1.2. Техники малого разговора.
Малый разговор – это беседа на интересную и приятную для собеседника тему, чаще всего не связанную с техникой «большого» разговора. Малый разговор – это непринужденная и приятная беседа, которая кажется случайной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Однако это лишь внешнее впечатление. Малый разговор – болтовня о пустяках, но не пустячная болтовня.
Цель малого разговора – создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия.
Техники малого разговора:
1) Цитирование партнера – ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др.
- Вы говорили, что раньше бывали в Суздали?
- Ты собирался посмотреть «Код де Винчи».
- Помню, вы говорили, что вам предстоит сложный экзамен…
2) Позитивные констатации – высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем.
- Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в вашей фирме …
- Как приятно, что на моей лекции присутствует сегодня полный состав группы…
- Похоже, вы стали правильно структурировать лекцию. Стоит, пожалуй, ваш опыт передать группе рекламы.
3) Информирование – сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера по общению.
- В последнем журнале «Невербальное поведение» опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины – на тех, кому нравятся они …
- Оказывается, профсоюз предлагает бесплатные путевки в студенческий лагерь на зимние каникулы …
- Я уже видела в продаже книгу, которую Вы так долго ищите …
4) Интересный рассказ – увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное.
Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни. Экспертная зона – область, которой человек интересуется и в которой он является, хочет являться и считает себя экспертом.
Таблица 5
Типичные ошибки малого разговора
Вид ошибки |
Примеры |
1. «Насильственное интервью» (допрос) |
- Ну, а чем тебя радует твой сын в последнее время? - Увлекается компьютером … Даже слишком. - А в какие игры он играет? -? (собеседница в затруднении) - Какие у него любимые игры? -? (собеседница в еще большем затруднении) |
2. «Инвентаризация жизни» |
- Ну, расскажи, куда ты ездила в последнее время. - Ох, так устала от поездок, что не хочется даже о них говорить … - Бедная! … Ну, а что нового в твоей личной жизни? - Знаешь, так хочется отвлечься хоть на несколько часов… - Ну, тогда расскажи … |
3. Вырождение в большой разговор |
- Я знаю, ты любишь кататься зимой на лыжах. - Да, с 28 декабря уеду на неделю в горы. - С 28-го? А отчет ты успеешь подготовить? |
4. Интригующий «русский негатив» |
- Странно, Новый год на носу, а нигде ничего не украсили в институте. - Да, никакого нет настроения. - Какое тут настроение, когда зарплату дадут только 31-го. Даже подарки не успеем купить. - И премии не будет? - Конечно, не будет… |
5. «Типичное не то» |
Часто объясняется культурными различиями. - Вы знаете, в этом ресторане замечательно запекают молодого поросенка (разговор с мусульманином). |
Задача 2. Умение услышать и понять.
Основными способами рефлексивных ответов являются: выяснение, повторение, перефразирование (эхо-техника), резюмирование.
Выяснение – это безоценочная техника, при использовании которой мы просим людей о дополнительной информации, руководствуясь либо деловыми интересами, либо целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это», «Не повторите ли еще раз».
Повторение состоит в дословном воспроизведении слов говорящего, цитирования сказанного. Используя эту технику, дословно повторяются последние слова партнера; вставляются цитаты из высказываний партнера в собственные фразы, например: «Итак, ты считаешь …. (далее цитата)» или «Насколько я тебя понял… (далее цитата)».
Перефразирование (эхо-техника) состоит в возвращении собеседнику его же высказываний (одной или нескольких фраз), сформулированных своими собственными словами. Начать можно так: «Как я вас понял…», «По вашему мнению …», «Другими словами, вы считаете».
Главная цель эхо-техники – уточнение информации. Для перефразирования выбираются наиболее существенные моменты сообщения. Эхо-техника позволит дать собеседнику представление о том, как вы его поняли и натолкнуть разговор на то, что в его словах кажется вам наиболее важным.
- Боюсь, меня не возьмут на соревнования в этом году.
- Думаешь, ты недостаточно подготовлен?
Резюмирование предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, краткое формулирование самого главного, подведение итога: «Если теперь подытожить сказанное вами, то…», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…».
Резюмирование помогает при обсуждении или рассмотрении претензий в том случае, когда необходимо решить какие-то проблемы. Оно особенно эффективно, если обсуждение затянулось, идет по кругу или оказалось в тупике.
3. Эмпатическое слушание предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Если цель активного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей, то цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают (безоценочная обратная связь). Этот вид слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас нет действительного желания помочь человеку, а также, если у вас недостаток времени (этот вид слушания требует много времени).
Таким образом, чтобы стать компетентным слушателем, человек должен уметь пользоваться разнообразными видами слушания и умело использовать их в соответствующих ситуациях.
Техника «Я-высказывания». Психологу необходимо научиться в конфликтных ситуациях пользоваться техникой «Я-высказывания». Обычно в таких ситуациях наблюдаются высказывания прямых негативных оценок: «Вы всегда ведете себя так …», «Ты как всегда не готов …», «Ты снова начинаешь оправдываться …». На такие высказывания студент обычно отвечает отрицанием, обидой, защитой. В отличие от «ты-высказывания» «я-высказывание» преподавателя характеризуется описанием собственных чувств и переживаний по отношению к данной ситуации, безоценочной характеристикой поведения студента.
Схема «я-высказывания» такова:
1. Описание ситуации, вызвавшей напряжение: «Когда я вижу, что ты …», «Когда это происходит …», «Когда я сталкиваюсь с тем, что …».
2. Точное название своего чувства в данной ситуации: «Я чувствую…», «Я не знаю, как реагировать …», «Я расстроена…».
3. Название причин этого чувства: «Потому что я не люблю необязательность», «Потому что ты не сдержала свое слово»
Я-высказывания имеют ряд преимуществ:
– оно позволяет в необидной форме выразить негативные чувства;
– позволяет студенту лучше узнать ощущения и чувства преподавателя; когда мы искренни, то и другие становятся искренней;
– высказывая свои чувства без приказа, осуждения или выговора, мы оставляем за собеседником возможность самому принять решение и учесть ваши переживания.
Обратная связь в слушании. При любом виде слушания обязательно должна присутствовать обратная связь. Обратная связь – это вербальные и невербальные сообщения, которые человек намеренно или ненамеренно посылает в ответ на сообщения другого.
Обратная связь бывает нескольких видов (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003):
1) оценочная и безоценочная.
оценочная обратная связь – сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Она бывает положительная («здорово у тебя это получается») и отрицательная («ты не прав»). Положительная связь выполняет функцию поддержки «Я-концепции» партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Отрицательная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменения наших отношений. Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственном мнении человека: «мне кажется», «на мой взгляд», «я думаю». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает статичный характер, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту. Сравним высказывания: «Мне кажется, это не так» или «какая глупость»; «Думаю, что ты слишком зависишь от нее» и «Тряпка»; «Мне кажется, это не так» и «Какая глупость!».
безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Данная связь легла в основу выделения стилей слушания.
2) прямая и косвенная.
прямая обратная связь – это открытый обмен информацией.
косвенная обратная связь – это завуалированная форма передачи партнеру психологической информации. В ходе нее обычно используются различные риторические вопросы, насмешки, иронические реакции. Коммуникатор в этом случае должен сам догадываться, что именно хотел сказать ему партнер по общению, какова же на самом деле его реакция и его отношение к коммуникатору.
3) спонтанная и обдуманная. Преподаватель в студенческой группе рассказал анекдот. Кто-то засмеялся, потому что ему действительно смешно, а кто-то – из вежливости.
4) вербальная и невербальная. Студент у доски «несет чушь» – преподаватель либо словесно реагирует на это, либо смотрит на него с удивлением (возмущением). Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, – также примеры невербальной и вербальной обратной связи.
Именно обратная связь позволяет неоднократно дополнять и уточнять информацию, достигая подлинного взаимопонимания партнеров. Процесс выдачи и получения обратной связи можно проиллюстрировать с помощью рисунка 21 (Аверченко, Антилогова, 1993).
Рисунок 21. Окна Грегори
Левая полусфера (секторы 1 и 3) – информация, которую человек знает о себе. Правая (секторы 2 и 4) – информация, которая ему о себе неизвестна.
Верхняя полусфера (секторы 1 и 2) – информация о человеке, которой располагают другие. Нижняя (секторы 3 и 4) – информация, которая неизвестна другим об этом человеке.
Таким образом,
1 – Открытый сектор. Содержит те сведения о человеке, которые доступны ему самому и окружающим. Эти данные проявляются в ходе свободного и открытого обмена. Этот сектор увеличивается по мере укрепления доверия между людьми. Большой открытый сектор – это идеальная сфера общения, предполагающая открытое и прямое поведение личности. Чувства и мнения человека понятны окружающим, он вызывает больше доверия и меньше опасений в манипулировании и «закулисных играх». Естественно, подобное поведение требует ответной открытости собеседника.
2 – Слепой сектор. Содержит информацию о человеке, которая имеется у других людей, но неизвестна ему самому. Проявление внешней активности, на которую он не обращает внимания, его личные особенности, которые он не осознает, но которые фиксируют другие. Большой слепой сектор – человек дает обратную связь, но информацию о себе не может или не хочет принимать. Такой часто критикует других, но по разным причинам он плохой слушатель, и подобное общение неэффективно.
3 – Скрытый сектор. Представляет сведения человека о себе, которые ему известны, но которые по тем или иным причинам скрываются от окружающих (из-за боязни потерять уважение и др.). Большой скрытый сектор описывает «выпытывающую» личность – человека, который запрашивает информацию, но сам добровольно ее не выдает. Такие люди часто вызывают у окружающих недоверие и раздражение.
4 – Неизвестный сектор. Включает все данные о человеке, которые ни ему самому, ни окружающим неизвестны. Это информация о тех личностных особенностях и возможностях человека, которые не проявляются в обычной обстановке и могут оставаться невыявленными на протяжении всей его жизни. Большой неизвестный сектор представляет человека, который по большому счету загадка, как для окружающих, так и для самого себя. В процессе полноценного общения есть вероятность открытия в себе нового, установление новых связей, лучшего самопознания.
Контрольные вопросы и задания для самостоятельной проверки знаний
1. Чем отличается способность слушать от способности слышать?
2. Почему при передаче информации от одного человека к другому происходит ее искажение?
3. Какие цели в разных ситуациях может преследовать слушатель?
4. Что должен уметь слушатель, если его цель – анализ и оценка содержания информации?
5. Что такое «обратная связь» в межличностной коммуникации?
6. Какую функцию выполняет оценочная негативная обратная связь?
7. Как осуществляется безоценочная обратная связь?
8. Дайте определение нерефлексивного стиля слушания?
9. В чем отличие активного слушания от эмпатического?
10. Какие речевые обороты используются людьми, слушающими эмпатически? Почему?
11. Какие техники слушания вы чаще всего используете?