6.9. Управління конфліктами

Управління конфліктом – це цілеспрямований, обумовлений об’єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт.

Управління конфліктами передбачає цілеспрямований вплив:

• на усунення (мінімізацію) причин, що породили конфлікт;

• на корекцію поведінки учасників конфлікту;

• на підтримку контрольованого рівня конфліктності.

Профілактика конфліктів – це вид управлінської діяльності, що полягає у своєчасному розпізнаванні, усуненні чи ослабленні конфліктогенних факторів і обмеженні, таким чином, можливості їх виникнення чи деструктивного розв’язання в майбутньому. Через те, що існують суб’єктивні та об’єктивні причини виникнення конфліктів, передбачається наявність відповідно двох підходів у профілактиці конфліктів:

Технологія запобігання конфліктам – це сукупність знань про способи, засоби, прийоми впливу на передконфліктну ситуацію, а також послідовність дій опонентів і третіх осіб, у результаті яких усуваються наявні суперечності. Керівник повинен пам’ятати, що далеко не всім конфліктам можна запобігати. Тому дуже важливо вміти конструктивно виходити з конфлікту.

Розв’язання конфлікту – це спільна діяльність його учасників, спрямована на припинення протидії й на вирішення проблеми, що призвела до зіткнення.

Стратегія виходу з конфлікту являє собою основну лінію поведінки опонента під час розв’язання конфлікту. Виділяють п’ять основних стратегій (за К. Томасом): суперництво, компроміс, співробітництво, уникання, пристосування. Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів. Серед них особисті риси опонента, рівень завданого йому збитку і власного збитку, наявність ресурсів, статус опонента, можливі наслідки, значимість розв’язуваної проблеми, тривалість конфлікту.

Переговори грають важливу роль у розв’язанні конфлікту. Існує два види переговорів: дистрибутивний торг (вигравання – програвання), інтегративний торг (вигравання – вигравання). Успішні переговори розв’язують конфлікт, не успішні стають причиною тривалого конфлікту.

Серед помилок переговорного процесу виділяють:

1. Іраціональна впертість – схильність діяти раніше вибраним курсом, всупереч раціональному аналізу ситуації.

2. Міфічний „фіксований пиріг ”- бажання виграти за рахунок іншої сторони.

3. Вибір „крапки відрахунку” та пристосування. Люди часто засновують свої судження на інформації, що не має відношення до діла.

4. Вибір формату переговорів. Люди часто підпадають під вплив засобу представлення інформації.

5. Фактор доступності. Учасники переговорів часто покладаються на доступну інформацію, ігноруючи більш свіжі дані, які потрібно ще добути.

6. Самонадіяність. Вона перешкоджає прийти до компромісу.

Конфлікти в організації часто призводять до стресу.

6.10. Причини організаційного стресу

Стрес (від англ. stress — «тиск, напруга») — стан індивіда, що виникає як відповідь на різноманітні екстремальні види впливу зовнішнього та внутрішнього середовища, що виводять із рівноваги фізичні чи психологічні функції людини.

Види стресу:

1.Професійний стрес - це напружений стан працівника, що виникає при впливі негативних емоційних факторів, екстремальних подій, зв'язаних с виконуваною професійною діяльністю. Розрізняють такі різновиди професійного стресу: інформаційний, емоційний і комунікативний.

У випадку інформаційних перевантажень, коли працівник не справляється з виниклими перед ним задачами, не встигає прийняти важливе рішення, в умовах жорсткого обмеження часу виникає інформаційний стрес. Напруженість підсилюється, якщо рішення супроводжується високим ступенем відповідальності, а також у випадках невизначеності при недоліку необхідної інформації, занадто частій чи несподіваній зміні інформації.

Емоційний стрес, виникає при реальній чи передбачуваній небезпеці, переживанні приниження, провини, образи, гніву при умові конфлікту зі співробітниками.

Комунікативний стрес зв'язаний із проблемами ділового спілкування, невмінні захиститься від прийомів маніпулювання, нездатності сформулювати відмовлення.

Професійний стрес також зв'язаний з великими або малими обсягами робіт, рольовою невизначеністю, конфліктом ролей, невідповідність рівня зарплати результатам роботи, необхідністю співіснувати один з одним, поганим забезпеченням безпеки роботи, несправедливою оцінкою праці.

2. Соціальний стрес відноситься до проблем, що випробовують, переживають великі групи людей (наприклад, економічний спад, політична криза, бідність).

3. Внутрішньоособистісний стрес. У цю категорію стресу входять такі події, невиправдані чекання, нереалізовані потреби, безглуздість і безцільність вчинків, хворобливі спогади, неадекватність оцінки подій і т.п.

Стреси працівників в організації викликаються цілим рядом факторів.

Організаційні фактори визначаються становищем індивіда в організації, наприклад відсутністю роботи відповідно до його кваліфікації; поганими взаємовідносинами з навколишніми, неясними перспективами росту, наявністю конкуренції на робочих місцях і т.д.

Політика організації - невірний, з погляду індивіда, вибір напрямку організаційного впливу на співробітників.

Фізичні умови праці - занадто висока або низька температура в робочому приміщенні, сильні запахи, недостатня освітленість, підвищений рівень шуму.

Рольові конфлікти - невідповідність поведінки індивіда очікуванням навколишніх.

Комунікації - включають складні відносини з керівником, колегами, підлеглими.

Позаорганізаційні фактори припускають вплив зовнішнього середовища на індивіда, що перебуває за межами організації. До них відносяться: відсутність роботи або тривалий її пошук; конкуренція на ринку праці; кризовий стан економіки країни, регіону; сімейні проблеми.

Особистісні фактори формуються під впливом нереалізованих потреб особистості, емоційної нестійкості, заниженої або завищеної самооцінки й т.п.

Наслідки стресу для працівника:

1) суб'єктивні - занепокоєння, апатія, швидка стомлюваність, почуття провини за погано, на думку індивіда, виконану роботу;

2) поведінкові - алкоголізм, часті нещасні випадки, поширення перекрученої інформації (пліток), неадекватна реакція на навколишніх;

3) фізіологічні - зростаючий кров'яний тиск, судинні захворювання;

4) організаційні - прогули, плинність кадрів, незадоволеність діяльністю, низька продуктивність праці.

Наслідки стресу для організації - матеріальні затрати (прогули, плинність кадрів, низька продуктивність праці, травмування на роботі та ін.).