2.3. Задачи и методы реализации процессного подхода при создании системы менеджмента качества

2.3.1. Суть, значение и история возникновения процессного подхода

Процессный подход составил основу концепции новой версии МС ISO серии 9000:2000. Это обуславливает коренное отличие данных стандартов от МС ISO серии 9000 версий 1987 и 1994 годов, для которых характерен элементный подход³. Для отечественных специалистов по качеству процессный подход является новым и его реализация вызывает значительные трудности, поэтому необходимо более подробно рассмотреть его значение, особенности и способы использования при создании СМК.

Принцип процессного подхода и требования МС ISO 9001:2000 к его применению в СМК рассмотрены выше в пунктах 1.7.2, 1.7.3.

Суть процессного подхода к управлению организацией заключается в том, что акцент при постановке задач и оценке эффективности переносится с функциональных подразделений и элементов качества на бизнес‑процессы, то есть на процессы, создающие ценности для потребителя и организации.

Реализация процессного подхода может производиться в данной последовательности.

1. Определить основные и вспомогательные процессы, то есть процессы, непосредственно влияющие на качество и эффективность функционирования организации, и процессы, поддерживающие названные выше.

2. Определить ответственных за планирование, анализ и разработку рекомендаций по улучшению процессов (владельцев процессов), наделить их необходимыми полномочиями.

3. Определить цели процессов, исходя из целей организации.

4. Установить границы процессов, их входы и выходы. Входами процессов являются объекты, изменяющиеся в ходе процесса (заготовки, заявки, информация и др.), ресурсы, необходимые для эффективного функционирования процесса (технические, людские, финансовые). Выходами процесса являются результаты процесса (продукция, услуги и др.), показатели результативности и эффективности процесса.

5. Разработать документацию (процедуры, регламенты, карты, схемы и др.) на процессы.

6. Разработать систему управления мониторинга и измерения процессов.

7. Обеспечить процессы необходимыми ресурсами, запустить процессы.

8. Осуществлять контроль процессов путем их мониторинга и измерений.

9. Планировать и осуществлять улучшения процессов на основе цикла Демин‑га (цикл PDCA).

Необходимость процессного подхода к менеджменту вообще и менеджменту качества в частности обусловлена логикой развития мировой экономики. В соответствии с всеобщим экономическим законом «возвышающихся потребностей» происходит постоянное развитие производительных сил, разделение труда, концентрация финансового капитала, глобализация процессов производства и потребления. Рост конкуренции заставляет компании быть более гибкими, динамичными, сконцентрировать свои усилия на удовлетворении запросов потребителей, повышении конкурентоспособности, групповой работе, сокращении времени производственного цикла и процессах. Организации, применяющие такие подходы, получили название «горизонтальных», или опирающихся на процессы. Процессный подход дает возможность повысить эффективность организации, так как он позволяет:

• преодолеть межфункциональные барьеры между подразделениями организации;

• приблизить цели СМК к результатам бизнес‑процессов за счет концентрации усилий на запросах потребителей;

• повысить конкурентоспособность организации за счет сокращения времени производственного цикла, повышения качества продукции, постоянной оценки соотношения «вход – выход», то есть «ресурсы – результаты», всех процессов организации;

• повысить производительность труда, снизить затраты с помощью групповой работы, исключения ненужных элементов процессов, не добавляющих ценности;

• увеличить гибкость СМК, не связанной с функциональной структурой организации, ее способность приспосабливаться к изменяющимся внешним условиям;

• обеспечить постоянное совершенствование на основе измеримости процессов.

Европейский фонд менеджмента качества определяет процесс как последовательность действий по прибавлению стоимости путем создания требуемых выходных элементов из различных входных элементов. МС ISO 9000:2000 определяет процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Процессный подход к управлению пришел на смену функциональному, отцом которого является Ф. Тейлор. Хотя некоторые элементы процессного подхода просматриваются уже и в принципах организации производства, предложенных Ф.Тейлором в начале XX века. Этими принципами являются [14]:

• разделение функций планирования (контроля) и выполнения (производства) между менеджерами и рабочими;

• разделение процесса на операции;

• стандартизация и упрощение операций, узкая специализация рабочих;

• сдельная форма заработной платы.

Функции системы менеджмента, пригодные и для менеджмента процессов, были сформулированы впервые А. Файолем:

• планирование;

• организация;

• контроль;

• координация;

• мотивация.

Подход к сложным системам как к объектам, преобразующим входы в выходы, был предложен впервые в середине прошлого века создателем кибернетики Н. Винером. В этом случае система рассматривается как «черный ящик», структура которого и процессы в нем происходящие неизвестны. Эта схема очень удобна. Она отражает суть явлений, происходящих в системе, не отвлекая внимание на их подробное изучение.

Процессная ориентация впервые была описана М. Портером [15]. Он считал, что взаимодействие между звеньями цепи, в которой создается ценность, – главный принцип деятельности фирмы. Э. Деминг в процессную ориентацию внес свой вклад, введя понятие поточной диаграммы, представляющей взаимосвязи внутри фирмы – от поставщика до потребителя – как процесс, который может быть измерен и улучшен подобно любому другому процессу. Он же впервые указал на необходимость устранения барьеров между подразделениями организации для улучшения ее деятельности.

В конце 1960‑х годов была разработана методология структурного анализа и проектирования сложных систем (Structured Analysis and Design Technique – SADT) [16]. В начале 1970‑х годов вооруженные силы США использовали SADT для моделирования процессов в рамках программы ICAM (Integrated Computer‑Aided Manufacturing). На рынке методология SADT появилась в 1975 году. Позднее этот подход к описанию процессов был оформлен в виде Федерального стандарта США под названием IDEFO. Пожалуй, наибольший интерес к процессам появился после публикаций М. Хаммера, Д. Чампи и др. [17] в середине 1980‑х годов. В 1988 году процессный подход был включен в модель премии М. Болдриджа, а в 1991 году – в модель совершенного бизнеса Европейской премии по качеству.

Сегодня процессный подход – это, пожалуй, самый мощный инструмент TQM. Концепция реинжиниринга (реорганизации) компании, предложенного М. Хамме‑ром и Д. Чампи, предполагает постижение действующего процесса; перепроектирование процесса, направленное на исключение операций, не добавляющих ценности в продукт. Этот подход очень близок идеям Ф. Тейлора, высказанным им в 1920‑х годах. Для организации рационального производства, по его мнению, необходимо:

• изучение задачи и анализ действий, требуемых для ее выполнения;

• описание и измерение времени выполнения каждого действия (его хронометраж), анализ составляющих усилий;

• устранение всех лишних и неправильных действий;

• соединение всех оставшихся необходимых действий в новую логическую последовательность.

Очевидна близость этих подходов. Недаром П. Друкер писал: «На протяжении последних ста лет каждый новый метод <…> основывался на принципах Ф. Тейлора, как бы рьяно авторы этих методов ни превозносили отличия собственных систем от тейлоровской».

Б. Гейтс так сформулировал основные этапы развития менеджмента компаний в последние годы и в ближайшем будущем: «Если в 80‑е годы все решало качество, а в 90‑е – реинжиниринг бизнеса, то ключевая концепция нынешнего десятилетия – скорость». Процессный подход к менеджменту способствует созданию гибких, динамичных компаний, быстро реагирующих на изменения рынка.