Глава 3 процессный подход в вузе

3.1. Определение процесса

Одним из основополагающих принципов менеджмента качества является реализация процессного подхода к деятельности и управлению организацией. Поэтому понимание сути процессного подхода, умение разработать и внедрить процессную модель вуза, выделить ключе­вые процессы, способность грамотно управлять процессами является важнейшими требованиями к руководству вуза, внедряющего систему менеджмента качества.

Первостепенное значение для развития процессного подхода имеет определение понятия «процесс». Рассмотрим, как это понятие опреде­ляется в различных источниках.

«Специфичная последовательность работ, пересекающих время и пространство, которые имеют начачо, конец и отчетливо установ­ленные входы и выходы: структуру деятельности^.

На какие особенности процесса акцентирует внимание это опреде­ление?

1. Процесс имеет структуру: внутри него можно выделить отдельные работы (виды работ).

2. Возможность декомпозиции процесса на отдельные элементы имеет значение для менеджмента вообще и менеджмента качества в частности. Важность этого была замечена еще Ф. Тейлором, предложившим разби­вать сложную производственную задачу на ряд простых операций, что привело к специализации работ, снижению требований к квалификации работника, повышению ответственности, стало основой конвейерного производства. В образовании этот принцип реализуется через многопред­метный характер подготовки, когда весь процесс обучения разбивается на последовательно изучаемые отдельные предметы, где ответственность за знания студентов по данному предмету персонифицирована. Однако такое деление на предметы порождает и проблемы: сегодня от специали­ста требуется обладание компетентностями (комплексными умениями), а они в процессе освоения отдельных предметов не могут быть сформи­рованы в принципе.

Указание на последовательность работ имеет два варианта интер­претации.

Во-первых, можно рассматривать это как требование последователь­ного (step by step) выполнения работ.

Вместе с тем, потенциал оптимизации процессов заложен как раз в возможности параллельного выполнения взаимно независимых работ. Так, в образовательном процессе мы организуем освоение студентами нескольких предметов одновременно.

Во-вторых (и это главное) «последовательность работ» означает их упорядоченность, регламентированность, т. е. управляемость. Для того чтобы процесс был управляемым, необходима разработка его регламен­тов, т. е. описания способов выполнения процесса в целом и отдельных работ, порядка взаимодействия, ограничений и пр. Кроме внутренней регламентации процесса, существует также внешняя регламентация. Процесс должен соответствовать (не противоречить) требованием выше­стоящих систем управления — Конституции РФ, Закону об образовании, Трудовому кодексу и т. д.

Фиксация начала и конца процесса. Это означает, что к строго определенному моменту начала процесса он должен быть обеспечен всем, что необходимо для его осуществления. Например, если лекция с исполь­зованием мультимедийной презентации начинается в 10.00, то проектор должен быть установлен в аудитории до этого времени, а не в 10.40 и даже не в 10.05. Фиксация окончания процесса ориентирует, что результат, ради которого осуществлялся процесс, должен быть получен не «вообще», а к вполне определенному сроку, потому что в противном случае он может оказаться просто не нужен.

Определенность входов и выходов. Между входом и выходом существует зависимость. Требуемый результат можно получить только в случае выполнения требований к входу процесса. Не владеющий рус­ским языком китайский студент вряд ли добавит что-то к своим знаниям на лекции профессора, не знающего китайский.

Алгоритмичность (структура) деятельности. Выполнение требований к входу необходимо, но не достаточно. Если нарушить алгоритм выполнения работ желаемого результата также не получить. Когда мы сначала допускаем человека к чтению лекций, и лишь затем начинаем выяснять, имеет ли он соответствующие знания и опыт, мы рискуем оказаться в ситуации, когда эти лекции придется читать заново.

«Совокупность работ, которые имеют один или несколько входов и отчетливый выход, который создает ценность для потребителя»'.

В данном определении указывается, что входов в процесс может быть несколько. Это вполне согласуется с определением посреднических и интенсивных технологий, введенным известным специалистом в обла­сти менеджмента А. Томпсоном⁷. Кроме того, это обстоятельство вносит ясность в вопрос о возможности параллельного выполнения отдельных процессов.

И, наконец, в данном определении появляется важнейшее требование к процессу — создание в нем ценности для потребителя. Очень важно, чтобы все процессы в вузе анализировались и оценивались именно с этой позиции. Это означает, что качество, а, следовательно, ценность любого процесса оценивает не тот, кто осуществлял процесс, а тот, для кого непосредственно выполнялся данный процесс — потребитель, клиент процесса. Причем это относится как к внешнему, так и к внутреннему потребителю. Установление ценности процесса (процессов, добавляю­щих ценность) позволит не только провести классификацию процессов, о чем речь пойдет ниже, но и определить, какие процессы вуза являются ключевыми. Когда мы отправляем профессора филологии на курсы по гражданской обороне (хотя, возможно, и это нужно), мы должны задать себе вопрос: рационально ли мы используем интеллектуальные ресурсы и добавляет ли это ценности для студентов.

«Поток работы, переходящий от одного человека к другому, а для больших процессов, вероятно, от одного отдела к другому»⁸.

Очень важно, чтобы мы рассматривали процессы, осуществляемые в вузе, как кроссфункциональные. Масса проблем, которые возникают в вузе, связаны именно с его линейно-функциональной организацией. Это проблемы межфункционального взаимодействия, когда структур­ное подразделение или должностное лицо не несет ответственности за конечный результат, не видит своего места в общей структуре про­цессов, не понимает, как результаты его труда используются другими работниками организации. Неслучайно, очень распространенной сегодня является так называемая «концепция внутренних рынков», когда потреби­телем результатов деятельности некоторого сотрудника рассматривается сотрудник, выполняющий следующую производственную операцию. Это означает, что он также как внешний потребитель задает требования к осуществляемому первым сотрудником процессу. В этом случае фраза в пояснительной записке к учебной программе «дисциплина базируется на знаниях, полученных в ходе освоения таких дисциплин, как...» стано­вится не простой формальностью, а приобретает смысл установленных требований, которые должны быть установлены и выражены в письмен­ной форме.

«Процесс: совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечания

Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

Процессы в организации, как правило, планируются и осущест­вляются в управляемых условиях с целью добавления ценности»⁹.

Там же дается пояснение, что «любая деятельность или совокупность видов деятельности, которая использует ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс»¹⁰.

Как видим, определение процесса, данное в стандарте ISO 9000 доста­точно широкое, что открывает возможности для самостоятельного выбора вузом способов деятельности (создания процессной модели), приводящих к намеченной цели. Главное здесь, чтобы определенные для этого виды и способы деятельности действительно были взаимосвязаны (согласо­ваны, скоординированы) и гарантировали получение конечного резуль­тата (квалифицированного специалиста) с заданными требованиями по качеству.

С учетом вышеприведенных определений общую схему процесса можно представить в следующем виде (рис. 3). Данное представление процесса требует введения целого ряда дополнительных понятий.

Владелец процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении необходимые ресурсы, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за ход, результаты и эффектив­ность процесса.

Вход процесса — ресурс, обеспечиваемый внешним поставщиком. Когда речь идет о «внешнем» поставщике, имеется ввиду внешний по отношению к процессу, т. е. это может быть владелец предыдущего процесса. На этом основании можно утверждать, что достаточно часто входы одного процесса организации являются выходами другого.

Рис. 3. Общая схема процесса

Выход процесса — результат (продукт, услуга) выполнения про­цесса.

Потребитель — субъект, получающий и использующий результат процесса, степень удовлетворенности которого является критерием оценки качества результатов процесса.

а) внутренний — находится в организации и, в ходе своей деятель­ности, использует результаты (выходы) предыдущего процесса;

б) внешний — находится за пределами организации и использует результат (выход) процесса.

Ресурсы — информация, финансы, материалы, время, персонал, интеллектуальный потенциал, инфраструктура, среда, оборудование, программное обеспечение, природные ресурсы, необходимые для выполнения процесса и находящиеся в распоряжении владельца про­цесса.

Ресурсы, обеспечивающие процесс, принято подразделять на долго­временные ресурсы (или ресурсы длительного пользования): персонал, оборудование, технологии и методы; и преобразуемые ресурсы: финан­совые и материальные ресурсы, материалы и комплектующие.

Регламент процесса — документ, описывающий последователь­ность операций, ответственность, порядок взаимодействия исполнителей и порядок принятия решений по улучшениям.

Параметры продукта (услуги) — это промежуточные и конечные характеристики результата процесса, а также требования к его каче­ству.

Параметры процесса — характеристики процесса, задание и выполнение которых гарантирует достижение заданных целей процесса и выполнение требований к качеству. Контролируя параметры процесса, владелец процесса (внешний наблюдатель) смогут установить, насколько эффективно выполняется процесс и приведет ли он к запланированным результатам. Это позволяет своевременно вносить коррективы в про­цесс.

Подпроцессы — отдельные, достаточно автономные части процес­сов, которые могут быть четко идентифицированы.

Виды деятельности (работы, функции) — определенные на уровне подразделений, команд или отдельных сотрудников виды деятельности и решаемые задачи.

Выше нами дано общее определение процесса. Вместе с тем, даже весьма поверхностный анализ выполняемых в вузе процессов позволяет сделать вывод, что они очень разные. Понятие процесса вбирает в себя и сложную комплексную деятельность — образовательный процесс, и ее частные проявления — например, процесс составления расписания занятий. Сюда включаются также процессы, различающие по содержа­нию деятельности — процесс преподавания и процесс материально- технического обеспечения и пр. Любой вуз представляет собой организацию с достаточно сложной системой пересекающихся и взаимо­действующих процессов, поэтому основную сложность на первом этапе разработки и внедрения системы менеджмента качества представляет классификация, идентификация и описание процессов вуза.

При рассмотрении деятельности любой организации, в том числе вуза, ключевым является вопрос о цели ее создания, т. е. о той продук­ции (услуге), которую она производит. Поскольку продукция, согласно определению стандарта, является результатом выполнения процесса, естественно возникает вопрос: а какие же процессы в организации непо­средственно приводят к созданию продукции? Так появляется понятие основных (производственных) процессов. Кроме того, для выполнения этих процессов организации необходимо осуществлять еще достаточно большое количество работ, в процессе которых не происходит непо­средственное создание продукции, но без которых оно невозможно. Это такие виды деятельности, как, например, подбор персонала, оборудова­ние рабочих мест, организация питания и пр. Такие процессы являются обеспечивающими или вспомогательными по отношению к производ­ственным процессам.

В настоящее время не существует единой классификации процессов организаций. На рис. 4 изображена одна из наиболее распространенных классификаций процессов.

Рис. 4. Общая классификация процессов организации.

Следует отметить что, приведенная классификация процессов явля­ется достаточно условной и руководство вуза может само определять, какие из процессов в соответствии со стратегией и политикой вуза явля­ются основными, а какие вспомогательными.

ISO 9001, например, определяет следующие классы процессов, относящихся к СМК:

управленческой деятельности руководства;

обеспечения ресурсами;

жизненного цикла продукции;

измерения, анализа и улучшения.

В многочисленных публикациях предлагаются и иные способы классификации процессов. Чаще всего процессы классифицируют по:

отношению к получению добавленной ценности;

сложности;

структуре;

уровням;

взаимодействию.

При классификации процессов по их отношению к получению добавленной ценности как правило, выделяют:

основные процессы (бизнес-процессы, производственные про­цессы, процессы жизненного цикла, базовые процессы, главные процессы) — процессы деятельности организации, добавляющие ценность продукции или услуге;

вспомогательные процессы (обеспечивающие, поддерживаю­щие) — процессы, необходимые для выполнения основных про­цессов, но приводящие к увеличению стоимости продукции или услуги;

• процессы управления (менеджмента, организационно-управ- ленческие, управленческой деятельности руководства) по данной классификации являются вспомогательными, приводящими к дополнительным издержкам¹¹.

Вопросы для самоконтроля.

Дайте определение процесса.

Какие параметры процесса необходимы для управления им?

Каким документом системы менеджмента качества определяется процесс?

Кто такой владелец процесса?

Какие классификации процессов Вы знаете?

Творческое задание

Проанализируйте, в чем заключается разница между процессом и традиционным выполнением работы.

Назовите возможные основные процессы вуза.

Назовите вспомогательные и управленческие процессы вуза.

3.2. Способы описания процессов

На практике знание процессов и их структуры необходимо в силу двух причин. С одной стороны, участвующему в процессе персоналу требуется ясное представление и общее видение процессов, в которых они участвуют. С другой стороны, сотрудники, проектирующие и плани­рующие процессы, хотят иметь ясное представление о существующих и проектируемых процессах.

Руководству вуза требуется информация о процессах для принятия решений о том, могут ли эти процессы обеспечить реализацию стратегии или требуется их изменение (реинжиниринг).

В связи с этим работы по идентификации и классификации про­цессов, проводимые в вузе и его структурных подразделениях (на факультетах, кафедрах), требуют четкой координации, иначе это может приводить к конфликтам и взаимному непониманию между различными подразделениями и различными уровнями управления.

Ключевым аспектом ггроцессного подхода является описание процес­сов для обеспечения наглядности («прозрачности») процесса как объекта управления. Адекватное описание процесса (сети процессов) возможно с использованием методов моделирования. Под термином «моделирование» следует понимать процесс создания точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы как совокупности взаимодействующих компонент и взаимосвязей между ними. Моделирование предполагает наличие в обязательном порядке установленного набора изо­бразительных (выразительных) средств и правил — языка описания объекта. Среди наиболее распространенных способов описания можно выделить:

вербальное описание — описание на естественном языке. В боль­шинстве случаев это наиболее характерная и привычная форма описания процессов вуза. Следует, однако, отметить, что вербаль­ное описание не всегда обеспечивает необходимую «прозрач­ность» описываемого объекта;

математическое описание — описание математической модели, построенной с помощью средств и правил определенного раз­дела (разделов) математики, например, может быть построена статистическая модель для анализа и прогнозирования успешно­сти обучения (вероятности отклонения процесса обучения и его результатов от заданных требований);

графическое описание — описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.

Следует отметить, что нет четких границ между приведенными типами языков описания и соответствующими им моделями. Как правило, каждая модель использует средства и правила других моделей. Например, математическая модель может содержать как элементы вербального опи­сания (словесное сопровождение), так и элементы графической модели (поясняющие схемы, рисунки и т. п.).

Вербальное описание процессов

Так как для образовательного учреждения в настоящее время не существует типового перечня процессов, вузу следует самому опреде­лить состав процессов, выполнение которых необходимо для реализации его миссии, политики, целей в области качества. Эти процессы должны отражать специфику деятельности вуза.

При решении этой задачи первоначально устанавливается цепочка основных процессов и их подпроцессов. Далее определяются вспомо­гательные процессы и процессы менеджмента. Требования к этим про­цессам с позиций менеджмента качества регламентируются в разделах 4-8 стандарта ISO 9001:2005.

После составления перечня основных, вспомогательных и управлен­ческих процессов каждый из этих процессов должен быть определенным образом описан. В описании должны быть учтены все компоненты, необхо­димые для надлежащего функционирования процесса и его улучшения.

В общем случае при описании процесса целесообразно указывать следующие его характеристики:

полное наименование процесса (оно должно быть кратким и по воз­можности выражено отглагольным существительным);

код процесса;

определение процесса (формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса);

цель процесса (необходимый или желательный результат ггроцесса);

владелец процесса (лицо, ответственное за планирование, ресурс­ное обеспечение, координацию хода, результаты и эффективность процесса);

участники процесса (лица, принимающие участие в выполнении процесса);

регламент процесса (документация, содержащая нормативные требования, в соответствии с которыми осуществляется про­цесс);

входы процесса (материальные и информационные потоки, посту­пающие в процесс извне и подлежащие преобразованию);

выходы процесса (результаты преобразования, добавляющие цен­ность для потребителя);

ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляется преоб­разование входов в выходы);

процессы поставщиков (внутренние или внешние постав­щики — источники входов рассматриваемого процесса);

процессы потребителей (процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рас­сматриваемого процесса);

механизмы обратной связи (методы выявления степени удовлет­воренности потребителей);

измеряемые параметры процесса (характеристики, подлежащие мониторингу, измерению и анализу);

показатели результативности процесса (характеристики, отра­жающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным);

показатели эффективности процесса (характеристики, отра­жающие связь между достигнутым результатом и затраченными ресурсами);

порядок выполнения процесса.

Табличное описание процессов

Табличное описание процесса можно рассматривать как частный случай вербального.

При табличном описании указанные выше характеристики процесса заносятся в заранее составленную таблицу.

Наименование процесса: Код процесса: Владелец процесса:
№	Входы		Выходом какого процесса является (от кого поступают)?
1
2
	Выходы		Входом какого процесса является (кому переда­ются)?
1
2
			Кто обеспечивает?
	Ресурсы
1
2
	Измеряемые параметры процесса		Метод измерения, кто изме­ряет
1
2
	Порядок Выполнения процесса		Цч 1 в
	Основные стадии или этапы про­цесса	Ответственный за выполнение этапа	Регламентирующие доку­менты
1
2

Рис. 5. Табличное описание процесса

Графическое описание процессов

Самое простое графическое представление процесса — в виде кон­текстной диаграммы. Этот вид описания обладает особой наглядностью, позволяет неподготовленным пользователям понимать и представлять процессы.

Одним из самых распространенных графических средств для описа­ния и наглядного представления процессов являются диаграммы потока (блок-схемы, схемы алгоритмов).

Для построения таких диаграмм существует множество способов. На рис. 7 представлен упрощенный вариант описания процесса в виде диаграммы потока. Помимо собственно последовательности действий (операций, работ), показанных в центре диаграммы, справа в овалах пока­заны ответственные за выполнение шага процесса, а слева — регламенты и выходные документы (результаты) указанных работ.

Безусловно, диаграммы потоков важны в упорядочении деятель­ности вуза. Вузы, активно применяющие диаграммы потоков, получают следующие преимущества:

сотрудники, участвующие в описании процессов, лучше пони­мают их, начинают участвовать в управлении и улучшении про­цессов;

после описания процесса на диаграмме потока, становится легче выявлять возможные проблемы и предупреждать их, а также определять места возможных улучшений;

исполнители понимают, как они вписываются в общий процесс и видят, что их непосредственные «поставщики» и «потре­бители» также составляют часть общего процесса, это ведет к улучшению коммуникации, повышает взаимопонимание между подразделениями, службами и сотрудниками, вовлеченными в процесс;

люди, участвующие в обсуждении диаграмм потоков, проникаются желанием поддерживать усилия по улучшению качества, и после

Рис. 7. Пример диаграммы потока процесса приема студентов на факультет

завершения работ по описанию процессов продолжают разраба­тывать предложения по их дальнейшему улучшению;

• диаграммы потоков — полезный и наглядный инструмент для обучения новых сотрудников.

Матричное описание процессов

Наиболее распространенными являются два варианта матричного описания процессов: динамическая модель (рис. 8) и матрица ответствен­ности (рис. 9).

Огромное значение имеет согласованность действий и отсутствие проблем на стыках процессов. Как правило, при согласовании внутрен­него взаимодействия, руководители должны определить между собой, кто? что? кому? и когда передает? Одним из удобных средств докумен­тального регламентирования такого взаимодействия являются хорошо

Рис. 8. Динамическая модель процессов

известные «Положения о подразделениях». В типовую форму можно добавить раздел «Взаимодействие», внести в этот раздел порядок взаи­модействия подразделений (процессов) между собой и согласовать между взаимодействующими руководителями.

Рис. 9. Матрица ответственности

Для улучшения управляемости процесса целесообразно разбить его на подпроцессы. За выполнение каждого подпроцесса, также как и за весь процесс должен быть назначен ответственный из сотрудников подразделения.

Буквы в матрице ответственности означают следующее:

О — ответственный за проведение и результат данного подпроцесса (работы, функции).

У — участвует в проведении данного подпроцесса (работы, функ­ции).

И — получает информацию о результатах и/или ходе данного под­процесса (работы, функции).

В каждой строчке матрицы может быть только одна буква О. То есть, за каждую работу может быть назначен только один ответственный. Букв У и И может быть несколько, или не быть вообще, но, как правило, вла­делец процесса должен участвовать или получать информацию обо всех подпроцессах. Ответственность, закрепленная в матрице, должна быть внесена в должностную инструкцию данного сотрудника.

Сегодня все большее распространение получают современные системы описания процессов, позволяющие автоматизировать их раз­работку и управление, такие как IDEFO, DFD в нотациях Гейна-Сарсона и Йордана-Де Марко, IDEF3, Oracle, BAAN, ARIS и др.

Вопросы для самоконтроля.

Назовите методы описания процессов.

Какие характеристики указываются в описании процесса?

Что должно быть включено в вербальное описание процесса?

Творческое задание

Опишите выбранный Вами процесс различными методами.