Глава 1

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

1.1. Определение качества

Понятие «качество» является философской категорией, которая определяет его как «существенный признак, свойство, отличающее один предмет или лицо от другого; степень достоинства, ценности, пригодности вещи, действия и т. п., соответствия тому, какими они должны быть»'. Как философская категория, качество выражает «существенную определен­ность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Качество — объективная и всеобщая характеристика объектов, обнару­живающаяся в совокупности свойств».

Качество предмета или явления, как правило, не сводится к отдель­ным его свойствам. Оно связано с предметом как целым, охватывает его полностью и неотделимо от него. Поэтому понятие «качество» в фило­софии связывается с бытием (существованием) предмета. Это означает, что разные свойства предмета проявляются во взаимодействии с другими предметами и явлениями.

С одной стороны, качество объективно, потому что определенные свойства предметов и явлений не зависят от человека, например, физическая или химическая структура веществ. С другой стороны, качество субъективно, то есть зависит от того как человек воспринимает предмет или явление. Примером может служить эстетическое восприятие пред­мета или явления (нравится или нет) или физическими ощущениями конкретного человека (удобно или нет).

Категория качества в философии тесно связана с категорией количества: предметы характеризуются определенной величиной, числом, объемом, темпом протекания процессов, степенью развития свойств и т. д. Количество есть такая определенность вещи, благо­даря которой реально или мысленно ее можно разделить на одно-

' Ожегов С. И.. Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка. РАН. Институт русского языка им. В. В. Виноградова. — 4-с изд., дополненное. — М., 1999.

родные части и собрать эти части воедино. Однородность (подобие, сходство) частей или предметов — отличительный признак. Различия между предметами, не подобными друг другу, носят качественный, а различия между предметами подобными — количественный харак­тер. Количественные изменения не сразу ведут к уничтожению или существенному изменению предмета. Только достигнув определенной для каждого предмета границы, количественные изменения вызывают качественные. В этом смысле количественная определенность в отли­чие от качественной характеризуется внешним отношением к природе предметов и явлений.

Такое определение качества не отличается от его «бытового» понимания: мы говорим, что предметы «качественно различны», имея ввиду значительные различия либо в наборах свойств, либо в количественных характеристиках одних и тех же свойств. Мы говорим, что «качество низкое», сравнивая свойства данного предмета или явления с некоторым идеальным образом.

Таким образом, с философской точки зрения категория качества обладает следующими сущностными признаками.

Качество есть существенная определенность объекта, которая характеризует его как целостный.

Качество как интегральное свойство обладает сложной иерархи­ческой структурой. Возможна декомпозиция качества на составляющие его свойства.

Качество изменчиво. Оно может улучшаться или ухудшаться под влиянием внешних условий.

Качество объективно — часть свойств предмета или явления не зависит от восприятия их человеком.

Качество субъективно, так как зависит от индивидуального вос­приятия человеком или группой лиц.

Качество определяется во взаимодействии с другими предметами или явлениями. То есть о некоторых свойствах предмета можно не узнать до тех пор, пока не наступят определенные условия для их проявления.

Качество связано с количественными характеристиками опреде­ляющих его свойств, поэтому качество можно оценить, измерить, срав­нить с эталоном, изменить.

Кроме философского существует целый ряд определений качества, развиваемых в рамках наук, которые изучают различные аспекты каче­ства — квалитология, и способы его измерения — квалиметрия. Идея подхода к определению качества с позиций квалиметрии — науки о спо­собах измерения и квантификации показателей качества, принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. По их мнению, качество может быть выражено числовыми значениями, оно — величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть определено через какую-либо постоян­ную меру, например, денежный эквивалент1.

Наиболее распространенным сегодня является, так называемое, «производственное» или экономическое определение качества, где ключевым становится понятие «качество продукции или услуги как совокупность существенных потребительских свойств этой продукции, значимых для потребителя». Набор этих свойств и кладется в основу спецификаций на продукцию, эталонов, стандартов. В словаре русского языка² дается такое определение: «Качество продукции — совокуп­ность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлет­ворять определенные потребности экономики или населения». В этом определении признается тот факт, что качество продукции органически связано с потребностью, для удовлетворения которой это качество и создается.

Несомненно, первоосновой качества с экономической точки зрения является потребность. К сожалению, при всей очевидности этой мысли осознание зависимости качества от степени удовлетворения потребностей пришло далеко не сразу. Еще и сегодня нередки случаи, когда все основ­ные усилия вуза направляются исключительно на совершенствование образовательных технологий, оснащение учебного процесса техникой, повышение эффективности труда преподавателей и студентов и пр., при этом изучение потребностей остается как бы в стороне. Вуз очень хорошо осуществляет замечательный (по его мнению) образовательный процесс, и готовит великолепных (опять же, по его мнению) специали­стов, которые не могут найти работу или неуспешны в жизни. В других случаях специалисты выпускаются подготовленными к профессиональной деятельности, но вспоминают о времени учебы в вузе неохотно, потому что учились в холодных и грязных аудиториях, сталкивались с грубостью преподавателей и персонала и т. д.

С экономической точки зрения неотъемлемой характеристикой качества является стоимость продукции или услуги и другие ценовые параметры, такие как стоимость послепродажного обслуживания.

В менеджменте качества все понятия определяются в стандартах, разрабатываемых Международной организацией по стандартизации (International Standard Organization — ISO). Стандарты периодически

пересматриваются и уточняются. При этом в действующем стандарте заключается актуальное данных социально-экономических условий понимание качества.

В 1987 году появился стандарт ISO 8402', который определил каче­ство как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Стандарт же ISO 9000 2000 г. дает следующее определение: «Качество: степень соответствия присущих характеристик требованиям». Такое же понимание качества сохранилось и в стандарте ISO 9000 2008 г. При­сущие характеристики — это свойства продукции или услуги, которые получил потребитель, а требования делятся на обязательные и выяснен­ные самой организацией.

Как видим, за 15 лет произошли значительные изменения в понима­нии сущности качества. Если в первом определении качество связывается лишь с конечным результатом деятельности (речь идет о качестве про­дукции), то во втором оно трактуется в более широком смысле и может относиться к процессам, ресурсам, системе управления, документации, персоналу и пр.

Таким образом, качество является необычайно сложным, комплекс­ным понятием, отражающим результативность всех сторон деятельности организации.

Вопросы для самоконтроля

Почему в современных условиях актуальна проблема управления качеством образования?

В чем философский смысл понятия «качество»?

Каковы сущностные признаки качества?

Что такое потребительские свойства услуги?

В чем отличие потребности и спроса?

Почему считается, что в основе качества лежит потребность?

Чем отличается понятие качества с точки зрения производителя и потребителя?

Творческое задание

1. Выделите основные группы потребителей применительно к деятельности вашего вуза. Сформулируйте перечень их потребностей (ожи­даний). Проведите мини-опрос в выделенных вами группах. Сравните результаты, сделайте выводы.

2. Как можно интерпретировать понятие «качество образования» с позиций его философской трактовки?