Т.В.Крапива, Л.А.Маюрникова, Н.И.Давыденко

Экспертиза и диагностика

объектов и систем сервиса

(на примере предприятий

общественного питания)

Учебное пособие

Кемерово 2010

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОУ ВПО КЕМЕРОВСКИЙ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ

ИНСТИТУТ ПИЩЕВОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ

Т.В.Крапива, Л.А.Маюрникова, Н.И.Давыденко

Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса

(на примере предприятий общественного питания)

Учебное пособие

для студентов вузов

Кемерово 2010

ББК 65.422я7

К 13

Рецензенты:

Мурашова Т.Н. .к.т.н ,директор ресторана «Кузбасс»

ООО «Сален»

Рекомендовано редакционно-издательским советом

Кемеровского технологического института пищевой промышленности

Т.В.Крапива, Л.А. Маюрникова, Н.И. Давыденко

К 13 Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса: Учебное пособие. - / Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2008. – 110с.

ISBN ……

Для студентов, обучающихся по специальности «Сервис», магистрантов, аспирантов, специалистов, интересующихся проблемами теории и практики управления сферой сервиса в общественном питании.

ISBN ……

УДК 338.46(075)

ББК 65.422я7

© Т.В.Крапива

Л.А.Маюрникова

Н.И. Давыденко,

© КемТИПП, 2010

Введение

Тенденции и перспективы развития рынка услуг гостеприимства и развлечений

Краткий анализ состояния и тенденций изменения наиболее перспек­тивной целевой аудитории рынка гостеприимства и развлечений (далее ГиР) позволяет сформулировать следу­ющие выводы:

1. платежеспособный спрос на продукцию предприятий гостеприим­ства и развлечений рос достаточно высокими темпами, но в 2009 — 2010 году началось его замедление, в связи с мировым финансовым кризисом;

2. растет требовательность потенциальных гостей к качеству всех наблюдаемых ими аспектов деятельности предприятий. На очень многих предприятиях наблюдается разрыв между ожиданиями гостей и реально предоставляемым уровнем обслу­живания. Те предприятия, которые не смогут его преодолеть, либо будут вынуждены уйти из бизнеса, либо перейдут в более низкую ценовую категорию;

3. только постоянный (а не эпизодический) и кропотливый управлен­ческий труд может обеспечить выживание предприятия в условиях резко усиливающейся конкуренции;

4. есть смысл подумать над увеличением доходности предприятия за счет увеличения оборота через снижение цен при сохранении или даже увеличении качества обслуживания.

5. экономическая ситуация может меняться в различных направлениях, а общество и социальные процессы в нем развиваются без остановки. Поэтому можно выделить следующие основные тенден­ции развития рынка ресторанно-развлекательного бизнеса:

• Рост требовательности потенциальных гостей. Необходимо уделять существенно больше внимания повышению качества всех аспектов рабо­ты с гостями. Особое значение приобретает работа персонала и повыше­ние качества управления предприятием.

• Кадровый «голод» по всем позициям. К настоящему времени разработаны профессиональные стандарты для подготовки специалистов от контактного и первичного производственного персонала до управля­ющего предприятием, однако в ближайшие 3-7 лет заметного перелома не ожидается ни по одной позиции.

• Неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по тер­риториям. Опережающими темпами будет расти демократический сег­мент, а элитарный, наоборот, в лучшем случае сохранит существующие позиции. Нижний ценовой уровень, скорее всего, сохранит завоеванное состояние, но в связи с кризисом возникло повышение спроса на fast food на 7 %.

• Проблемы, связанные с законодательством и сложности взаимо­действия с органами власти. Скорее всего, сохранятся в существу­ющем состоянии, поскольку в этой сфере достаточно четко отработаны все правила игры, а революционных изменений не ожидается. Усилится движение бизнеса в сторону выхода из «тени» до максимально возмож­ного уровня.

• Несоответствие цен и качества обслуживания по сравнению с ми­ровыми показателями. Это положение с ростом конкуренции и требова­тельности потенциальных гостей будет ускоренно изменяться в сторону мировых показателей. Кто раньше начнет, тот, несомненно, будет в выиг­рыше по части конкурентных преимуществ.

• Освоение новых для России видов профильного бизнеса. Так, рынок корпоративного питания осваивается кейтеринговыми компаниями, его потенциальная ем­кость составляет в стране примерно 10 млрд. долл. в год. Сейчас освоено не более 20%.

Таким образом, своевременное выявление критических точек на предприятиях обслуживания является неотъемлемым механизмом успешного функционирования в сложных экономических условиях, а основными инструментами этого будут являться экспертиза и диагностики объектов и систем сервиса.

Глава 1. Теоретические основы

экспертизы и диагностики объектов сервиса

1. Виды, классификация, основные характеристики объектов и систем сервиса

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» услуга (service) — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

Услуга – основной и главный объект сервиса, при этом можно выделить целый комплекс составляющих услуги, каждый из которых в свою очередь также может являться объектом изучения и управления, а в целом составлять единую систему сервисной деятельности. Однако в ряде случаев при проведении комплексной экс­пертной оценки возникает необходимость ввести дополнитель­ные объекты, к которым относятся сырье, материалы, по­луфабрикаты; документы; технологические процессы, ценообразование услуг; правила обслуживания и т.д.

Согласно ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», услуга общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.

При этом услуга общественного питания как объект или система складывается из ряда подсистем:

- процесса обслуживания: совокупности операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

- условий обслуживания: совокупности факторов, воздействующих на потребителя в процессе получения услуги.

- качества услуги: совокупности характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

- безопасности услуги: комплекса свойств услуги (процесса), при которых она под влиянием внутренних и внешних опасных (вредных) факторов оказывает воздействие на потребителя, не подвергая его жизнь, здоровье и имущество риску.

- охраны окружающей среды: защиты окружающей среды от неблагоприятного воздействия свойств услуги, продукции.

- экологичности продукции (услуг): комплекса свойств продукции, услуг при которых оказывается воздействие на окружающую среду, не подвергая ее риску.

Эффективность работы сервисного предприятия во многом зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей, которая также является немаловажным объектом сервиса. Организационно-управленческая работа вклю­чает:

• планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

• оценку производственных и непроизводственных затрат;

• оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

• организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

• подбор сотрудников, обладающих психофизиологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является слож­ным многогранной системой, которая обеспечивается гра­мотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответ­ствием оказываемых услуг запросам потребителей.