МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования «санкт-петербургский государственный экономический университет»

(СПбГЭУ)

Факультет государственного муниципального управления и управления персоналом

ОТЧЕТ

о прохождении преддипломной практики

(вид практики)

студентом V курса заочной формы обучения

направления (специальность) «Психология» / ПЗГ – 1101 .

Филатовой Анастасии Николаевны .

(Ф.И.О.)

ЗАО «СатурнСтройМаркет СПБ»

(место практики)

Руководитель практики Руководитель практики от

от принимающей организации СПбГЭУ к.п.н., доц. Якимов Ю.М.

Романцев И.А.

Санкт–Петербург

2015 г.

СОДЕРЖАНИЕ

Введение……………………………………………………………………..3

1. Методы диагностики и эффективные способы управления конфликтами в организации………………………………………………………………….5

2. Анализ управления конфликтами в организации ЗАО «СатурнСтройМаркет СПБ» г. Санкт-Петербурга………………………. 15

3. Разработка рекомендаций для профилактики и устранения деструктивных конфликтов в компании ЗАО «СатурнСтройМаркет» г. Санкт-Петербурга…………………………………………………………….42

Заключение…………………………………………………………………47

Список литературы………………………………………………………..51

Приложения

ВВЕДЕНИЕ

Преддипломная практика была пройдена в розничном подразделении в компании по продаже строительно-отделочных материалов ЗАО «СатурнСтройМаркет СПБ», в период с 16 ноября по 27 декабря 2015 года.

Цель исследования – выявить причины возникновения конфликтов в розничном подразделении организации, и разработать рекомендации для предупреждения и конструктивного разрешения конфликта.

Задачи исследования:

1. Изучить периодичность возникновения конфликтов в розничном подразделении.

2. Выявить самооценку конфликтности испытуемых.

3. Определить методы, которые применяются для регулирования существующих или возникающих конфликтов.

4. Проанализировать выбор поведенческих стратегий, которые чаще всего применяют оппоненты в процессе разрешения конфликтов.

5. Провести анализ причин возникновения конфликтов в подразделении.

6. Интерпретировать полученные результаты.

7. На основе полученных данных выработать рекомендации по профилактике и конструктивном разрешении конфликтов в данном подразделении организации.

Методы исследования:

• Опрос (приложение 4).

• Тестирование: тест Томаса-Килмана (приложение 5) и тест для диагностики самооценки мотивации одобрения Д. Марлоу и Д. Крауна (приложение 6).

• Структурирование и упорядочивание полученных данных в сводные таблицы при помощи офисной программы Excel (приложение 7,8,9).

• Обработка данных – при помощи методов математико-статистического анализа данных (корреляционный анализ по Пирсону).

• Интерпретация полученных данных.

1. Методы диагностики и эффективные способы управления конфликтами в организации

Конфликт – это довольно распространенное явление в жизнедеятельности любого человека, который находится в социальной среде. Конфликт естественен для общества – это абсолютно нормальное явление, потому что, как считают некоторые конфликтологи, без конфликта не было бы регуляции общественных отношений.

Конфликт в организации принимают множество форм, самое важное, чтоб конфликт не стал разрушительным.

В конфликтологии существует большое количество типологий конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. К основным компонентам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся: объект или причина конфликта; динамика; как проявляется – открытая или скрытая борьба; результаты исхода конфликта.

Принято выделять четыре основных вида конфликта: межличностный (возникает, когда происходит столкновение интересов, мнений, желаний, умозаключений и т.д.); межгрупповой (возникает между группами); конфликт между личностью и группой (возникает в случае расхождения между ожиданиями группы и отдельной личностью); внутриличностый (возникает в личности из-за внутренних противоречий).

Причинами конфликта могут являться как объективные, так и субъективные причины.

Объективные причины - это те обстоятельства социального взаимодействия, которые привели к столкновению интересов, ценностей, мнений, установок и пр.

Возникновение и развитие конфликта происходит под воздействием следующих групп причин:

1. Объективные причины – это такие причины, которые не зависят от индивидуальных психологических свойств человека, их желаний, ценностей и мотивов. Объективными причинами могут являться – блага, ресурсы, власть, должность, религиозные ценности и т.д.

2. Организационно-управленческие причины – это такие объективные причины, которые связаны с образованием и развитием организаций, коллективов, групп.

3. Социально-психологические причины – субъективные причины, возникающие в процессе взаимодействия людей, которые включены в социальные группы (искажение информации, неправильный выбор роли поведения, различная оценка результатов собственной и чужой деятельности, психологическая несовместимость людей и т.д.).

4. Личностные причины – субъективные причины, связанные с индивидуальными психическими процессами человека, которые происходят во время взаимодействия с окружающими людьми и миром (подверженность к стрессу, непонимание чувств другого человека, завышенная самооценка, акцентуация характера и т.д.).

Любой конфликт имеет свою более или менее ярко выраженную структуру. Под структурой конфликта понимается устойчивый комплекс связей конфликта, которые создают его целостность; без этих связей конфликт не может существовать, как единая система и процесс. Компоненты структуры могут носить объективный и психологический характер.

По мнению А.Я. Анцупова [1] к объективным компонентам относятся – участники конфликта, предмет (основная причина конфликта) и объект конфликта (ресурс, за обладание которого борются участники конфликта), микро- и макросреда. К психологическим компонентам относятся: мотивы сторон конфликта, стратегия конфликтного поведения, информационная модель ситуации (то как воспринимают конфликт его участники).

Функции конфликтов в организации могут носить деструктивный и конструктивный характер. К конструктивным функциям можно отнести: разрешаются полностью или частично существующую проблему, конфликты помогают увидеть положительные психологические особенности участников конфликта, снижается психическая эмоциональная напряженность, конфликт является катализатором развития личности и межличностных отношений, повышается качество индивидуальной деятельности, вскрываются недостатки в структуре организации, происходит реструктуризация, определяются места различных подгрупп внутри системы и т.д. Конструктивные конфликты в организации позволяют произвести необходимые положительные изменения, развиваться самой организации, а также разряжать существующую напряженность. Но, если конфликты происходят довольно часто, или носят продолжительный характер, то последствия подобных конфликтов для организации будут носить деструктивный, то есть разрушительный, характер. К деструктивным функциям относят: ухудшается настроение, появление огромного психического дисбаланса, разрушаются межличностные отношения, снижаются показатели качества деятельности, рождаются сомнения в своих силах, тормозится развитие личности.

Управление конфликтами – достаточно сложный процесс, направленный на разрешение конфликта с минимальным ущербом для конфликтующих сторон. Технологии управления конфликтами, по мнению ряда исследователей [1; 4; 13 и др.], включают в себя следующие виды деятельности:

1. Прогнозирование – деятельность, направленная на предположение возможных вариантов возникновения конфликта и его развития. Прогноз строится на основе диагностики назревающих социальных противоречий, в процессе которой собирается информация о виде конфликта, его структуре, динамике развития.

Самым популярным методом диагностики реальных конфликтов служат опросные методы: анкетирование, тестирование, интервью и пр. – эти методы позволяют выявить внутриличностные конфликты, предрасположенность личности к конфликту, стратегии поведения, наличие существующего конфликта, степень его обострения и т.д.

2. Профилактика – деятельность, направленная на организацию социального взаимодействия таким образом, чтоб исключить или максимально снизить вероятность возникновения противоречий. Профилактика производится на основе собранных данных прогнозирования: если во время прогнозирования обнаружилось назревание конфликта, то производится нейтрализация всех факторов, которые провоцируют его возникновение.

3. Стимулированием конфликта – этот вид деятельности, направлен на провокацию, создание конфликта. Стимулирование оправдано только в случае конструктивного разрешения. Методами стимулирования могут быть – вынесение конфликтного вопроса для обсуждения на совещании, освещение его в СМИ и т.д.

4. Урегулирование – специальная деятельность с участием третьей стороны, направленная на поиск решения проблемы, которое позволило бы завершить конфликт. Вовлечение в конфликт нейтральную третью сторону для содействия ее участникам в поиске соглашения в спорной ситуации называют медиаторством. Медиаторство имеет, как минимум, два положительных влияния на конфликт – само присутствие третьей стороны снижает деструктивный исход конфликта за счет значимости медиатора (лицо, осуществляющее посредническую деятельность в конфликте); настраивая оппонентов конфликта на принятие взаимоприемлемых решений, медиатор снижает уровень противостояния, усиливает сотрудничество, а, следовательно, улучшает взаимоотношения.

В роли третьей стороны выступает чаще всего один человек, либо группа профессионалов. Если в роли медиатора выступает руководитель, то ему рекомендуется использовать такие роли регулятора, как арбитр (изучает проблему конфликта со всех сторон, принимает решение) и посредник (обладая необходимыми знаниями обеспечивает положительно обсуждение проблемы). Роль арбитра следует выбирать при конфликте по вертикали, роль посредника лучше всего применять в конфликтах по горизонтали (между сотрудниками одного ранга), продолжительном конфликте, при отсутствии четких критериев разрешения противоборства.

5. Разрешение – завершающий этап в процессе управления, который направлен на конструктивное завершение конфликта. Разрешение наступает тогда, когда обе стороны противоречия прекращают противоборствующие действия и приходят к совместному соглашению в решении проблемы. При этом снижаются негативные эмоции оппонентов, проблема обсуждается объективно с учетом должности друг друга, выбирается оптимальная эффективная стратегия разрешения конфликта.

Разрешение конфликта состоит из ряда этапов, включающих в себя анализ и оценку ситуации, выбор стратегии нейтрализации конфликта, планирование действий по его разрешению, реализацию плана действий и оценку эффективности применения своих действий.

Управление конфликта происходит на всех этапах возникновения, развития и завершения. Выполнять регуляторную функцию конфликта могут: профессиональный консультант - конфликтолог, третья сторона, сами участники противоречия.

В настоящее время в психологии существует большое количество методов управления конфликтами в организации, которые принято разделять по формам конфликта на несколько основных групп:

1) Внутриличностные методы – применяются для коррекции поведения конкретной личности с целью выработки конструктивного бесконфликтного поведения, а также отстаивание своей позиции без угроз и требований.

2) Структурные методы – применяются для разрешения организационных конфликтов, а именно:

• создаются ясные требования к работе конкретного подчиненного или подразделения;

• применяются координирующие механизмы - для того, чтоб каждый работник знал - чьи непосредственные указания он должен выполнять;

• формируются общие ценности и цели для всего коллектива – это необходимо осуществлять для того, чтоб люди понимали политику деятельности своей организации и всячески способствовали для ее развития;

• создается эффективная однозначная система поощрения.

3) Межличностные методы – применяются для коррекции стратегии конфликтного поведения оппонентов. В конфликтологии (К.Томас) выделяют пять моделей поведения: соперничество, компромисс, сотрудничество, избегание и приспособление. Самыми успешными, со стороны конструктивного исхода, считаются сотрудничество (взаимовыгодное соглашение) и компромисс (частичные уступки с обеих конфликтующих сторон).

Для достижения выбора оппонентами стратегии поведения с конструктивным исходом, применяют метод переговоров:

• Техника открытого разговора [1] – применяется для достижения компромисса. Для этого участникам конфликта предлагается прекратить конфликт, потому что он не выгоден обеим сторонам, признать свои ошибки, сделанные во время конфликта, оговорить спокойно возможные совместные уступки и сделать уступки в серьезных, не принципиальных, вещах.

• Метод принципиальных переговоров [14] – применяется для поиска совместного взаимовыгодного решения. Для этого оппонентам конфликта предлагается поставить себя на место другого участника, понять его опасения и сомнения, причины выбора поведения.

Во время переговоров оппоненту необходимо показывать готовность решить проблему, разобраться с причиной ее возникновения; быть твердым и уверенным в своем решении, но мягким по отношению к людям; уделять больше внимания интересам, для этого интересоваться причиной принятого решения; объяснять причины своего решения; искать общие интересы и взаимовыгодные решения; стараться отделиться от эмоций в принятии решения.

Главной функцией переговоров является совместное обсуждение возникшего противоречия и принятия взаимовыгодного решения. Стандартный переговорный процесс обычно включает пять основных стадий: выработка общей теоретической основы, подготовка вариантов конкретных решений, создание необходимых организационных условий, осуществление переговоров и, наконец, анализ результатов.

Необходимым условием для примирения участников конфликта является использование официальных и неофициальных посредников, которые берут на себя ряд организационных и содержательных функций.

Методы диагностики конфликта

Чтоб эффективно применять техники управления конфликта, в первую очередь необходимо провести диагностику, то есть изучить актуальные конфликтные составляющие: участники, причина, стадия развития, возможные сценарии результата конфликта. Для этой цели используют различные методики.

В настоящее время в психологии существуют разные исследовательские стратегии в области изучения конфликтов, но, не смотря на это, количество методик, изучающий конфликт, как таковой, ничтожно мало. Конфликт – сложное явление, существует большое количество точек зрения на его понимание, возникающих из-за обращения исследователей к разным изучаемым явлениям природы конфликта. Поэтому для воссоздания более достоверной картины конфликта, его причин и возможных путей развития, принято применять несколько методов его диагностики [4, с.148].

В конфликтологии применяются следующие основные методы для исследования и диагностики конфликта:

1. Наблюдение – целенаправленное, организованное непосредственное восприятие конфликтов различного уровня с последующей их фиксацией. Во время наблюдения происходит сбор первичной внешне наблюдаемой информации: поведения, реакций человека, реальные факторы влияния и пр. Недостатки – возможная субъективная оценка наблюдателя, так как он в той или иной степени становится участником конфликтной ситуации, помимо этого делается личностная оценка конфликтной ситуации исходя из своего жизненного опыта.

2. Эксперимент - применяется для имитации различных конфликтных ситуаций, чаще в лабораторных условиях, с целью фиксации поведения, реакций человека. В качестве методов эксперимента используются различные игровые процедуры.

Эксперимент имеет ряд недостатков – в смоделированной конфликтной ситуации человек играет роль, в то время как в реальной жизни может выбрать иное поведение и реакция может быть гораздо ярче и разносторонне, нежели в эксперименте. Более того, чтоб воссоздать в лабораторных условиях конфликт, максимально приближенный к реальному, нужно учитывать слишком много факторов, что сделать довольно сложно.

3. Опросные методы: анкетирование, тесты, интервью и пр. – самый популярный метод диагностики реальных конфликтов, который позволяет выявить внутриличностные конфликты, предрасположенность личности к конфликту, стратегии поведения, наличие существующего конфликта, степень его обострения и т.д.

На данный момент существует большое количество тестов, анкет и других опросных методов, применяемых для исследования взаимодействия конфликтующих сторон. Диагностические методы используются для исследования разных уровней конфликтности: личностных, межличностных, межгрупповых. Рассмотрим основные зарекомендовавшие себя методы диагностики.

1) Диагностика конфликта на личностном уровне:

• Опросник А.Басса – А.Дарки – применяется для определения индивидуального уровня агрессивности и враждебности к окружающим;

• Диагностика МЛО (межличностных отношений), разработана Т.Лири, Т. Лефоржем и Р. Сазеком – используется для определения преобладающего типа отношения личности к окружающим, где наиболее расположенными к конфликту является прямолинейно-агрессивный и недоверчиво-скептический типы.

• Личностный опросник Г. Айзека – позволяет определить тип темперамента личности с учетом экстраверсии и интроверсии, а также эмоциональной устойчивости.

• 16-факторный личностный опросник Кеттела – дает возможность вывить конфликтных личностей. Как показал анализ собранной статистики, это чаще всего люди честолюбивые, стремящиеся к власти.

• Опросник Томаса - Килмана (адаптирован Н.В. Гришиной) – при его помощи можно определить какую стратегию в поведении выберет человек в случае конфликта.

• Фрустрационный тест Ф. Розенцвейга (рисуночный) - методика предназначена для диагностики особенностей личности, а именно для выявления эмоциональных стереотипов реагирования в стрессовых ситуациях и прогнозирования поведения в межличностном взаимодействии.

• Шкала реактивной и личностной тревожности STAI (State-Trate-Anxiety-Inventory) Ч. Спилбергера (адаптирован Ю. Ханином) – единственная методика, позволяющая определить тревожность, как эмоциональное состояние и свойство личности. Реактивная (ситуативная) тревожность понимается как эмоциональное напряжение, беспокойство, переживаемое личностью в актуальной конкретной обстановке. Личностная тревожность – приобретенное свойство личности, которое призывает индивида испытывать опасение, страх в безопасных объективных условиях, воспринимаемых им как содержащих угрозу.

2) Диагностика конфликтов на межличностном уровне - используется социально-психологический тест (социометрия) для определения межличностных напряженных эмоциональных связей в группе. Разработан Я.Морено. На этой основе разработаны различные модификации социометрии:

• координатно-социограммный метод позволяет выявить в группе конфликтные пары, безразличные личности, небольшие группы с положительными или отрицательными статусами в общении;

• пространственная социометрия позволяет выявить людей из группы, с которыми испытуемый состоит в более близких отношениях;

• цветовой тест отношений – используется в случае, когда испытуемый пытается скрыть свои конфликтные отношения в группе от исследователя; и другие методы.

4. Модульная методика диагностики межличностных конфликтов – позволяет установить отношение каждого члена группы к остальным ее участникам, узнать - как они представляют отношение к себе со стороны окружающих, выявить все возможные – реальны и потенциальные – конфликтные взаимоотношения.

Благодаря данной методике можно сравнить профессиональные возможности различных групп, а также снизить конфликтность в группах и улучшить качество руководства персоналом в любой организации.

Методика основана на математическом модулировании, результаты обрабатываются при помощи ПЭВМ.

Все перечисленные выше методы и методики направлены на диагностику конфликта и не позволяют выявить их причины.

5. Ситуационный метод исследования конфликта – изучение конфликта происходит по элементам (участники, объект, предмет и пр.) и единицам (конфликтная ситуация), которая в сумме дает реальную информацию о поведении конкретных людей и социальных групп.

Во время исследования реальных конфликтов среди системных методов хорошо зарекомендовал себя системно-ситуационный подход¹. При применении системно-ситуационного метода - конфликт рассматривается как непостоянная система, возникающая в социальной среде, в которой свойство элемента структуры определяется его местом. В процессе изучения конфликтной ситуации устанавливаются ее структурные элементы, временные границы, динамические характеристики. На этой основе, при помощи статистической обработки и экспертного анализа, создается «банк» данных конфликтных ситуаций. Благодаря чему происходит систематизация полученных результатов, и вырабатываются рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов различных уровней.