5. Метод експертної оцінки рівня якості продукції

Експертний метод ґрунтується на використанні суджень спеціалістів (експертів). Використання експертного методу доцільно в умовах, коли задача оцінки якості не може бути вирішена іншими існуючими способами, наприклад, оцінка кольору, запаху, смаку і т.д. Метод характеризується наступними основними положеннями:

• у вирішенні бере участь група експертів;

• завдання полягає в отриманні нової інформації;

• інформація має суспільну значимість;

• при вирішенні завдання зазвичай не використовується загальний алгоритм;

• рішення базується на досвіді та інтуїції експертів, а не на результатах розрахунків або експериментів.

Використання експертного методу доцільно в умовах, коли завдання не може бути вирішена ніяким іншим існуючим способом, або інші способи найменш точні або більш трудомісткі (наприклад, оцінка смаку, кольору, запаху). У практиці накопичений великий досвід експертної оцінки якості продукції у сфері товарної експертизи. Вона застосовується в зовнішній і внутрішній торгівлі більшості країн світу. На її основі часто вирішується питання про градації продукції за рівнями якості, встановлюються закупівельні і ціни реалізації. У зв'язку з достатньою надійністю експертного методу визначення рівня якості товарів (ймовірність відхилення від істинного результату становить 4%) у багатьох країнах світу висновок експерта-товарознавця має юридичну силу. Якість експерта визначають чотири групи властивостей:

• компетентність, тобто професійна підготовленість і теоретичному та практичному плані;

• діловитість, яка визначається зібраністю, вмінням працювати в конфліктних ситуаціях, вмотивованість виносяться суджень;

• зацікавленість у правильному вирішенні завдання;

• неупередженість, тобто здатність експерта враховувати потрібну інформацію.

При опитуванні використовуються прийоми, вживані в соціології: інтерв'ю, інтерв'ю-анкета, анкетування, змішане анкетування. Окремо виділяють метод Дельфі, або метод дельфійського оракула. Метод був розроблений співробітниками американської фірми О. Холмер і Т. Гордоном. Мета методу - отримання узгодженої інформації високого ступеня достовірності від групи експертів, тобто підвищення ступеня достовірності колективних експертних оцінок. При розробці методу була зроблена спроба усунути протиріччя, що виникає при організації роботи групи експертів. Так, якщо опитувати їх незалежно один від одного, то можливі відхилення в дуже великих межах, а якщо дозволити експертам взаємодіяти, обмінюватися думками в процесі роботи, то це може призвести до появи оцінок, нав'язаних авторитетом колег [5, с. 154]. Послідовність проведення експертизи за методом Дельфі:

формування постійної робочої групи, що забезпечує збір та узагальнення думок експертів;

вибір необхідного для дослідження кількості і складу експертів;

складання анкети, в якій зазначаються основний і допоміжний питання, умови проведення експертизи;

проведення опитувань експертів згідно певною методикою;

узагальнення експертних висновків та видача рекомендацій з досліджуваної проблеми [27, с. 80]. Запитання формуються так, що відповіді на них обов'язково повинні даватися в кількісній формі. Зібрані відповіді піддаються статистичній обробці. Отримані узагальнені відповіді розсилаються кожному експерту з проханням переглянути і уточнити свій висновок, якщо він вважатиме необхідним. Ця процедура повинна повторюватися кілька разів. Основні етапи опитування експертів:

Уточнення об'єкта опитування (модель об'єкта, список параметрів моделі, формулювання питань, склад групи експертів) та отримання нових думок, рекомендацій, шляхів нового підходу до розв'язуваної проблеми. На даному етапі використовуються питання відкритого типу (якісні). Мета даного етапу - зібрати всю об'єктивну інформацію про досліджуваний об'єкт, процес або ситуації і виділити найбільш суттєві характеристики та обмеження.

Імовірнісна оцінка робочої моделі, її характеристика, фактори, що впливають на неї і т.п. На цьому етапі, як правило, отримують від експерта всю інформацію, необхідну для вироблення рішення, але ця інформація в ряді випадків не може бути використана через неузгодженість експертних оцінок.

Узгодження оцінок експертів. На відміну від попередніх цей етап може повторюватися кілька разів, поки не буде досягнута достатня узгодженість думок групи експертів. Після кожного етапу проводиться збір, статистична обробка та аналіз результатів опитування. Відповіді групуються за ознаками, проводиться упорядкування отриманих оцінок. Потім знаходяться медіана і розмах - величина, що вимірює на числовій шкалі відстань, в межах якого беруться оцінки. Цей інтервал містить 50% усіх оцінок; він не включає в себе 25% найвищих і 25% найнижчих оцінок (такий тип розподілу шкали називається діленням за допомогою квартилей) [22, с. 78]. Перед кожним наступним етапом експертів інформують про результати попереднього і у випадку виходу їх оцінок за величину прийнятого розмаху пропонують обґрунтувати свою думку (анонімно). Результати опитування обробляються і знову доводять до відомості всієї групи експертів з подальшим переглядом оцінок. На практиці досить, як правило, трьох етапів для отримання добре узгоджених оцінок експертів [29, с. 451]. Ще одним колективним експертним методом є метод мозкового штурму, що з'явився в Сполучених Штатах Америки наприкінці 30-х років. Він оформився і став відомий широкому колу фахівців з виходом в 1953 році книги А. Осборна Кероване уяву , в якій були розкриті принципи і процедури творчого мислення [ 1, с. 87].

Структурно метод досить простий. Він являє собою двоетапну процедуру вирішення завдання: на першому етапі висуваються ідеї, а на другому вони конкретизуються, розвиваються. Найважливішою думкою, на яку спирався Осборн, є уявлення про наявність у кожної людини двох найважливіших аспектів роботи мозку: творчого розуму та аналітичного мислення. Їх чергування, на думку Осборна, і становить основу всіх процесів творчої роботи. Існує кілька різновидів мозкового штурму. Відомий варіант, коли учасники записують свої ідеї самостійно на спеціальних картках (на це дається 10 хвилин), а потім по черзі зачитують їх вголос. Слухачі записують на своїх картках думки, що розвинулися під впливом почутого. Запис ідей на картках скорочує час, необхідний для фіксації та класифікації результатів. Найбільший інтерес представляє зворотний мозковий штурм. Його використовують для вирішення вузьких конкретних завдань. На першому етапі штурму всі увагу зосереджують на виявленні всіляких недоліків об'єкта. Генератори розкривають недоліки, обмеження, дефекти і протиріччя, наявні в конкретній ідеї, розробляється або вдосконалюється технічному об'єкті. Попередню їх оцінку проводять учасники сесії, більш ретельну - експерти, які викреслюють явно помилкові твердження, уточнюючи тим самим перелік виявлених недоліків. Надалі ведуть пошук шляхів з ліквідації недоліків [26, с. 122]. Хороші результати дає також метод подвійного мозкового штурму. Учасникам сесії розсилають письмові запрошення із зазначенням мети мозкового штурму і роз'ясненням їх ролі у вирішенні поставленого завдання. До запрошеннями докладають правила проведення сесії. У сесії беруть участь зазвичай 30-40 чоловік, її тривалість 2,5-3 години, включаючи 30-ти - 45-ти хвилинну перерву. На першому етапі штурму ставлять творче завдання і проводять генерування ідей, які поки не оцінюють. У перерві, що є складовою частиною сесії, ідеї обговорюються і уточнюються. Таким чином, відбувається генерування нових ідей. Після перерви, на... другому етапі мозкового штурму, генерування ідей продовжують, але вже з урахуванням критики, інформації, отриманої в перерві. Виступи всіх без винятку учасників строго регламентуються. Після сесії ідеї оцінюють експерти. Широко вживана в Німеччині модифікація методу називається конференція ідей і включає в себе розгалужену послідовність операцій [50, с. 203].

Ще одним з поширених колективних методів експертних оцінок є ранжування. Ранжування - (або метод рангової оцінки) передбачає розташування зібраних даних у певній послідовності, звичайно в порядку убування або наростання яких показників і, відповідно визначення місця в цьому ряду кожного з досліджуваних (наприклад, складання списку учнів залежно від кількості допущених ними в контрольній роботі помилок, числа пропущених занять і т. п.).

З переліку параметрів, що містяться у запропонованій експерту анкеті, він вибирає один, який вважає найважливішим і присвоює йому ранг 1. Цей параметр потім викреслюється з переліку. Аналогічним чином з залишився переліку експерт знову вибирає параметр, який він вважає найважливішим, і привласнює йому ранг 2 і т.д.

Після первісного ранжирування проводиться операція перетворення рангів. Полягає вона в тому, що для всього впорядкованого ряду параметрів числова послідовність рангів замінюється зворотної, тобто мінімальний ранг 1 отримує найменш важливий, що знаходиться в кінці ряду параметр, наступний від кінця ранг 2 і т.д., а найбільш важливий параметр - найвищий ранг n. Необхідність у первісної ранжировке і подальшому її перетворенні пояснюється тією обставиною, що експерту психологічно зручніше вибирати з переліку параметри, починаючи саме з найбільш, а не з найменш важливого. Якщо два об'єкти мають однакові ранги, то їм приписують так звані стандартизовані ранги, які розраховуються як середні суми місць об'єктів з однаковими рангами.

Перевагою методу рангів є його простота. Недоліками є неможливість з достатньою точністю ранжувати кількість об'єктів, кількість яких перевищує 15-20, а також метод не дає відповідь на питання як далеко за значимістю знаходяться досліджувані об'єкти один від одного. Метод переваги (ранжирування) властивостей або факторів можна реалізувати в різних варіантах:

просте ранжирування об'єктів у порядку зменшення (збільшення) рівня якості;

• ранжування із застосуванням бальної оцінки;

• ранжування із застосуванням бальної оцінки і накладенням додаткових обмежень (наприклад: градація бальної оцінки дорівнює 0,5 або 0,2 бала; сума вагомостей дорівнює одиниці);

• попарне зіставлення (ранжування...);

• повне попарне зіставлення (ранжування) [22, с.215-217].

Таким чином, існують різні методи оцінки рівня якості продукції: диференціальний, комплексний, змішаний, метод інтегральної оцінки та експертний методи. Кожен з цих методів має певну область застосування, свої достоїнства і недоліки.