6.3. Деятельность основных гостиничных служб в процессе

ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЯ

Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на 4 этапа:

I . До прибытия – бронирование (Reservation).

167

II.Заезд (Arrival),который включает регистрацию гостя

(Checkinprocedure), размещение (Accomodation).

III.Проживание в гостинице и обслуживание во время проживания

(Staying).

IV. Выезд (Departure),который включает выписку гостя

(CheckoutProcedure).¹

Можно выделить следующие категории гостей:

Walkinguest (буквально – «гость с улицы») – гость, сделавший заказ от стойки ресепшен;

Ожидаемый гость – гость, сделавший бронирование проживания заранее.

Источники получения заявок на бронирование могут быть

постоянными и разовыми.

К постоянным следует отнести: туристские компании, фирмы-организаторы мероприятий в секторе MICE, корпоративных заказчиков, системы бронирования GDS, ADS.

Разовые источники – физические лица,разовые корпоративные заказчики.

Каналы получения заявок на бронирование: телефон, факс, почта,системы бронированияGDS, ADS, интернет.

Также возможно осуществлять различные типы бронирования:

гарантированное бронирование (guaranteedreservation);

негарантированное бронирование (nonguaranteedreservation); сверхбронирование (Overbooking ).

При гарантированном бронировании гость получает от гостиницы специальное регистрируемое подтверждение (confirmationreservation) с присвоенным номером о гарантии получения им заказанного номера. Текст подтверждения зависит от типа осуществленного бронирования. При гарантированном бронировании обязательно проверяется наличие реквизитов платежных документов, номера кредитной карты, гарантирующих получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования.

Гарантированное бронирование осуществляется различными способами: по предварительной 100% оплате, внесении депозита, под гарантию компании, под гарантию кредитной карты, под бронирование ваучером.

0. случае гарантированного бронирования гость получает гарантию получения заказанного номера, а гостиница страхует себя от недополучения дохода в случае неприезда гостя.

0. гостиничной практике, если речь не идет о высококатегорийных номерах типа президентских апартаментов или такой категории гостей как VIP-клиенты, постоянные клиенты, предпочитающие конкретный номер

¹См. об этом: Тимохина Т.Л.Организация приема и обслуживания туристов.- М.:ИД Форум,2008.- С.36.

168

обычно бронируется не конкретный номер, а тип номера – standart,single и т.п.

На основании полученной информации сотрудник службы бронирования или менеджер, ответственный за операции по бронированию, формирует перспективный график загрузки гостиницы.

При негарантированном бронировании гостиница оставляет номер до указанного часа за гостем. Если гость опоздал и прибыл позже, ему предлагаются оставшиеся номера. Существуют технологии перевода негарантированного бронирования в гарантированное. В этом случае клиент связывается с гостиницей, объясняет причину опоздания, называет номер кредитной карты, а клерк службы приема и размещения (Frontoffice,registration), чтобы изменить статус брони, запрашивает тип и номер кредитной карты, присваивает новый номер подтверждения и вносит необходимую информацию в базу данных компьютерной системы отеля.

В ситуации сверхбронирования (overbooking) гостиница осуществляет бронирование сверх имеющихся номеров в наличии на указанный период. Таким образом, гостиница может избежать потери прибыли при неприбытии гостя или отказе от бронирования номера. Система сверхбронирования – это продуманная политика гостиницы, опирающаяся на данные статистики по продажам номерного фонда. За рубежом данная практика регулируется законодательством. При возникновении ситуации, когда номер оказывается востребованным со стороны обоих клиентов, гостиница должна предложить «пострадавшим» гостям комплекс компенсационных мер: размещение в гостинице такой же категории или выше, приносятся извинения от лица руководства гостиницы, предлагается «комплимент» от отеля. При этом никогда не переселяются гости уровня VIP, участники одной группы и гости, забронировавшие проживание на длительный срок. Информация о «доставленных неудобствах с переселением» заносится в «историю гостя» и в специальный лист переселений (relocationlist).

По прибытии в гостиницу гость проходит следующие этапы.

1.Этап встречи. У входа в гостиницу в высококатегорийных гостиницах гостя встречает швейцар (doorattendant),его иногда называют «визитной карточкой» отеля. Швейцар одет в униформу (в гостиницах внешнему виду швейцара уделяется большое внимание). Он приветствует прибывших новых гостей и открывает дверь, присматривает за багажом, пока багаж не заберет подносчик багажа.

169

Илл. 46.Швейцар у входа в отель

2.Этап регистрации. Новоприбывшие гости должны зарегистрироваться в службе приема и размещения. В международной гостиничной практике единый час заезда (Checkin)в отель в 14-00 (есть временные нюансы, которые зависят от отеля). Служба приема и размещения находится у входа в отель и является настоящим «сердцем отеля». Работники данной службы всегда на виду, поэтому их внешнему виду, культуре общения уделяется большое внимание. Оттого, как произойдет первый контакт с гостем, сложится первое впечатление о гостинице. По правилам они должны приветствовать гостя стоя и с улыбкой. В процессе обслуживания клерк выясняет статус гостя: «впервые» прибывший, «постоянный», заранее забронировавший номер – все это помогает значительно сократить время регистрации гостя. В современных гостиницах существуют строгие стандарты речевого общения персонала службы приема и размещения. В процессе регистрации клерк (администратор) оформляет гостя. В зависимости от его положения

– иностранец, гражданин РФ – отличается порядок оформления и список подаваемых документов.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг в РФ гость должен предъявить свои документы, паспорт или военный билет. Для лиц, не достигших 14 лет, – свидетельство о рождении, удостоверение личности, иной документ, оформленный в установленном порядке и подтверждающий личность потребителя. Затем приехавший заполнить анкету гостя. Администратор (клерк) службы приема и размещения должен сверить данные анкеты с предъявленными документами, вписать дату и время прибытия, а впоследствии – и дату выбытия, номер назначенной комнаты. Гость подписывает анкету, таким образом, заключая договор с гостиницей на оказание гостиничных услуг. В период проживания в гостинице анкета хранится в службе приема и размещения, а затем помещается в архивную картотеку. В соответствие с п.54 Административного регламента предоставления ФМС (Федеральная миграционная служба) государственной услуги по регистрационному

170

учету граждан РФ по месту пребывания и по месту жительства в пределах РФ, утвержденных Приказом ФМС РФ от 20.09.2007 г. № 208, сотрудники МВД регулярно осуществляют проверки гостиниц на предмет соблюдения ими правил регистрации иногородних граждан. При обнаружении нарушений правил миграционного учета гостиницы подвергаются взысканию в виде штрафов. Требования к регистрации иностранных граждан нашли отражение в ФЗ №109 от 18.07.2006 «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ».

23. процессе регистрации гостя-иностранца сотрудник службы приема

0. размещения оформляет форму уведомления о прибытии иностранного гражданина и уведомляет территориальный орган ФМС о прибытии иностранного гражданина, а также выполняет все необходимые действия, связанные с постановкой на учет иностранных граждан и несет ответственность за соблюдение установленных правил пребывания. Далее бланк уведомления о прибытии иностранного гражданина, копию паспорта

0. миграционной карты передают в территориальный отдел ФМС: непосредственно, с использованием специализированного ПОиинтернета, почтой. Иностранный гражданин получает отрывную часть уведомления с проставленной отметкой, которая подтверждает его постановку на миграционный учет. Срок пребывания иностранного гражданина в РФ определяется сроком действия выданной ему визой.

После окончания процедуры регистрации гость получает карту гостя

0. ключ от номера. В высококатегорийных гостиницах персонал службы обслуживания(pages, ballman)обычно сопровождает гостя до номера.

3.Этап проживания. В процессе проживания гостя в номере о его комфорте и уюте заботится персонал административно-хозяйственной службы (hausekeeping).От добросовестности, деликатности работы горничной зависит представление гостя об отеле и его удовлетворенность отдыхом.

Горничные в своей деятельности осуществляют различные типы уборки:

подготовка номера к заезду; уборка в номере по выезде гостя; генеральная уборка; текущая уборка;

промежуточная уборка (вечерний сервис – привилегия 5* отелей, уборка по просьбе гостя).

23. своей работе горничная придерживается разработанных в отеле стандартов. Как правило, уборка осуществляется в отсутствие гостей в номере или с их разрешения.

23. процессе уборки номеров горничная соблюдает необходимые санитарно-гигиенические нормативы. Так, в гостиницах существует алгоритм последовательности уборки в номере «от чистого к грязному».Сначала убирается спальная и гостевая зоны в номере и только

171

в конце «грязные зоны» – санузел. Выглядит этот алгоритм уборки примерно так: 1)сначала горничная осуществляет проветривание номера; 2)наносит специальные моющие средства на сантехнику (унитаз, ванную, биде); 3) моется посуда; 4)убираются кровати; 5)удаляется пыль и загрязнения с ковровых покрытий; 6)убирается санузел. Во время уборки категорически запрещается выкидывать любые предметы в мусорный контейнер без разрешения гостя. В основном, мусором считается то, что гость сам выбросил в мусорную корзину.

Конечно, осуществлять эффективную уборку невозможно без современного профессионального оборудования: специальной тележки горничной, современных пылесосов, профессиональных моющих средств, профессиональных уборочных средств (губок, мочалок, салфеток).

Горничной категорически запрещается:

брать личные вещи гостей; впускать посторонних в номер;

звонить по телефону из номера в личных целях; использовать гостевые номера в личных целях для отдыха.

23. процессе уборки горничная проверяет, не был ли нанесен ущерб имуществу отеля(например, пропали полотенца или др.предметы, разбито зеркало, сломана душевая кабина); проверяет исправность теле-, аудио-, и различной бытовой техники в номере; при обнаружении неполадок сообщает супервайзеру (менеджеру).

Во время уборки при нахождении забытых, потерянных вещей горничная сообщает о находке супервайзеру (менеджеру). Затем найденная вещь оформляется и хранится в камере находок службы housekeeping. Если это ценные вещи, то они хранятся в сейфе. Администрация гостиницы предпринимает все возможности, чтобы уточнить личность и местонахождение владельцев для возврата вещи.

Генеральная уборка осуществляется, чтобы привести в порядок те места, которые неудобно убирать каждый день (подвесные потолки, плинтусы, таблички, светильники, стены). Мытье окон, как правило, часто может осуществлять специализированная клининговая компания.

23. процессе проживания к услугам гостя предлагаются услуги питания: доставка питания в номер осуществляет служба Roomservice. «Обслуживание в номерах основано на приватности, смысл которой состоит в том, чтобы как можно меньше тревожить гостя».¹ Чем выше класс гостиницы, тем разнообразнее услуги питания в отеле.

23. зависимости от типа отеля и его категории, расчет за предоставленные услуги осуществляется либо за наличный расчет при заселении и в процессе проживания, либо в кредит, т.е расчет происходит по выезде из отеля.

¹Room-service: комфорт гостей, которые ценят приватность. [Электронный ресурс]. Режим доступа.URL:http://delinform.ru/article.php?numn=646

172

4.Этап расчета и выезда из отеля. При отъезде гостя он должен расплатиться за оказанные во время проживания услуги. Расчеты могут производиться как за наличный, так и безналичный расчет, кредитными картами, дорожными чеками. В международной гостиничной практике единый расчетный час (checkout) – 12.00. Расчет за проживание осуществляется на основании «Международной гостиничной конвенции», «Международных гостиничных правил»,«Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».

Во время процедуры расчета, гость подписывает счет. Если у гостиницы есть претензии относительно порчи ее имущества, гость должен оплатить нанесенный ущерб на основании «Акта о порче имущества» и имеющегося прейскуранта.

После расчета персонал прощается с гостем, а гость покидает отель.