6.4. Система безопасности гостиницы

Прежде чем охарактеризовать специфику работы службы безопасности в отеле, необходимо раскрыть необходимость системного подхода к конструированию безопасности в отеле.

В современном мире вопросы безопасности выходят на первый план. Актуальны эти проблемы и в сфере туризма и гостеприимства. Гостиница является объектом, где случаются как чрезвычайные происшествия, (например, еще свежи в памяти взрывы гостиниц в Пакистане, террористические атаки в отелях Индии), так и менее масштабные, но не менее стрессовые для работы всей гостиницы: кражи, убийства, пожары, утеря информации в связи со «шпионажем» конкурентов. Поэтому вопросам организации безопасности в отеле, сегодня уделяется большое внимание. Данный вопрос, как ни странно, мало освещен в учебной литературе по гостеприимству.

Конструирование безопасности в отеле подразумевает системный подход, так как разные виды угроз предполагают собственный набор мер защиты от них.

Классификация угроз безопасности отеля

Угроза						Криминальные		Пожары		Угроза заражения
коммерческ			Террористи			события –				радиоактивными,
ой			ческие			убийства,				химическими,
информации			угрозы			кражи				ядовитыми
компании										веществами

Табл. 11. Классификация угроз безопасности отеля¹

¹По материалам. Безопасность в гостиничных предприятиях: учебно- методическое пособие/сост. А.Л.Лесник ,М.Н.Смирнова.- М., УКЦ Персона пяти звезд, Транслит,2008.-152 с.

173

Во-первых, обеспечение безопасности отеля предполагает защиту его коммерческой информации от конкурентов и «шпионажа». К числу информации, требующей защиты, относится:

информация финансового характера о работе гостиничных подразделений;

различные технологии «ноу-хау»; внутренние нормативные документы, способствующие обеспечению

высокого качества работы подразделений гостиницы; штатное расписание, инструкции, нормативы трудозатрат,

содержащие стандарты работы; информация, создаваемая в процессе деловых мероприятий с

помощью технических средств во время проведения переговоров, совещаний в конференц-залах отеля;

личная информация о гостях, проживающих в отеле (особо – о гостях категории VIP).

23. условиях рынка и конкуренции коммерческая тайна выступает как элемент маркетинга. Утечка коммерческих секретов может привести к снижению доходов предприятия или к его банкротству. Разглашение коммерческой тайны, утрата ее носителей, передача третьим лицам, публикация без согласия компании, а также использование информации для занятия любой деятельностью, которая в качестве конкретного действия может нанести ущерб предприятию, влечет ответственность в соответствие с действующим законодательством.

Защита гостиничного предприятия от недобросовестной конкуренции предполагает тщательный анализ деятельности конкурентов, вся аналитическая деятельность осуществляется в сотрудничестве со службами маркетинга гостиницы.

Сведения, относящиеся к коммерческой тайне, определяются руководством компании и отражаются в «Перечне сведений, составляющих коммерческую тайну гостиничного предприятия». Порядок обращения со сведениями, отнесенными к коммерческой тайне гостиничного предприятия, регулируются «Положением по обеспечению сохранности коммерческой тайны гостиничного предприятия». При утрате или недостаче документов, содержащих коммерческую тайну, удостоверений, пропусков, ключей от режимных помещений, хранилищ, сейфов, металлических шкафов, личных печатей, а также о причинах возможной утечки сотрудник должен немедленно сообщать руководителю структурного подразделения и в службу безопасности гостиничного предприятия. Доступ к таким сведениям ограничивается в зависимости от должностных обязанностей сотрудника.¹

Важно предотвращать кражи в гостиницах, так как они влияют на деловую репутацию гостиницы и снижают впечатление об уровне сервиса

¹Безопасность в гостиничных предприятиях: учебно – методическое пособие/сост. А.Л.Лесник ,М.Н.Смирнова.- М., УКЦ Персона пяти звезд, Транслит,2008.-С. 73-74

174

в отеле.Предотвращение краж ценностей, документов связано с организацией системы мер безопасности:

«Во-первых, осуществляется контроль доступа в жилые и служебные помещения в гостинице. Во многих отелях этому способствует введение Системы контроля и управления доступом (СКУД), позволяющей создать единую систему мониторинга всего комплекса инженерных систем гостиницы.

В состав системы входят:

считыватели-контроллеры (терминалы управления); контроллеры (микропроцессорные платы);

универсальные интерфейсные модули для подключения считывателей;

кодонаборные устройствадля набора индивидуального кода; иногда они совмещаются со считывателем карт, и в этом случае код служит для подтверждения факта санкционированного использования карты; оборудование для изготовления карт, записывания определенной

информации; замковые дверные устройства электромеханические и

электромагнитныезамки(Smart,proximity,touchmemory),

электрозащелки, дверные доводчики. СКУД состоит из двух подсистем:

0. Контроля и управления доступом в служебные помещения.

1. Управления доступом в номер.

Ключи от замков бывают нескольких видов:

гостевые ключи, каждый из которых открывает только определенный гостевой номер;

ключи для горничных (обслуживающего персонала);

ключи гранд-мастер (emergeтcy-ключи), которые открывают все замки, в том числе и в чрезвычайной ситуации»¹.

При использовании электронных ключей контролируется система

доступа в помещения гостиницы. Как правило, посторонний не может попасть в гостиницу выше первого этажа, подняться на лифте, если у него нет такого ключа. При использовании электронных ключей усложняется попытка несанкционированного доступа в номера, так как подделать такие ключи сложно в отличие от «традиционных». Даже персонал, если у него нет права доступа в те или иные помещения, не сможет в них попасть.

Предотвращение криминальных проникновений в гостинице связано и с четким выполнением персоналом гостиницы должностных инструкций. Например, от профессиональной информированности и бдительности горничной зависит возможность совершения или несовершения кражи при возникновении спорных ситуаций, например, в случае, когда гость забыл ключ и требует, чтобы ему открыли номер.

¹ Джум Т.А.Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства.- М.,2011.-С.174-175

175

Конструирование системы безопасности предполагает создание системы мер административного и технического характера.

23. административным мерам следует относить: разработку концепции системы безопасности гостиницы; разработку внутренних правил, регламентирующих работу персонала в соответствие с разработанной концепцией и обеспечивающих взаимодействие персонала в условиях чрезвычайных ситуаций; планирование подготовки и повышения квалификации персонала в области безопасности.

В разработке концепции безопасности принимают участие руководители служб гостиницы и приглашенные эксперты.

23. техническим средствам обеспечения следует относить:

технические средства наблюдения; средства пожарной сигнализации

0. пожаротушения; средства охранной сигнализации и защиты от взлома; системы контроля доступа; системы контроля на парковках въезда и выезда.

«Управление системой безопасности осуществляется с центральной станции, отслеживающей все происходящие в гостиничном здании процессы. Информация, которая поступает с видеокамер, охранных и пожарных датчиков анализируется и, в случае наступления форс-мажорных обстоятельств, единая система информирует службу безопасности гостиницы о внештатной ситуации».¹

В зависимости от размеров отеля и его возможностей состав службы

0. условия ее функционирования могут быть различными.

В основном существует два подхода к организации службы безопасности в гостинице: либо она является частью (штатной единицей) внутренней структуры гостиницы, либо это внешняя структура (частное охранное предприятие).

Начальник службы безопасности

Отдел			Группа инженерно-технической			Специальный		Группа
режима и			защиты и противопожарной			отдел		обеспечения
охраны			безопасности					внешней
								деятельности

Табл. 12.Примерная структура службы безопасности гостиницы²

Деятельность службы безопасности регулируется следующими нормативно-правовыми документами:

0. «О частной детективной и охранной деятельности в Российской Федерации»;

¹ Ефимов С.Безопасность гостиницы: системный подход//Современный бизнес.Отель.май.-2007[Электронный ресурс].Режим доступа..URLhttp://delinform.ru/hotel.php?page=hotel/2007/02/33bez.htm

²См. об этом Безопасность в гостиничных предприятиях: учебно- методическое пособие/сост. А.Л.Лесник, М.Н.Смирнова.- М.: УКЦ Персона пяти звезд, «Транслит»,2008.-С.52 с.

176

0. Гражданским кодексом РФ;

0. Уголовным кодексом РФ;

1. Кодексом о труде КЗОТ;

2. Законом РФ «О безопасности»;

3. Законом РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности»;

0. Закон РФ «О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках»;

0. Устав гостиницы, коллективный договор, трудовые договоры работников, правила внутреннего трудового распорядка персонала, должностные обязанности руководителей и персонала гостиницы.

В своей деятельности служба безопасности руководствуется:

Законодательством РФ; Официальными документами министерств и ведомств, касающихся

вопросов пребывания иностранных граждан на территории РФ и иногородних граждан ;

Инструкциями по организации отдела режима и охраны; Инструкцией по организации допуска в гостиницу; Инструкцией по соблюдения коммерческой тайны;

Инструкцией по работе с гостями и посетителями гостиничного предприятия;

Инструкцией по организации хранения документов содержащих конфиденциальную информацию;

Инструкцией по обеспечению инженерно-технической защиты систем жизнеобеспечения отеля;

Инструкцией по противопожарной безопасности.1 Функции службы безопасности:

осуществление профилактических и ликвидационных мероприятий относительной физических, финансовых, информационных угроз гостям, зданию, имуществу компании;

контроль несанкционированного доступа в помещения отеля; контроль сохранности имущества отеля; контроль работы систем жизнеобеспечения;

профилактика возникновения пожаров и предупреждение угроз стихийных бедствий;

обеспечение общественного порядка; обеспечение личной безопасности гостей;

обеспечение сохранности коммерческой информации от недобросовестной конкуренции и «шпионажа» со стороны конкурентов;

предотвращение краж;

¹См. об этом подробнее методические материалы : Безопасность в гостиничных предприятиях: учебно-методическое пособие/сост. А.Л.Лесник ,М.Н.Смирнова.- М.: УКЦ Персона пяти звезд,Транслит,2008.-152 с.

177

подготовка персонала гостиницы для действий в чрезвычайных ситуациях.

Что касается количественного и качественного состава службы безопасности, то он определяется в зависимости от размера гостиницы, предоставляемых услуг, местоположения.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

0. Охарактеризуйте состав и особенности функционирования основных служб гостиницы.

1. В чем заключается специфика работы службы управления номерным фондом (Room division)? Какие подразделения в нее входят?

0. В чем заключается специфика работы службы организации питания

(Food and Beverage Department)?

0. Охарактеризуйте деятельность основных гостиничных служб в процессе технологического цикла обслуживания гостя.

0. Перечислите, что относится к административным и техническим мерам обеспечения безопасности.

0. Охарактеризуйте основные меры, предпринимаемые в гостинице для защиты физической безопасности клиентов и персонала.

0. Какими мерами достигается соблюдение и защита коммерческой тайны в гостинице?

0. Назовите основные подходы для предотвращения гостиничных краж.

1. Какими нормативно-правовыми документами регулируется деятельность службы безопасности в гостинице?

178