Применение системы процессов при управлении организацией

Методика создания системы процессного управления основана на принципах СМК, определенных в стандартах ИСО серии 9000.

Определение и применение системы процессов в производственной и управленческой деятельности организации обеспечивает реализацию основного преимущества процессного подхода  управление на стыках отдельных процессов в рамках общей системы управления. При определении системы процессов и применении ее в СМК необходимо учитывать следующие позиции, важность которых определена в стандарте:

1. Понимание и выполнение требований.

Этот тезис подчеркивает необходимость того, чтобы исполнитель конкретного процесса и его потребитель одинаково понимали, какие требования предъявляются к результату процесса и как это можно сделать. При этом с точки зрения улучшения качества продукции важно, чтобы результат на выходе процесса удовлетворял бы не только обязательные требования, но и ожидания потребителя процесса.

2. Необходимость рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности.

Добавленную ценность можно понимать как улучшение качества продукции. Результат на выходе процесса в этом случае приближает продукцию (услугу) к совокупности свойств, нужной внешнему потребителю. Иными словами, среди процессов не должно быть действий, которые не способствуют росту привлекательности продукции у покупателей.

3. Достижение результатов выполнения процессов и их результативности.

В стандарте ничего не говорится о том, какой должна быть степень достижения запланированных результатов; их организация в соответствии со сложившимися условиями устанавливает их сама.

4. Постоянное улучшение процессов, основанных на объективном измерении.

Результаты всех процессов надо измерять. На основе анализа их изменчивости разрабатываются корректирующие или предупреждающие действия с целью достижения запланированных результатов. В качестве параметров измерений могут выступать показатели качества по месяцам, годам, по службам, видам продукции и т.д., а также выявленные несоответствия при внутренних аудитах. Сложнее сравнить результативность процессов функционирования СМК, в этом случае применяется теория оценивания и широко используются экспертные методы. Основной вывод заключается в том, что если процесс не оценивать, то им нельзя управлять. Формальное выполнение требований стандартов ИСО 9000 не принесет желаемого результата.

На состав и вид системы процессов влияют различные факторы :

• особенность производственной деятельности организации;

• виды выпускаемой продукции предоставляемых услуг;

• размер организации;

• область применения СМК.

Применительно к деятельности гражданской авиации услуги по перевозке пассажиров и грузов можно также рассматривать как систему процессов.

Систему основных процессов управления, требуемых стандартом и представленных в разделах 58 стандарта, иллюстрирует модель системы менеджмента качества (рис. 4.1).

Д еятельность, добавляющая ценность

И нформационные потоки

Рис. 4.1. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессах

Этот рисунок показывает, что заинтересованные стороны играют значительную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон требует оценивания информации, относящейся к восприятию заинтересованными сторонами того, в какой степени были удовлетворены их потребности и ожидания. Модель, представленная на рис. 4.1, охватывает все требования стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

Некоторые специалисты считают, что в центр графической модели следовало бы поместить блок, соответствующий требованиям раздела 4 «Система менеджмента качества». Выполнение этих требований является основой реализации требований последующих разделов.

В пункте 4.1 ГОСТ ИСО 9001 определены общие требования, которые организация должна реализовать по отношению к процессам системы менеджмента качества.

Организация должна:

а) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;

б) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;

в) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;

д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;

е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

Как мы видим, каждый пункт требований относится к процессу.

Вторая часть раздела 4 посвящена документированию СМК.

Для улучшения функционирования СМК организации целесообразно провести классификацию и группировку процессов. Основой для разделения процессов в первом приближении могут служить организационная структура предприятия и границы ответственности ее структурных подразделений.

Простейшую классификацию процессов можно провести по трем основным признакам.

1. По отношению к потребителям процессов: внешние и внутренние;.