СОДЕРЖАНИЕ

Введение …………………………………………………………….	4
Методологические проблемы психологии профессионального общения …………………………………………………….	5
Тема 1. Категориальный аппарат психологии общения ……………………………..	5
Тема 2. Общение: структура, функции, типы, основные понятия …………………...	24
Коммуникативные аспекты профессионального общения ………………………………………………………………………...	36
Тема 3. Коммуникативный процесс …………………………………………………...	36
Тема 4. Вербальная коммуникация ……………………………………………………	55
Тема 5. Невербальная коммуникация ………………………………………………….	73
Тема 6. Слушание как вид речевой деятельности …………………………………….	112
Перцептивные аспекты профессионального общения …	126
Тема 7. Понятие и механизмы социальной перцепции ………………………………	126
Тема 8. Эффекты межличностного восприятия ….……………………………………	137
Интерактивные аспекты профессионального общения ...	149
Тема 9. Природа и структура взаимодействия ………………………………………...	149
Тема 10. Технология подлинного общения Э. Берна …………………………..……..	160
Тема 11. Конфликт как особая форма взаимодействия ………………………………	172
Тема 12. Механизмы воздействия ……………………………………………………...	183
Барьеры, трудности и нарушения межличностного общения ...............................................................................................	205
Тема 13. Барьеры общения ………………………………………….…………………	205
Тема 14. Трудности общения ………………………………………………………….	220
Тема 15. Нарушения общения …………………………………………………………	229
Успешность межличностного общения ……........................	235
Тема 16. Успешность общения. Личностная компонента профессионального общения …………………………………………………………………………………...	235
Тема 17. Техника общения: практическая ориентация ……………………………….	244

Введение

Категория «общение» является одной из центральных в психологической науке наряду с категориями «мышление», «деятельность», «личность», «отношения». За последние 20-25 лет изучение проблемы общения стало одним из ведущих направлений исследований в психологической науке в целом, и социальной психологии, прежде всего. Человек, обладающий сознанием, становится личностью в результате взаимодействия, общения с другими людьми.

Содержание курса «Психология профессионального общения» является логическим продолжением и углублением знаний, полученных в результате овладения дисциплинами «Социальная психология», «Психология личности», «Общая психология».

Общение присутствует во всех видах человеческой деятельности. Но есть такие виды труда, где оно из фактора, сопровождающего деятельность, сопутствующего ей, превращается в категорию кардинальную, профессионально значимую. Иначе говоря, общение уже выступает не как форма обыденного человеческого взаимодействия, а как категория функциональная. Именно функциональным и профессионально значимым является общение в социономических профессиях (профессиях «Человек – Человек»). Оно выступает как инструмент воздействия, и обычные условия и функции общения получают здесь дополнительную «нагрузку», поскольку из аспектов общечеловеческих перерастают в компоненты профессионально-творческие.

Опыт показывает, что органичный процесс общения, который в системе обыденного взаимодействия протекает как бы сам собой, без особых усилий со стороны общающихся, в целенаправленной деятельности вызывает определенные трудности.

Учебное пособие в первую очередь предназначено для студентов специальностей и направлений «Психология» и «Социальная работа», преподавателей психологических дисциплин, а также для тех, кто интересуется коммуникативной проблематикой.

МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ПСИХОЛОГИИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ

Тема 1.

Категориальный аппарат психологии общения

Коммуникация и общение. При изучении процессов общения зарубежные исследователи давно стали использовать понятие «коммуникация». Этот термин позднее был принят и отечественными учеными. И это несмотря на то, что «общение» – понятие, давно и прочно утвердившееся в научных дисциплинах социально-гуманитарного цикла – философии, общей и социальной психологии, социологии, педагогики и др. Возникает вопрос: не обозначает ли термин «коммуникация» тот же круг явлений, что и понятие общение?

Т.Г. Грушевицкая утверждает, что «общение» и «коммуникация» имеют как общие, так и отличительные признаки. Общими являются соотнесенность с процессами обмена и передачи информации и связь с языком как средством передачи информации. Отличительные признаки обусловлены различием в объеме содержания этих понятий (узком и широком). Это связано с тем, что они используются в разных науках, которые на первый план выдвигают различные аспекты этих понятий (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2003, с. 100).

Разнообразие и противоречивость подходов относительно взаимосвязи понятий «общение» и «коммуникация» затрудняют дальнейшее оперирование данными терминами и требуют внесения терминологической ясности в категориальный аппарат. Данная проблема достаточно остро стоит в социально-гуманитарных науках (в том числе и в социальной психологии), так как без точного и однозначного определения предмета исследования наук, будь то «психология общения» или «психология социальных коммуникаций», не представляется возможным их дальнейшее изучение.

Прежде чем приступать к анализу вышеуказанных понятий, на наш взгляд, необходимо отказаться от отождествления понятий «коммуникация» и «социальная коммуникация», и если речь идет о коммуникации среди людей (в обществе), то пользоваться термином «социальная коммуникация» даже, несмотря на то, что в большинстве источников она обозначается как просто «коммуникация».

В этом случае считаем необходимым соотносить не только объемы содержания понятий «коммуникация» и «общение», но и также понятий «общение» и «социальная коммуникация».

Не претендуя на окончательное решение данной проблемы, отметим следующее. На наш взгляд, нецелесообразно трактовать понятие «коммуникация» то в узком, то в широком смысле этого слова (по крайней мере, внутри психологической науки), это, несомненно, вносит терминологическую неясность в понятийный аппарат социальной психологии. Наша точка зрения состоит в том, что стоит лишь обозначить коммуникацию в широком смысле этого слова понятием «коммуникация», а коммуникацию в узком смысле этого слова понятием «социальная коммуникация», как возникает некоторая определенность в терминологическом аппарате.

Рассмотрим имеющиеся в литературе подходы к проблеме соотношения понятий «коммуникация» и «общение».

Первый подход состоит в выявлении базовой категории.

Существует точка зрения, что базовой категорией является коммуникация, но существует и противоположная, в которой основной категорией считается общение.

Л.В. Володина, О.К. Карпухина считают, что термин «коммуникация» имеет три значения:

1) средства связи любых объектов материального и духовного мира;

2) общение, передача информации от человека к человеку (межличностная коммуникация);

3) общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуникация).

Иначе говоря, коммуникация, помимо общения, включает в себя и средства связи любых объектов материального и духовного мира и соответственно является более общей категорией.

В словаре психолога-практика (составитель С.Ю. Головин) указывается, что коммуникация – понятие близкое к понятию общения, но расширенное. Это – связь, в ходе которой происходит процесс передачи информации в живой и неживой природе. В этом смысле общение между людьми как субъектами будет разновидностью коммуникации.

Коммуникация, считает М.Т. Громкова, – это обмен информацией, это потоки информации: «прямые» и «обратные», характеризующиеся особенностями источника информации, их продвижения и приема. Эти особенности и обуславливают ее результат. Если источники информации разделить на естественные (живые) и искусственные (технические), то общение между людьми как субъектами будет разновидностью коммуникации, и в этом смысле коммуникация – более широкое понятие, чем общение. Но если рассматривать общение как взаимодействие двух субъектов, то оно, наряду с другими компонентами, содержит коммуникационный. И в этом смысле общение более широкое понятие, чем коммуникация (Громкова, 2003, с. 137) (социальная коммуникация – Т.Б.).

М.А. Василик и другие авторы книги «Основы теории коммуникации» (2007) придерживаются мнения, что инвариантом большинства определений коммуникации выступает понятие информации. Общение – также процесс, имеющий ярко выраженный информационный характер. Именно поэтому в зависимости от трактовки информации можно получить и различные представления о коммуникации и общении.

Информация (от лат. informatia – разъяснение, изложение; этимологически: «in» – «в», «forma» – нечто упорядочивающее) в исконном значении термина – сведения, передаваемые людьми друг другу устным, письменным или другим способом. В области коммуникативистики это значение расширяется, распространяясь на обмены информацией между человеком и автоматом, автоматом и автоматом, а также сигнальные связи в животном мире. Кибернетики склонны рассматривать информацию (как и коммуникацию) в качестве одного из всеобщих свойств материи наряду с такими ее атрибутами, как пространство, время и движение (информация – мера организации материи). На основе этого появились следующие варианты понятия информации:

• сведения о чем-либо, передаваемые людьми;

• сигналы, импульсы, циркулирующие в кибернетических системах;

• количественная мера устранения неопределенности (в «математической теории коммуникации» Шеннона-Уивера под информацией понимается не всякое сообщение, а лишь то, которое уменьшает неопределенность от получателя. Неопределенность существует тогда, когда из-за неполноты информации возникает выбор из двух или большего числа возможностей);

• мера организации материи (сложные системы информационно более насыщены, нежели простые);

• отражение разнообразия в любых объектах и процессах живой и неживой природы. Здесь ключевое слово – разнообразие; его использование подчеркивает, что информационный обмен возможен лишь в условиях информационного разнообразия и невозможен, когда такое разнообразие отсутствует (независимо оттого, каков характер этого разнообразия).

Каждое из перечисленных определений информации оказывает влияние на объем содержания понятия коммуникации.

Если рассматривать информацию лишь как сведения, которыми обмениваются люди, то необходимо признать более широкий характер понятия «общение» (в этом случае мы снова имеем дело с частным случаем коммуникации – социальной коммуникацией).

Но если рассматривать информацию как атрибутивное свойство материи, меру ее организации, отражение разнообразия в явлениях живой и неживой природы, то тогда всякое взаимодействие в материальном мире можно описывать в терминах коммуникации. В данном случае понятие коммуникации становится более широким, чем понятие общение. При этом следует учитывать, что информационный обмен (коммуникация) возможен лишь тогда, когда взаимодействующие системы: а) обладают некоторой соразмерностью, т.е. взаимосвязанностью уровней своего развития; б) различаются степенью упорядоченности своих структур, т.е. обладают разностью своих информационных потенциалов (не может быть информационного обмена между информационно тождественными системами).

Таким образом, несмотря на различные основания авторов по выявлению базовой категории, все они приходят к тому, что понятие «коммуникация» является понятием более широким, чем «общение», а понятие «социальные коммуникации» более узким, нежели «общение».

Второй подход связан с разделением понятий «коммуникация» и «общение». Именно такую точку зрения высказывает известный отечественный философ М.С. Каган. Он считает, что коммуникация и общение различаются по крайней мере в двух главных отношениях. Во-первых, «общение имеет практический, материальный и духовный, информационный и практически-духовный характер, тогда как коммуникация… является чисто информационным процессом – передачей тех или иных сообщений». Во-вторых, они различаются по характеру самой связи вступающих во взаимодействие систем. Коммуникация есть субъект-объектная связь, где субъект передает некую информацию (знания, идеи, деловые сообщения, фактические сведения, указания и т.д.), а объект выступает в качестве пассивного получателя (приемника) информации, который должен всего-навсего ее принять, понять (правильно декодировать), хорошо усвоить и в соответствии с этим поступать. Коммуникация, по мнению Кагана, является процессом однонаправленным: информация передается только в одну сторону, поэтому в принципе не имеет большого значения, является ли приемником человек, животное или техническое устройство. Общение, напротив, представляет собой субъект-субъектную связь, при которой «нет отправителя и получателя сообщений – есть собеседники, соучастники общего дела». В общении информация циркулирует между партнерами, поскольку они активны, следовательно, процесс общения в отличие от коммуникации носит двунаправленный характер. Коммуникация – монологична, общение – диалогично.

Таким образом, если исходить из того, что общение и коммуникация различаются по характеру связи (коммуникация – субъект-объектная, а общение – субъект-субъектная связь), то в этом случае рассматриваемые процессы будут различаться в зависимости от того, кто выступает реципиентом (человек, животное, техническое устройство) и в какой позиции (пассивной или активной) реципиент находится. Утверждение о том, что коммуникация представляет собой субъект-объектную связь, на наш взгляд, является правомочным, если коммуникация осуществляется в диадах «человек – животное» или «человек – техническое устройство». Обсуждение позиции М.С. Кагана для случая, когда коммуникация протекает в диаде «человек – человек», мы перенесем в следующий подраздел, так как здесь мы имеем дело уже с социальной коммуникацией.

Социальная коммуникация и общение. Анализ социально-гуманитарной литературы дает основание выделить противоположные позиции относительно взаимосвязи понятий «социальная коммуникация» и «общение».

Первый подход состоит в полном отождествлении данных понятий. Его придерживаются многие отечественные исследователи – Л.С. Выготский, В.Н. Курбатов, А.А. Леонтьев. В «Психологическом словаре» под редакцией В.П. Зинченко и Б.Г. Мещерякова дана отсылка Коммуникация см. Общение; общение же определяется как «взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективного характера», т.е. обмене знаниями или эмоциями.

В англоязычной лингвистической литературе термин «коммуникация» понимается как обмен мыслями и информацией в форме речевых или письменных сигналов, что само по себе является синонимом термина «общение». В свою очередь «общение» обозначает процесс обмена мыслями, информацией и эмоциональными переживаниями между людьми. В таком случае действительно нет разницы между общением и коммуникацией. Именно так рассуждают лингвисты, для которых общение – это актуализация коммуникативной функции языка в различных речевых ситуациях (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2002, с. 99).

Известный украинский автор, специалист в области теории общения Ю.Д. Прилюк также на основании историко-лингвистических исследований исконных и современных значений этих терминов приходит к выводу, что этимологически и семантически термины «общение» и «коммуникация» – тождественны. Поэтому и как претенденты на номинацию исходного понятия, обозначающего «информационный обмен в обществе», они равноправны (Основы теории коммуникации, 2007, с. 25).

Как уже указывалось выше, в западной социальной психологии термин «общение» часто отождествляется с категорией «коммуникация». Так, Т. Парсон рассматривает коммуникацию как общение, взаимодействие между людьми, К. Черри определяет коммуникацию как «социальное явление», «социальное общение» с использованием многочисленных систем связи, выработанных людьми, среди которых главными является человеческая речь и язык. Возможно, что в англоязычных текстах это отождествление происходит само собой, где, кроме communication, нет другого слова для перевода русского слова «общение».

А.К. Болотова, Ю.М. Жуков и Л.А. Петровская определяют социальную коммуникацию как многообразие социальных контактов, которые сопровождают человека в течение его жизни. К ним они относят прежде всего общение (включая интимно-личностное), межличностные отношения и взаимодействия – как внутригрупповые (в том числе профессионально-производственные), так и межгрупповые (включая межнациональные и межкультурные связи и отношения между людьми).

Далее они пишут: «Именно межличностные отношения и общение индивидов, выполняющих совместную деятельность, составляют социальные коммуникации» (Болотова, Жуков, Петровская, 2008, с. 10-11). Иначе говоря, благодаря данной фразе, понятие «социальные коммуникации» отождествляется с понятием «общение» в его традиционном понимании (как сложного многопланового процесса установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности) и носит межличностный характер.

Так, если взять за основу позицию авторов первого подхода, которая сводится к практически полному отождествлению понятий «общение» и «социальная коммуникация», то и предмет изучения становится общим («общение» или «социальная коммуникация» – кому какой термин больше нравится).

Второй подход связан с разделением понятий «социальная коммуникация» и «общение».

И снова возвращаемся к позиции М.С. Кагана, которая заключается в том, что коммуникация является субъект-объектной, а общение – субъект-субъектной связью. Если мы рассматриваем коммуникацию, которая осуществляется в диаде «человек – человек», то разница данных процессов сводится лишь к тому – пассивен или активен реципиент и в зависимости от этого мы будем иметь дело либо с процессом коммуникации, либо с процессом общения. Но что значит пассивный реципиент (объект)? В широком смысле слова под субъектом общения следует понимать того или тех индивидов, которые активно участвуют в ситуации общения. Реципиент же имеет возможность сам решать принимать или не принимать информацию от коммуникатора, стоит ли ее усваивать, а также стоит ли в соответствии с этой информацией поступать – и уже благодаря этой возможности выбора он является активным партнером. Также субъектность реципиента заключается в том, что не только коммуникатор передает некую информацию реципиенту, но и реципиент в каждый конкретный момент также передает информацию. Эта информация не обязательно должна быть вербальной, реципиент может ничего не говорить, но невербальные сигналы коммуникатор от него получает непрерывно (безразличие, скука, интерес, удивление, радость, страх и др.). Если же исходить из того, что на активность-пассивность реципиента оказывает влияние характер отношения коммуникатора к реципиенту (уважительное как субъекту или неуважительное, манипулятивное как к объекту) (Волкова, 2007, с. 389), то с этой позиции общение и коммуникация могут перетекать друг в друга. Допустим, что в процессе общения коммуникатор сменил свое уважительное отношение к реципиенту на неуважительное. Правомерно ли говорить о том, что диалог начался как общение, а закончился как коммуникация? Все вышесказанное позволяет утверждать, что каждый участник процесса коммуникации не может рассматривать как некий пассивный объект.

Третий подход основан на соотношении объемов содержания данных понятий. Рассмотрим точки зрения авторов, считающих, что социальные коммуникации являются более широким понятием, нежели общение.

Позиция А.В. Соколова состоит в том, что общение – это одна из форм коммуникационной деятельности (Соколов, 1996, с. 24-28). В основе выделения этих форм лежат целевые установки партнеров по коммуникации. Соколов определяет три варианта отношений участников процесса:

1) субъект-субъектное отношение в виде диалога равноправных партнеров. Такая форма коммуникации и есть общение;

2) субъект-объектное отношение, свойственное коммуникационной деятельности в форме управления, когда коммуникатор рассматривает реципиента как объект коммуникативного воздействия, средство для достижения своих целей;

3) объект-субъектное отношение, свойственное коммуникационной деятельности в форме подражания, когда реципиент целенаправленно выбирает коммуникатора в качестве образца для подражания, а последний при этом может даже не осознавать своего участия в коммуникативном акте.

Нетрудно заметить, что в данном смысле коммуникация рассматривается как понятие более широкое, чем общение.

Коммуникацию рассматривают как более широкое понятие и те, кто считает, что общение не исчерпывает все информационные процессы в обществе (теория информационного обмена). Эти процессы охватывают весь общественный организм, пронизывая все социальные подсистемы, присутствуют в любом, даже самом малом фрагменте общественной жизни, причем далеко не всегда облекаются в форму слова, языка или текста. Наоборот, сообщения в вербальном виде составляют лишь небольшую часть информационного обмена в обществе, в остальных случаях обмен информацией осуществляется в неязыковых формах, а ее носителями служат не только невербальные сигналы, но и вещи, предметы, материальные носители культуры. Последние позволяют передавать информацию и в пространстве, и во времени. Именно поэтому «общение» обозначает только те процессы обмена информацией, которые представляют собой специфически человеческую деятельность, направленную на установление и поддержание взаимосвязи и взаимодействия между людьми и осуществляются прежде всего вербально, с помощью языка (речи или текста). Все информационные процессы в обществе можно назвать термином «социальная коммуникация». Таким образом, самым общим понятием становится «коммуникация» (информационный обмен), менее широким – «социальная коммуникация» (информационный обмен в обществе) и, наконец, наиболее узким, обозначающую особую разновидность «социальной коммуникации», осуществляющуюся на вербальном уровне обмена информацией в обществе, – «общение» (Основы теории коммуникации, 2007, с. 29). Иначе говоря, с позиции теории информационного обмена понятие «социальная коммуникация» является более широким, нежели понятие «общение».

Нами полностью разделяется первое утверждение авторов теории информационного обмена о том, что информационные процессы, происходящие в обществе (от межличностных до массовых) могут определяться понятием «социальная коммуникация». Но утверждение о том, что общение – это социальная коммуникация, осуществляющаяся на вербальном уровне обмена информацией в обществе, считаем достаточно спорным, поскольку в социально-психологической литературе является общепризнанным тот факт, что общение происходит как с помощью вербальных, так и с помощью невербальных средств. Речь, действительно, является присущим только человеку средством общения, но, вместе с тем, мы передаем информацию, используя не только слова. Отделить вербальную и невербальную информацию в процессе общения представляется достаточно сложно, если не сказать, что невозможно. Невербальные сообщения, посылаемые осознанно и неосознанно человеком, могут дополнять, опровергать, замещать вербальные сообщения, а также выполнять функцию регулирования разговора.

Т.Г. Грушевицкая отмечает, что в психологической и социологической литературе общение и коммуникация рассматриваются как пересекающиеся, но несинонимические понятия. Здесь термин «коммуникация» используется для обозначения средств связи любых объектов материального и духовного мира, процесса передачи информации от человека к человеку (обмен представлениями, идеями, установками, настроениями, чувствами и т.п. в человеческом общении), а также передачи и обмена информацией в обществе с целью воздействия на социальные процессы. Общение же рассматривается как межличностное взаимодействие людей при обмене информацией познавательного или аффективно-оценочного характера. В числе основных функций общения также выделяются контактная (призванная удовлетворить потребность в контакте с другими людьми) и воздейственная (проявляющаяся в постоянном стремлении человека определенным образом воздействовать на своего партнера). Поэтому общение означает воздействие, обмен мнениями, взглядами, влияниями, а также согласование или потенциальный либо реальный конфликт. Будем считать, пишет далее Т.Г. Грушевицкая, что за общением в основном закрепляются характеристики межличностного взаимодействия, а за коммуникацией закрепляется дополнительное значение – информационный обмен в обществе. На этом основании она делает вывод, что общение представляет собой социально обусловленный процесс обмена мыслями и чувствами между людьми в различных сферах их познавательно-трудовой и творческой деятельности, реализуемый главным образом при помощи вербальных средств коммуникации. В отличие от него коммуникация – это социально обусловленный процесс передачи и восприятия информации как в межличностном, так и в массовом общении по разным каналам при помощи различных вербальных и невербальных коммуникативных средств (Грушевицкая, Попков, Садохин, 2002, с. 99-100).

Таким образом, нами были рассмотрены основные позиции авторов, рассматривающих социальные коммуникации как базовое понятие по отношению к общению. Однако стоит отметить, что в их позициях имеются существенные различия:

• А.В. Соколов среди выделяемых им форм коммуникационной деятельности (диалог, управление и подражание) считает, что только диалог представляет собой общение;

• авторы теории информационного обмена придерживаются мнения, что социальная коммуникация – это информационный обмен в обществе, а общение – информационный обмен в обществе, осуществляемый на вербальном уровне.

• Т.Г. Грушевицкая сводит общение к межличностному взаимодействию, а социальные коммуникации – как к межличностному, так и к массовому взаимодействию.

Как мы наблюдаем, основания для выделения социальных коммуникаций в базовую категорию у данных авторов сильно различаются.

Но существует и противоположная трактовка соотношения понятий «общение» и «коммуникация», в которой основной категорией считается общение, а в структуре последнего выделяется, в том числе и коммуникация. Этой точки зрения придерживаются именитые психологи Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, Б.Ф. Ломов, Б.Д. Парыгин, В.Н. Панферов и др. Они рассматривают общение как более широкое понятие, нежели коммуникацию.

Г.М. Андреева полагает, что общение – категория более широкая, нежели коммуникация, и предлагает выделять в структуре общения три взаимосвязанные стороны: коммуникативную, или собственно коммуникацию, которая состоит в обмене информацией между общающимися индивидами; интерактивную, заключающуюся в организации взаимодействия между общающимися индивидами; и перцептивную, представляющую собой процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания (Андреева, 2004) (рисунок 1). Аналогичных представлений о структуре общения как о взаимодействии коммуникативной, социально-перцептивной, интерактивной сторон общения придерживается и А.А. Бодалев.