Глава №2. Итоги практики по получению профессиональных знаний и умений

Во время прохождения производственной практики была произведена работа помощником администратора на стойке приема и размещения. Как известно, функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Так как гостиница не большая, то службы бронирования, как самостоятельной ветви, в гостинице нет, и вся работа по бронированию номеров закрепляется за службой приема и размещения.

Мной была изучена организация работы обслуживающего персонала гостиницы.

Служба администраторов занимается приемом и размещением гостей, а так же обеспечивает обслуживание в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений. От этой службы зависит первое впечатление гостя. Старший администратор в процессе общения с гостями обсуждает такие вопросы: цены за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с туристами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием.

Существует несколько способов забронировать номер: письменный, устный или с помощью Интернета. В любом случае в заявке клиента, который бронирует номер, должны указываться следующие сведения:

число и категория номера;

сроки проживания в гостинице;

фамилия, имя, отчество клиента;

форма оплаты.

Организации, подающие заявку на бронирование, указывают также реквизиты организации (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и так далее).

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. На каждого гостя после его пребывания в гостинице «Tulip Inn Omega Sochi» заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один – для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу.

Разрешение на поселение.

Индивидуальное на 7 этаж

Страна Россия____________________________________

Заявка 04/00______________________________________

Проживание с 10.07.16 года по 20.07.16 года___________

Номер №___701___________________________________

Ф.И.О. Ильин Петр Михайлович______________________

Индекс поселения_________________________________

Вид расчета безналичный__________________________

Оплата бронирования ___50%______________________

Дополнительные сведения ______завтрак в номер_____

Администратор___________________________________

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации.

Также в обязанности администратора службы приема и размещения входило ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

В обязанности горничной входит:

-соблюдение и поддержание чистоты в номерах и на этаже;

-смена постельного белья;

-следит за поддержанием санитарного состояния номеров, служебных помещений и мест общего пользования.

Уборка горничной происходит по специальной инструкции, которую обязана соблюдать каждая горничная.

Во время уборки горничная отмечает в плане задания время начала уборки и ее окончание.

В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.

В обязанности дежурной по этажу входит:

-заселение гостей;

-обеспечение качественной уборки номера;

-осуществление выдачи ключей от номеров;

-сохранность вещей и имущества проживающих.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Сегодня я ознакомилась с организацией работы обслуживающего персонала гостиницы и наблюдала за работой администратора. При входе в гостиницу клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. В номере наряду с памяткой и рекламными буклетами обязательно есть описание содержимого мини-бара с ценами. Любое открытие мини-бара фиксируется автоматически, а содержимое проверяется горничной ежедневно и при отъезде гостя. Оплата за пользование продуктами и напитками может либо включаться в счет по факту выпитого и съеденного, либо заранее включаться в стоимость номера и не зависеть от потребностей клиента.

При отъезде из номера дежурная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу. Проверяется мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается с дежурной при выезде. После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси.

Также мне удалось проанализировать загрузку отеля за период с апреля по июль, при помощи информации, предоставленной администратором. Таким образом важно заметить, что на уровень загрузки отеля влияет не только сезонность, но и событийность туризма. В этот период проводились такие мероприятия как: гонки Формулы 1, пляжные виды спорта, большой теннис. Несмотря на выгодное расположение отеля и хорошую пляжную зону у «Tulip Inn Omega Sochi» в приоритете групповые заезды, нежели одиночные заселения.

В нижеприведенной диаграмме можно сравнить загруженность отеля в весенний и летний периоды. Таким образом на высокую загруженность в апреле и мае повлияли коллективные заезды в связи с гонками Формулы 1.

А в летний сезон были организованы пляжные виды спорта.

Диаграмма 1. Уровень загрузки отеля с апреля по июль 2016 г.

Дисциплина «Основы делового этикета в индустрии гостеприимства» помогла развить личные качества, такие как:

• организационные навыки

• коммуникабельность

• способность к сервисному обслуживанию

• креативность, нестандартное мышление

• дисциплинированность, пунктуальность, ответственность

• умение вести переговоры

• аналитическое и системное мышление

• способность оперативно принимать решения

Вышеперечисленные качества являются основополагающими для работы в службе приема и размещения. Они помогают избежать конфликтные ситуации и найти правильный подход для разрешения рабочих ситуаций.