МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

им. Н.Э.Баумана

Факультет «Информатика и системы управления»

Создание веб-приложения для технической

поддержки пользователей

Отчет по практике

студента кафедры ВИУ5

Москва – 2016

Оглавление

Оглавление 2

Введение 3

1. Конструкторская часть 5

1.1. Общетехническое обоснование работы 5

1.1.1. Описание предметной области 6

1.1.2. Функциональные задачи, выполняемые web-приложением 7

1.2. Выбор и обоснование критериев качества 8

1.2.1. Удобство и простота использования 8

1.2.2. Функциональность 9

1.2.3. Сложность в разработке, расширении и поддержке приложения 10

1.2.4. Скорость работы 11

1.3. Перечень задач, подлежащих решению в процессе разработки 12

2. Техническое задание 13

2.1. Наименование 13

2.2. Основание для разработки 13

2.3. Исполнитель 13

2.4. Назначение и цель разработки 13

2.5. Содержание работы 13

2.5.1. Задачи, подлежащие реализации 13

2.5.2. Требования к функциональным характеристикам 14

2.5.3. Требования к составу программных средств 15

2.5.4. Требования к архитектуре системы 15

2.5.5. Требования к входным и выходным данным 15

2.5.6. Требования к надежности 16

2.5.7. Требования к составу технических средств 16

Введение

Современный мир сложно представить без Интернета. В настоящее время основная часть приложений распространяется не как самостоятельное приложение для установки на компьютере пользователя, а представляется ему как веб-приложение. В таком случае пользователь может использовать предоставляемую ему услугу не только с тех машин, на которых установлено программное обеспечение, а с любых устройств, имеющих доступ в Интернет. Это касается всех современных видов техники - от персональных компьютеров и ноутбуков до мобильных устройств: планшетов и смартфонов. Для использования веб-приложения в данном случае помимо доступа в Интернет понадобится лишь браузер, который предустановлен на всех современных десктопных и мобильных операционных системах.

Целью данной работы является создание веб-приложения для технической поддержки пользователей. Любой современный ресурс, предоставляющий услуги пользователям, должен предусматривать возможность обратной связи от пользователя к администраторам ресурса. Общение через каналы Email или телефон подходят только для решения простых вопросов, связанных с использованием ресурса. Когда же пользователь сталкивается с ошибкой, которую сложно или невозможно решить оперативно, у него должна быть возможность оставить соответствующую заявку с описанием ошибки, статус которой он может отслеживать в реальном времени. Именно эту задачу решает создаваемая система технической поддержки пользователей с проектным названием «UHD Service» (Universal HelpDesk Service - универсальный сервис технической поддержки пользователей).

При наличии такой системы у компании, предоставляющей услуги клиентам, разрешается сразу несколько проблем: снижается нагрузка на телефонные каналы (что является большой проблемой для крупных организаций), повышается качество оказываемой помощи (обращения назначаются сразу специалистам по тематике вопроса), пользователи могут видеть статус своего обращения и понимать, в каком состоянии находится размещенный ими вопрос или сообщение о дефекте системы.

1. Конструкторская часть

1.1. Общетехническое обоснование работы

Целью работы является проектирование и разработка веб-приложения для технической поддержки пользователей:

• Создание и просмотр истории обращений пользователей;

• Обработка обращений пользователя уполномоченными лицами.

Приложение должно выполнять следующие функции:

Со стороны пользователя:

• Регистрация пользователя в системе;

• Авторизация пользователя в системе;

• Создание новых обращений с выбором тематики;

• Просмотр всех созданных ранее обращений;

• Возможность фильтрации обращений по статусам и другим критериям для авторизованных пользователей;

• Получение нотификаций о смене статуса обращения по указанным в профиле каналам связи;

• Возможность задания вопроса без авторизации с заполнением поля Email для получения ответа по почте.

Со стороны уполномоченных лиц:

• Разделение сотрудников по ролям;

• Возможность заведения новых уполномоченных лиц и назначение им ролей для роли «Администратор» + все права, описанные ниже;

• Возможность переназначения обращений, переоткрытия и закрытия обращений, смена категории обращений для роли «Руководитель» + все права, описанные ниже;

• Изменение статуса, назначение задач на себя для роли «Исполнитель»;

• Поиск по всем обращениям, фильтры и сортировки по категориям, статусам, датам обращения;

• Просмотр статистики по заявкам.

Приложение должно поддерживать интернационализацию (русский/английский интерфейсы) для возможности использования не только в русскоговорящем сегменте сети Интернет.

Создание web- портала включает:

• анализ предметной области;

• постановку задач разрабатываемой системы;

• разработку структуры проектируемой системы;

• реализацию модели системы.

1.1.1. Описание предметной области

Предметной областью разрабатываемого веб-приложения является осуществление полного цикла технической поддержки клиентов организации: от регистрации дефекта до разрешения дефекта с уведомлением клиента о промежуточных этапах по каналам нотификации.

В случае возникновения каких-либо трудностей с пользованием основным ресурсом организации клиент может зайти на портал технической поддержки и создать запрос на помощь («Тикет»), который сразу после создания станет доступен уполномоченным лицам для дальнейшей обработки. Запросу автоматически присваивается исполнитель (обычно - руководитель по направлению, которое было указано при создании запроса).

При появлении новой заявки уполномоченное лицо, которому была присвоена заявка, может сразу переназначить задачу на другого участника (исполнителя) или обработать заявку самостоятельно. У каждой заявки есть определенный жизненный цикл, отраженный в проектируемой системе статусами заявки. Заявка создается в статусе «Создан» или «Черновик». При назначении заявки на кого-либо из уполномоченных лиц заявке присваивается статус «К обработке». При начале работы с заявкой (по нажатию кнопки интерфейса) заявке присваивается статус «На рассмотрении». При успешном рассмотрении заявки уполномоченное лицо оставляет комментарий в заявке с результатом обработки, после чего заявка переводится на статус «Обработана». Если данных по заявке недостаточно и необходимы какие-либо уточнения со стороны автора запроса, заявка переводится на статус «Требуется уточнение».

Такая система позволяет создать единую точку входа для пользователей, которым нужна помощь, при этом есть возможности вынести техническую поддержку на аутсорс другой компании незаметно для пользователя системы.