2. Ответственность руководства.

Размещение данного раздела в стандарте ISO 9001:2000 сразу после общих требований к системе менеджмента качества и к ее документации подчеркивает главенствующую роль руководства в достижении эффективности системы качества.

В соответствии с данным стандартом высшее руководство организации обеспечивает эффективность системы качества путем:

• принятия документально оформленных обязательств организации в виде политики и целей в области качества;

• проведения анализа системы качества;

• обеспечения системы качества необходимыми ресурсами;

• организации работы персонала по созданию и успешному функционированию системы качества организации, распределения ответственности и полномочий сотрудников в области качества.

При выполнении всех действий по управлению качеством продукции руководство должно ориентироваться на выполнение требований потребителей.

Рассмотрим подробнее содержание указанных действий руководства. Требования к Политике в области качества будут рассмотрены ниже. Цели в области качества должны:

• согласовываться с Политикой в области качества;

• быть измеряемыми;

• постоянно совершенствоваться;

• охватывать всю организацию и содержать указания об ответственных лицах и сроках достижения;

• быть доведены до всех работников;

• быть обеспечены ресурсами.

Если Политика в области качества устанавливает долгосрочные приоритеты организации в этой области (2‑10 лет при периодическом пересмотре этого документа), то цели в области качества имеют краткосрочный характер (до 1 года).

Цели в области качества могут устанавливаться в виде программы качества организации, мероприятий по повышению качества либо других программных документов, которые традиционно разрабатывает предприятие, содержащих разделы по повышению качества, техническому переоснащению предприятия, внедрению прогрессивных технологий, повышению квалификации персонала, совершенствованию взаимодействия с поставщиками, удовлетворению требований потребителей.

Важнейшие входные данные для планирования качества включают:

• стратегию предприятия;

• законодательные и нормативные требования, изложенные в стандартах и других нормативных и законодательных документах;

• требования, потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон (сотрудников организации и организации в целом, поставщиков, общества);

• характеристики продукции;

• характеристики процессов системы менеджмента качества;

• выводы по результатам предыдущей деятельности;

• возможности для улучшений;

• оценку возможных рисков и деятельность по уменьшению их последствий. Выходные данные при планировании качества могут устанавливать:

• ответственность и полномочия по осуществлению программ улучшения;

• улучшенные подходы, методологию и средства управления,

• необходимые финансовые и инфраструктурные ресурсы;

• достигнутые показатели в работе;

• необходимость в документации и зарегистрированных данных.

Согласовываемые цели должны быть достижимыми и по возможности контролируемыми, периодически актуализироваться и представляться в приемлемой форме, например с использованием ПК. Достижение целей должно последовательно контролироваться на всех уровнях управления (сравнение – план‑акт).

Высшее руководство должно осуществлять периодический анализ степени достижения поставленных целей и на основе анализа принимать решения о необходимости их пересмотра для гарантии эффективности и результативности процессов организации.

Высшее руководство должно планировать работы по созданию и совершенствованию системы менеджмента качества с учетом требований МС ISO серии 9000. Эти вопросы могут включаться в программу качества. Принимаемые решения по развитию системы менеджмента качества должны гарантировать сохранение целостности системы путем предотвращения противоречий с действующей системой, целями и задачами организации.

Высшим руководством должны быть определены ответственность и полномочия, необходимые для достижения поставленных целей в области качества, доведены до всего персонала и установлен порядок взаимодействия персонала при функционировании системы менеджмента качества.

Для каждого процесса (службы, подразделения и т. п.) должны быть установлены владелец (руководитель) и исполнители, их функции, полномочия и ответственность. Персонал должен быть информирован о целях процесса, за которые несет ответственность, и границах своих полномочий.

Ответственность, полномочия и порядок взаимодействия между подразделениями и должностными лицами устанавливаются в следующих документах:

• организационная структура (органиграмма) организации;

• приказы и распоряжения высшего руководства;

• положения о структурных подразделениях;

• должностные инструкции;

• руководство по качеству;

• документация системы качества;

• инструкции по выполнению работ;

• матрицы распределения ответственности в системе менеджмента качества;

• другие документы организации.

Высшее руководство для обеспечения эффективности системы менеджмента качества должно назначить представителя высшего руководства (им может быть и руководитель организации) и определить для него, независимо от других возложенных обязанностей, ответственность и соответствующие полномочия для:

• обеспечения разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии процессов системы менеджмента качества в соответствии с требованиями

МС ISO 9001;

• предоставления отчетов высшему руководству о функционировании системы менеджмента качества, а также о потребностях, связанных с необходимостью ее совершенствования;

• информирования руководства организации об удовлетворенности потребителя;

• содействия распространению знания и понимания требований потребителей по всей организации, информирования заинтересованных сторон о рекламациях и претензиях потребителя;

• поддержания связей с внешними сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

Высшее руководство должно обеспечить в организации разработку соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества. Ответственность за обеспечение информированности персонала несет представитель руководства.

Персонал организации должен быть информирован:

• о политике и целях организации в области качества;

• о целях деятельности, в которой он участвует;

• о своей ответственности и полномочиях;

• о важности выполнения требований потребителя;

• о результативности и эффективности процессов, в том числе тех, в которых он участвует, качестве продукции, эффективности системы качества.

Особенно актуальным является создание системы внутренней информации для больших организаций, где работает большое количество людей, порой на разных территориях и в разное время.

В качестве средств информации могут использоваться радио‑, теле– и компьютерная сети, доски информации, информационные издания, в том числе периодического характера. С помощью этих средств до персонала доводятся приказы, распоряжения, должностные инструкции, текущая информация.

Система менеджмента качества должна анализироваться высшим руководством:

• с определенной периодичностью;

• для обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности поставленным задачам и результативности;

• для оценки необходимости, возможностей и направлений совершенствования системы.

Периодичность анализа системы качества устанавливается руководством с учетом особенностей выпускаемой продукции, изменением конъюнктуры рынка, наличия проблем качества в организации, времени функционирования системы качества и других факторов. Такой анализ может производиться 1 раз в квартал, 1 раз в полугодие, но не реже 1 раза в год.

Руководит подготовкой и проведением такого анализа представитель руководства по качеству. Он готовит план проведения анализа, который содержит задания различным подразделениям с указанием ответственных и сроков выполнения. Следует стремиться к максимально широкому участию подразделений и персонала организации в проведении анализа и подготовке предложений по улучшению деятельности.

Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:

• результаты аудитов (поверок);

• оценки продукции потребителями;

• оценки функционирования процессов и качества продукции;

• состав и результаты предупреждающих и корректирующих действий;

• эффективность мероприятий, предпринятых по результатам предыдущего анализа со стороны руководства;

• изменения, которые могли бы повлиять на систему качества;

• рекомендации по улучшению системы качества.

Кроме перечисленных выше обязательных в МС ISO 9001:2000 входных данных, при анализе системы качества руководство может устанавливать и другие важные дополнительные входные данные, например:

• результаты финансовой деятельности, относящиеся к качеству;

• факторы, относящиеся к рынку (данные о конкурентах, тенденциях развития данного вида продукции, технологии, условий рынка и др.);

• характеристики поставщиков;

• законодательные и нормативные акты, экологические и социальные условия и другие факторы, влияющие на организацию.

Вся информация должна быть представлена в письменном виде, чтобы исключить возможные ошибки и подтвердить статус информации.

Руководство должно планировать не только проведение анализа, но и форму представления его результатов (отчет, свод данных и др.), способ рассмотрения (на совещаниях, днях качества и др.), форму принятия решения (протокол, приказ, мероприятия и т. д.).

Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся:

• к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов;

• улучшению продукции согласно требованиям потребителей;

• потребности в ресурсах.

Процесс анализа должен предусматривать систему контроля выполнения принятых решений и оценку их эффективности при последующем анализе системы качества.