3. Разработка рекомендаций для профилактики и устранения деструктивных конфликтов в компании зао «сатурнстроймаркет» г. Санкт-петербурга

Сложно выстроить структуру организации, которая четко бы отвечала требуемым задачам. Это связано с тем, задачи и деятельность постоянно меняются, а структура организации не может так быстро и часто подстраиваться под новые задачи. Поэтому любому руководителю необходимо проявлять гибкость и приспосабливать структуру под новые задачи и новую деятельность. Если же руководители не проявляют гибкость, то на этом фоне начинают развиваться и возникать межличностные и межгрупповые конфликты.

Для профилактики межличностных и межгрупповых конфликтов, управляющий любого уровня власти должен руководствоваться следующими моментами:

• Четко, ясно и прозрачно объяснять своим работникам цель их деятельности, а также задачи, которые они обязаны выполнять.

• Обеспечивать всем необходимым инструментарием для выполнения поставленных задач.

• Любые приказы, распоряжения и требования должны носить правомерный характер, не ущемлять человеческое достоинство.

• Не давать оценку итогам деятельности подчиненного, если нет в них уверенности.

• Использовать критику поступков служебной деятельности работника только после того, как будут подчеркнуты его достоинства и успехи в выполняемой работе. Ни в коем случае не стоит говорить о личностных достоинствах и недостатках подчиненного – не нужно смешивать личное и служебное (отсутствие субординации может привести к межличностным конфликтам личного характера).

• Необходимо избегать жестких, интенсивных, категоричных оценок в критике поведения и деятельности своего сотрудника – это может настроить на возможное противодействие против руководителя. Помимо этого, в даваемых оценках можно ошибаться.

• Во время критики деятельности подчиненного предлагать возможные пути исправления совершенных ошибок.

• По мере возможности нужно быть честным и справедливым, не руководствоваться субъективными оценками, а оценивать реальные достигнутые результаты своих подчиненных – люди больше всего не любят несправедливость: все социальные потрясения, революции, бунты связаны с тем, что одна сторона пыталась восстановить справедливость.

• Не позволять себе общаться с подчиненными в негативной эмоциональной форме, так как это может привести к новым конфликтам.

• Меньше применять наказание и больше помогать исправлять подчиненным свои ошибки – придерживаясь подобной стратегии руководитель добьется хороших результатов в будущем – снизятся количество проступков и улучшатся результаты деятельности, а, значит, сократится число конфликтов.

• Принимать правильные оптимальные управленческие решения. Для этого необходимо пройти пять этапов:

На первом этапе (описательном) необходимо собрать всю возможную негативную и позитивную информацию об актуальном состоянии объекта управления. А также на этом этапе необходимо выявить тенденцию в развитии объекта управления до настоящего времени.

На втором этапе (объяснительном) происходит поиск решения на вопрос – «почему объект управления находится в таком состоянии?».

На третьем этапе (прогностическом) делается прогноз об возможных изменениях объекта управления в будущем при различных его исходах.

На четвертом этапе (этап целей) происходит построение модели цели – чего пытаемся достичь при принятии данного управленческого решения: на данном этапе, в скором будущем и в дальнейшем.

На пятом этапе происходит построение (планирование) управленческого решения: что, как и каким образом делать.

На шестом этапе делается прогнозирование результатов принятия подобного решения: все возможные положительные, нейтральные и отрицательные итоги.

На седьмом этапе принимается управленческое решение.

На восьмом этапе производится оценка результатов деятельности.

На девятом этапе решается – прекращать или продолжать деятельность.

На десятом этапе – происходит обобщение полученного опыта – что получилось хорошо, что плохо, и как повлияло управленческое решение на деятельность.

Таким образом, важными условиями профилактики конфликтов по вертикали и по горизонтали в розничном подразделении ЗАО «СатурнСтройМаркет СПБ» являются – обоснованные управленческие решения, а также грамотное руководство сотрудниками и всем коллективом, включающие в себя бесконфликтное взаимодействие и общение с подчиненным.

Компетентное руководство, корректная взаимооценка итогов деятельности между руководителем и подчиненным, помогут предупредить существенную часть конфликтов.

Для разрешения существующих конфликтов руководитель должен знать, какие его действия могут привести к конструктивному разрешению конфликта с подчиненным:

• Руководитель должен заинтересовать подчиненного своим способом разрешения конфликта – это может быть и разъяснение неправильности выбора поведения подчиненного, или предложение со своей стороны каких-либо уступок, если не прав руководитель.

• В качестве аргументов руководителю необходимо приводить правовые нормы.

• Чтоб разрешить конфликт, руководитель должен выслушать аргументы подчиненного, потому как предоставленная информация может быть искажена, или быть не полной.

• Если нагрузка для подчиненного слишком велика, то необходимо понять - в чем именно он не справляется и услышать его варианты решения проблемы.

• В случае обострения конфликта руководителю необходимо сдерживать эмоции, не повышать голос, не обострять ситуацию – в этот период сложно разрешить конфликт, так как растет уровень негативного настроения по отношению к оппоненту, все аргументированные доводы не воспринимаются в связи взаимной грубости.

• Руководитель не должен переходить с «Вы» на «ты» - это сужает дистанцию между подчиненным и руководителем. Оба оппонента должны помнить, что это служебный конфликт. Иначе, конфликт по вертикали может перерасти в межличностный конфликт, изменится объект (основная причина) разногласия, и в таком случае, конфликт разрешить будет гораздо сложнее.

• Руководитель должен сохранять спокойствие и хладнокровие – в глазах подчиненного это создает уверенность и справедливость требований со стороны управляющего.

• В случае, когда руководитель прав в своих требованиях, но подчиненный не желает уступать – то стоит обратиться к общественности или к высшему начальству с просьбой помочь разрешить конфликт. При этом третья сторона не должна давить своей властью, массовостью на принятие необходимого решения подчиненным.

• Руководитель не имеет право использовать свои должностные полномочия для воздействия на оппонента – это приведет к еще большему усугублению конфликта.

• Не надо бояться компромисса, особенно если руководитель не до конца уверен в своей правоте – не нужно затягивать конфликт, в случае его продолжительном протекания – это сказывается негативно для руководителя, и дает шансы на победу для подчиненного.

• Не нужно бояться признавать свои ошибки, но сделать это необходимо приватно – признать свои ошибки, и, в случае необходимости, извиниться. Но также указать и на ошибочные просчеты подчиненного, что обычно и бывает.

Итак, чтоб разрешить конфликт (а это также увеличит авторитет руководителя среди своих подчиненных) необходимо быть справедливым по отношению к сотрудникам и к себе, решать создаваемые проблемы и противоречия, уметь грамотно разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.

Таким образом, для конструктивного разрешения конфликта в данной организации в отношениях руководитель-подчиненный необходимо учитывать взаимные интересы, психологические особенности оппонентов, не нарушать границы должностного статуса, рассматривать способ решения конфликтного противоречия с различных сторон и уметь прислушиваться к своим подчиненным.

Все эти мероприятия положительно могут повлиять на эффективность работы розничного подразделения ЗАО «СатурнСтройМаркет СПБ», повысить уровень производительности труда.

В целях совершенствования психологической культуры сотрудников рекомендуем проведение тренингов эффективного разрешения конфликтов. Тренинг дает улучшение качества работы, повышение личностного роста, уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе, повышение производительности труда.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В нашей работе мы провели исследование причин возникновения конфликтов в компании ЗАО «СатурнСтройМаркет СПБ». В исследовании принял участие коллектив розничного подразделения, в составе 23 человек. Коллектив представлен большей частью мужчинами (74% от общего числа) – 17 человек, и всего 15% женщин (6 человек).

Уровень образования у персонала различный – 70% испытуемых имеет высшее образование, остальные 30% - среднее специальное. Преобладающая возрастная группа находится в районе от 25 до 35 лет (48 %), чуть меньшая группа находится в возрасте от 35 до 45 лет (43 %), и всего два человека в розничном подразделении имеют возрастную группу до 25 лет.

Результаты исследования показали, что конфликты в розничном подразделении возникают периодически на фоне неправильной организации структурных связей компании, а также из-за неграмотных управленческих решений.

Главным регулятором конфликтов выступает высшее и среднее управление, которое для разрешения возникших противоречий используют метод психического давления, что приводит к временному затуханию или перерастанию в другой подобный конфликт. Таким образом, не случайным, в конфликтной ситуации, является популярным выбор стратегии избегания. Работники не уверены в том, что смогут выиграть при разрешении конфликта, и потому стараются либо не замечать конфликт, либо при любой возможности избегать открытого противоречия с начальством. Благодаря чему наибольшая часть конфликтов находится в скрытом состоянии, и работники подразделения очень часто пребывают в напряженном психическом состоянии (повторяется). В связи с чем, больше половины работников подразделения периодически желают покинуть организацию, а ¼ часть опрошенных уже занимается поиском нового места работы.

Во время возникновения конфликта по вертикали, работники открыто не вмешиваются в сам конфликт, становятся сторонними наблюдателями, но начинают скрытно действовать во вред непосредственным управляющим.

Неграмотные управленческие решения, по мнению опрошенных, происходят в связаны с тем, что руководитель не готов и не умеет слушать своих подчиненных, не имеет достаточных знаний в области управления людьми и профессионализма в занимаемой должности, не заинтересован в развитии компании. Непосредственный руководитель готов выполнять необходимые инструкции в пределах указаний высшего руководства, не обращая внимания на права и интересы своих работников. Поэтому рекомендации по профилактике и разрешению конфликтов были разработаны для руководителей среднего и высшего звена.

Для профилактики межличностных и межгрупповых конфликтов, а также для разрешения существующих конфликтных ситуаций управляющий любого уровня власти должен стараться быть как можно более гибким и вариативным и помнить, что сила руководителя – в его гибкости и умении с каждым партнером или подчиненным найти общий язык.

Важными условиями профилактики конфликтов по вертикали и по горизонтали в розничном подразделении ЗАО «СатурнСтройМаркет СПБ» являются – обоснованные управленческие решения, а также грамотное руководство сотрудниками и всем коллективом, включающие в себя бесконфликтное взаимодействие и общение с подчиненным.

Компетентное руководство, корректная взаимооценка итогов деятельности между руководителем и подчиненным, помогут предупредить существенную часть конфликтов.

Чтоб разрешить существующий конфликт (а это также увеличит авторитет руководителя среди своих подчиненных) необходимо быть справедливым по отношению к сотрудникам и к себе, решать создаваемые проблемы и противоречия, уметь грамотно разрешать предконфликтные и конфликтные ситуации неконфликтными способами.

Таким образом, для конструктивного разрешения конфликта в данной организации в отношениях руководитель-подчиненный необходимо учитывать взаимные интересы, психологические особенности оппонентов, не нарушать границы должностного статуса, рассматривать способ решения конфликтного противоречия с различных сторон и уметь прислушиваться к своим подчиненным.

Все эти мероприятия положительно могут повлиять на эффективность работы розничного подразделения ЗАО «СатурнСтройМаркет СПБ», повысить уровень производительности труда.

В целях совершенствования психологической культуры сотрудников было также рекомендовано нами проведение тренингов эффективного разрешения конфликтов. Тренинг дает улучшение качества работы, повышение личностного роста, уменьшение конфликтогенности, улучшение психологического климата в коллективе, повышение производительности труда.

В заключении хотелось бы отметить, конфликт невозможно избежать, но его можно урегулировать и получить пользу. Ведь в конфликтных ситуация люди отстаивают свою точку зрения, высказывают свои мнения, что позволяет умелому руководителю использовать информацию на благо организации.

Таким образом, важно помнить, что конфликт предупредить проще, нежели разрешить его конструктивно. Поэтому действия любой организации должны быть направлены на профилактику возможных причин конфликтных ситуаций. А в случаях, когда конфликт все-таки произошел, то самый эффективный способ конструктивного разрешения конфликта – являются переговоры.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. – СПб., Питер, 2013. – 512 с.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога, - 2009 г. – 528 с.

3. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! – Новосибирск: Наука, 2009. – 190 с.

4. Гришина Н.В. Психологии конфликта. 3-е изд. — СПб.: Питер, 2015. – 576 с.

5. Маклаков, А. Г. Общая психология: рекомендовано УМО в качестве учебного пособия / А. Г. Маклаков. - СПб. : Питер, 2011.

6. Общая психодиагностика. – М.: Издательство МГУ, 2012.

7. Общепсихологический практикум: лаб. практикум для направления 030300.62 "Психология" / Мин-во обр. и науки РФ, С.-Петерб. гос. ун-т сервиса и экономики ; авт.-сост. Ю. М. Якимов. - СПб. : Изд-во СПбГУСЭ, 2012.

8. Платонов Ю.П. Психология конфликтного поведения.- Спб.: Речь, 2009. – 544 с.

9. Психодиагностика: учеб. пособие : допущено УМО / Е. С. Романова. - 2-е изд. - СПб. [и др.] : Питер, 2009. – 400 с.

10. Психологические тесты для деловых людей. – М: 2014. – 317 с.

11. Статистика : учебник для бакалавров / под ред. И. И. Елисеевой. — 3-е изд., С78 перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2014.

12. Статистика: учебник для бакалавров / под ред. В. С. Мхитаряна. – М. : Издательство Юрайт, 2013. – 590 с.

13. Цветков В.Л. Психология конфликта. От теории к практике: учебное пособие/ Цветков В.Л.– Электрон. текстовые данные. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013.– 183 c.

14. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения. — Симферополь: Свiт, 2001. – 144 с.