3.3.3. Обработка и анализ информации об удовлетворенности потребителей

Обработка полученной информации заключается в определении удовлетворенности потребителей (по результатам их опросов или анкетирования) (см. табл. 3.11 (пример)) каждым объектом оценки и в установлении итоговой оценки удовлетворенности организаций в целом. При определении оценки удовлетворенности данным объектом оценки (компонентой дерева потребительской удовлетворенности) должна учитываться значимость каждого показателя этого объекта. Пример расчета такой оценки при использовании шкал, принятых в таблице выше (см. табл. 3.11), приведен в табл. 3.12.

Таблица 3.12. Пример расчета оценки удовлетворенности объектом № 1

С учетом взаимосвязи степени потребительской удовлетворенности объектом оценки с величиной этой оценки, приведенной выше (см. рис. 3.2, б),оценке 2,8 соответствует степень удовлетворенности 57 %.

Расчет показателей удовлетворенности потребителей работой организации в целом производится подобным образом с учетом значимости каждого объекта оценки.

Для анализа работы организации с точки зрения потребителей интерес представляет не только итоговая оценка, но и оценки удовлетворенности потребителей различными компонентами работы организации. Особенно важен такой анализ при сравнении работы двух и более организаций. Для большей наглядности результаты расчета оценок удовлетворенности различными объектами оценки могут быть представлены графически (см. рис. 1.15 [16]). На этом рисунке приведены данные о работе двух компаний, производящих компьютеры. Сравнение оценок потребителей по различным аспектам деятельности компаний показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта и позволяет наметить пути улучшения его качества для удержания существующего потребителя и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Оценку степени удовлетворенности следует выполнять для всех групп потребителей организации.

Все методические аспекты работы, процедуры анализа и оценки удовлетворенности потребителей, классификация значений итоговой балльной оценки должны быть отработаны и зафиксированы в документе системы качества.

Оценка удовлетворенности потребителей, подсчитанная и выраженная в баллах, будет являться величиной, характерной для конкретной организации.

При систематическом проведении работы на постоянной методической основе и постоянных оценочных показателях можно отслеживать динамику данных по удовлетворению нужд и пожеланий потребителей.

Выявленные в процессе анализа и подсчета данных неудовлетворенные ожидания потребителя должны быть проанализированы рабочей группой для принятия соответствующего решения и разработки путей улучшения деятельности организации.

Обсуждение и принятие решения по возникающим проблемам может быть произведено экспертами рабочей группы с использованием различных методов, в том числе методом «мозгового штурма».

По результатам проведенной работы рабочая группа подготавливает отчет и передает его для рассмотрения и обсуждения представителю руководства и далее руководителю организации.

К отчету для наглядности представленной в отчете информации могут быть приложены различные графические материалы (сводные таблицы, графики, диаграммы и т. п.).

По результатам проведенной работы необходимо будет разрабатывать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем, что уже относится к деятельности по улучшению.

Результаты систематической оценки удовлетворенности потребителей должны храниться в архиве маркетинговой службы.