В.Н. Куницына, говорит о существовании типологии «плохих слушателей» (Куницына, Казаринова, Погольша, 2003):

«Псевдослушатель»: человек, притворяющийся, что он слушает. Может смотреть на вас, кивать головой, произносить звуки («да», «хм-м»), но на самом деле оказываться «глухим». Причины: погруженность в собственные заботы, скука.

«Самовлюбленный слушатель»: человек, который хочет, чтобы слушали только его, и не имеет ни времени, ни желания слушать другого.

«Слушатель-сочинитель»: человек, который никогда не дослушивает, и чтобы восполнить пропущенное, придумывает события или реакции в соответствии со своей логикой или опытом. Он часто произносит – «все понятно».

«Слушатель-пчелка»: человек, который слушает только то, что интересно и важно для него самого. Все остальное он пропускает мимо ушей.

«Слушатель-жало»: человек, который только и ждет, чтобы собеседник допустил ошибку или оговорку, чтобы сказать ему об этом.

В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида слушания:

1) глобальное слушание, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль;

2) детальное слушание предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий;

3) критическое слушание требует критического осмысления воспринятого на слух.

Цели слушания. Управление собственным вниманием – навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Один из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений – умение точно определять, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Эффективность слушания возрастает, если удается ответить на вопрос: «для чего я это слушаю?».

Целями слушания могут быть:

• понимание (слушать, чтобы понять) предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса;

• запоминание (лучше запомнить информацию) предполагает различными мнемотехническими техниками (ведение записей, повторение, перефразирование, ассоциация);

• анализ и оценка содержания требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях носителя информации, способность различать факты и оценки.

• доверительные отношения с собеседником.

Вам предстоит получить указания, как строить выступление на защите диплома, – цель: понять и запомнить. Вам необходимо купить компьютер – вы будете стремиться не только понять и запомнить информацию, которую вам дают «куча знатоков», но и проанализировать, и оценить ее. Такие же цели преследует посещение лекций студентами. Если вашу подругу предал любимый человек, то вряд ли вашей целью будет понять и запомнить информацию: от вас требуется эмоциональное понимание состояния собеседника.

Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, – управление эмоциями. Сильные эмоциональные переживания ведут к понижению способности слышать другого (у одного сильные эмоции возникают при слове «налоги», у другого – при слове «свекровь»). Слушание представляет собой процесс понимания, осмысления речи. Это коммуникативное умение не менее важно, чем говорение и является условием эффективности общения.

Виды слушания. Различают несколько видов слушания: пассивное (нерефлексивное), активное (рефлексивное) и эмпатическое.

1. Пассивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Цель – дать понять собеседнику, что он не один, что его слушают, понимают и готовы поддержать. Как правило, пассивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения.

Лучше всего при этом действует так называемые «угу-реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно», кивание головой.

Правила пассивного слушания:

– не молчать, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека тем более;

– не задавать уточняющих вопросов, потому что это только вызовет гнев негодования;

– не говорить партнеру: «Успокойся, не волнуйся, все уладится». Он этих слов адекватно понять не может, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.

2. Активное слушание заключается в активном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи выразить свои мысли и чувства. Это вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации. Структура техник активного слушания отражена на рисунке 20 (Сидоренко, 2004).

Рисунок 20. Техники активного слушания

Задача 1. Умение разговорить.

1.1. Формулировка вопросов (таблица 4).

Таблица 4

Техники формулирования вопросов

Коммуникативные техники	Определения	Как это сделать?
Умение «разговорить» собеседника
Открытые вопросы	Вопросы, предполагающие развернутый ответ	Начинайте вопрос со слов: Что? Как? Почему? Каким образом? При каких условиях? и т.п. «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?» «Какая зарплата была бы приемлема для вас?» «Как вы могли бы охарактеризовать себя?» «Что вы имеете в виду, когда говорите о …» «Если вы получите эту должность, то какими будут ваши первые действия?»
Закрытые вопросы	Вопросы, предполагающие однозначный ответ (сообщение точной даты, названия, количества) или ответы «да» или «нет»	«Когда вы могли бы приступить к разработке данного проекта?» «Сколько лет у вас непрерывный стаж по данной специальности?» «Вы согласны взяться за этот проект?»
Альтернативные вопросы	Вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов	«Вы предпочитаете работать самостоятельно или в команде?» «Вы затрудняетесь ответить, потому что не знаете ответа или потому что не хотите на него отвечать?»

Большинство людей автоматически задают закрытые вопросы, открытые вопросы задавать сложнее.