разработки и внедрения систем менеджмента качества
- •Тема 8. Сертификация систем менеджмента качества
- •Заключение
- •Методические указания по выполнению контрольной работы студентами заочного факультета
- •Вопросы и задания для контрольной работы Раздел 1. Основы управления качеством продукции, процессов и услуг
- •Раздел 2. Управление качеством на базе международных стандартов исо серии 9000
- •Литература
- •Содержание
- •Раздел 1. Сущность качества. Основы управления качеством 8
- •Тема 1. Основные понятия и определения 8
- •Тема 2. Основные принципы и методы управления качеством 18
- •Тема 6. Документирование и аудит системы менеджмента качества 83
2. По отношению к получению добавленной ценности.
Основные процессы (бизнес-процессы) – процессы, непосредственно связанные с созданием добавленной ценности. Сеть основных процессов характеризуется тем, что в начале и конце этой сети стоит внешний потребитель, который задает и контролирует результат деятельности.
В качестве базы для выделения основных процессов может служить схема жизненного цикла продукции (услуги), что позволит выделить сущность подхода: через основные процессы проходят производимая продукция или деятельность по созданию услуги. Результаты деятельности основных процессов определяют удовлетворенность потребителей, готовых платить только за результат, а не за трудности изготовления или управления. К основным процессам можно отнести основные компоненты жизненного цикла продукции: маркетинг, снабжение, непосредственное производство продукции и т.д. В последовательности основных процессов может быть выделена цепочка: требования потребителей – выпуск продукции – продукция (услуга) – удовлетворенность потребителя.
В авиационной деятельности можно выделить следующие основные процессы: организация летной работы, производство и обеспечение (инженерно-авиационное, аэронавигационное и т.д.) полетов, прием и отправка воздушных судов, обслуживание воздушных перевозок, выполнение авиационных работ.
Вспомогательные процессы – процессы, которые напрямую с клиентами не связаны и предназначены для обеспечения нормального функционирования основных процессов. Критерием отнесения процессов к вспомогательным может служить использование результатов процесса многими функциональными подразделениями. К таким процессам относятся подготовка, обучение и аттестация персонала, управление документацией и т.д.
Можно выделить и различные процессы обеспечения, функционирующие в рамках всей организации: обслуживание оборудования, административно-хозяйственная деятельность, информационное обеспечение, управление инвестициями, PR-деятельность и т.д.
Весомость содержательной деятельности в сети основных процессов по отношению к вспомогательной по обслуживанию самой организации показывает, насколько рационально организована работа.
3.По уровню подробности рассмотрения.
При проведении декомпозиции (структурировании) процессов важно определить практическую целесообразность степени детального описания.
Верхний уровень – соответствует процессам, управляемым заместителями генерального директора или топ-менеджерами организации.
Второй уровень- процессы крупных подразделений организации.
Третий уровень- процессы подразделений и отделов.
Четвертый уровень – операции, выполняемые на рабочих местах.
Критериями необходимой глубины детализации и описания процессов могут быть:
наличие проблем в процессе, частые сбои, низкая результативность;
высокий риск возникновения ошибок;
необходимость определить роль участников процесса;
подготовка персонала.
Организационная структура предприятий достаточно сложна, поэтому для успешной деятельности необходимо определить систему переплетающихся и встроенных процессов, их взаимодействие. Причем речь здесь идет не только о требованиях нормативных документов и о том, как должны быть описаны процессы, чтобы удовлетворять этим требованиям, но и о создании фундамента, который необходим для удовлетворения запросов потребителей. Только в этом случае СМК, построенная на процессном подходе, будет результативной и эффективной.