2.2. Управление конфликтами и методы их решения.

Управление конфликтом по сути - это умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится опасным для организации. Правильное управление конфликтом должно в итоге привести к его нейтрализации, к разрешению имеющейся проблемы и к восстановлению отношений между конфликтующими сторонами, хотя бы до того уровня, чтобы стало возможно дальнейшее их сотрудничество в одном коллективе.

Управление конфликтом может выражаться в различных формах: урегулирование, завершение, предотвращение, достижение консенсуса, профилактика, ослабление, отсрочка и так далее.

Управление межличностным конфликтом обычно отражается в известной схеме К. Томаса (Рис. 1), которая описывает различные стратегии поведения в ситуации конфликта в зависимости от двух основных характеристик: 1. Степень настойчивости в удовлетворении интересов своих; 2. Степень проявления сотрудничества в удовлетворении интересов других людей.

В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

Рисунок 1. Основные стратегии поведения в конфликте.

Итак, конкуренция – это подавление, открытая и жесткая борьба за свои интересы, соперничество. Приспособление – это изменение своей позиции, склонение мнения к мнению оппонента, отказ от своих интересов. Избегание – это стратегия уклонения от конфликта, желание выйти из него, при этом не разрешая противоречий. Компромисс – это урегулирование конфликта путем предоставления взаимных уступок. И, наконец, сотрудничество – это попытка вместе найти решение, которое так или иначе удовлетворит обе стороны.

Многие видные российские и зарубежные ученые строят свои концепции управления конфликтом и составляют различные планы, схемы, карты и т.д., а также различные рекомендации как для участников конфликта, так и для тех, кто вынужден управлять им со стороны (руководитель фирмы).

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом. Выглядят они следующим образом.

Таблица 1. Рекомендации по поведению для участников конфликта.

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Что касается методов решения конфликта, то существуют методы юридические и внеюридические.

Юридический конфликт — такой конфликт, в котором спор каким-либо образом связан с правоотношениями сторон (их юридическими правами и обязанностями), а сам конфликт влечет какие-либо юридические последствия.

Важно отметить, что не каждый конфликт является изначально юридическим, но каждый может закончиться в итоге юридическим разрешением. [10]

Но все-таки по статистике более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами.

Стратегические методы применяются руководителями фирм как база для развития организации, для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще:

• планирование социального развития;

• информированность работников о целях и каждодневной эффективности организации;

• использование четких инструкций с конкретными требованиями к работе каждого члена организации;

• организация материального и морального вознаграждения за труд наиболее результативных сотрудников;

• наличие простой и доступной пониманию каждого системы исчисления заработной платы;

• адекватное восприятие неконструктивного поведения как отдельных работников, так и социальных групп.

Тактические методы исчерпывающе вмещаются в схему, предложенную К. Томасом, которая уже была описана выше.