17.Показатели качества обслуживания населения и основные пути его повышения

Выделяют также количественную оценку уровня качества торгового обслуживания на торговом предприятии, в организации применяется система показателей, объединенных в семь групп:

• Качественные показатели состояния розничной торговой сети

• Внедрение прогрессивных методов продажи

• Дополнительное обслуживание покупателей

• Полнота и устойчивость ассортимента

• Развитие товарооборота

• Затраты времени на приобретение покупок

• Завершение покупки [ 4, с. 5].

Следует различать понятие идеального и реального качества торгового обслуживания. Идеальное качество обслуживания – это полное соответствие потребностям населения. Реальное качество торгового обслуживания – это фактически сложившееся качество торгового обслуживания.

Выделяют также бездефектное качество торгового обслуживания, при котором обслуживание соответствует требованиям действующих норм и правилам торговли. Качество торгового обслуживания, не удовлетворяющее указанным требованиям является дефектным, превышающее данные требования – повышенным.

Если произошёл акткупли – продажи, то объект розничной торговли удовлетворяет хотя бы одну потребность населения (в товаре). Однако торговое обслуживание может удовлетворять, а может и не удовлетворять все потребности покупателей.

При максимальном удовлетворении потребностей населения торговое обслуживание может считаться идеальным.

Основным направлением повышения качества оказания услуг населению является:

- рациональное размещение предприятий БОН и приемных пунктов на обслуживаемой территории;

- уровень организации на предприятиях БОН диспетчерской службы, обеспечивающей связь между приемными пунктами и специализированными предприятиями;

- внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания;

- широкое внедрение на предприятиях БОН методов самообслуживания;

- соблюдение и сокращение сроков оказания услуг;

- механизация и автоматизация процесса обслуживания клиентов через компьютеризацию оформления заказов;

- повышение культуры обслуживания.

Как показывает исследование необходимо совершенствовать систему показаний качества услуг, т.е конкретные потребители пользуются в основном простыми критериями независимо от вида услуг:

- доступность услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

- коммуникативность описание услуги выполнено на язык клиента и является точным;

- компетентность обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

- доверительность на компанию (фирму) и ее служащих можно полагаться, т.е. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

- обходительность персонал приветлив, уважителен и заботлив;

- надежность услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

- отзывчивость служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

- безопасность предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

- осязаемость осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

- понимание знание клиента служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют должное внимание.

Все эти критерии нуждаются в количественной оценке через соответствующую систему показателей, отражающих качество предоставляемых услуг.