Глава 4

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА

4.1. Требования к содержанию и оформлению документации системы менеджмента качества вуза

Важнейшим требованием к системе менеджмента качества является отражение стремления вуза к обеспечению высокого качества своей дея­тельности и подтверждение реальных действий по осуществлению этого стремления в соответствующих документах.

Кроме того, документация системы менеджмента качества явля­ется способом закрепления и распространения лучшей практики внедрения СМК, а также свидетельствами выполнения конкретных действий и достигнутых результатов.

Цель разработки документации заключается в создании нормативно- организационной и информационно-методической основы для построе­ния, обеспечения устойчивого функционирования и постоянного улучшения системы менеджмента качества, а также доказательства ее соответствия требованиям стандартов ISO серии 9000.

Таким образом, документирование необходимо для того, чтобы под­твердить, что вузом:

установлены требования потребителей;

эти требования нашли отражение в политике и целях вуза в обла­сти качества;

согласно им были установлены требования к СМК и сплани­рована деятельность вуза в целом;

разработана совокупность процессов, приводящих к выполне­нию этих требований;

эти процессы планируются, управляются и улучшаются, обе­спечивается их воспроизводимость;

осуществляется оценка результативности и эффективности дея­тельности вуза и управления им;

обеспечивается прослеживаемость выполнения процессов, на регулярной основе осуществляется их измерение и анализ со стороны руководства;

фиксируются объективные доказательства качества деятельности.

Согласно стандарта ISO 9000, «документация дает возможность

передать смысл и последовательность действий. Ее применение спо­собствует:

а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучше­нию качества;

б) обеспечению соответствующей подготовки кадров;

в) повторяемости и прослеживаемости;

г) обеспечению объективных свидетельств;

д) оцениванию эффективности и постоянной пригодности системы менеджмента качества»'.

Документирование СМК предусматривает разработку целого ком­плекса документов. Качество самой СМК вуза во многом определяется тем, насколько качественно разработана регламентирующая ее работу доку­ментация, т. е. документация является основой СМК, ее результативности и эффективности. Вместе с тем, как остроумно замечает М. 3. Свиткин, ISO 9001 требует наличия в организации документированной системы менеджмента, а не системы документов: «Разработка документации не должна быть самоцелью, а должна добавлять ценность».

Специалистами «Конфлакса» разработан ряд рекомендаций по доку­ментированию СМК¹²:

Ценность документов и степень доверия к ним определяется значи­мостью заключенной в них информации.

Сколько бы усилий не было вложено в разработку документов СМК, их ценность проявляется лишь тогда, когда они оказываются в нужное время в нужном месте.

Полезность документов СМК определяется практической потреб­ностью в этих документах, а также знаниями, опытом и восприятием их пользователей.

Любой документ СМК следует воспринимать как продукт интел­лектуальной деятельности, требующий уважительного отношения к себе вне зависимости от того, в какую форму он обличен.

Эффективность использования документов СМК зависит не столько от их ценности, сколько от того, как они применяются пользователями.

Внедренный документ СМК может до поры, до времени быть никому ненужным. Но это не означает, что документ «умер», он может оказаться «вполне живым» при возникновении спорной ситуации в сфере действия документа и при подготовке новых сотрудников.

Каждый документ СМК имеет своего разработчика, который несет ответственность за его содержание и своевременное обновление. Любой пользователь документа вправе подвергнуть его аргументированной критике и довести эту критику до сведения автора документа в установленном порядке.

Документы СМК обеспечивают преемственность деятельности в системе. С уходом сотрудников, разработавших эти документы, сами документы остаются и выступают хранителями корпоративной памяти.

Избыток информации в документе СМК также вреден, как и ее недостаток.

Документом СМК может оказаться и то, что не предполагалось быть таковым. Например, непредусмотренные аудио- и видеозаписи, фотографии и пр.

Небрежно оформленный документ СМК может оказаться неэф­фективным в практике его применения.

Привычка к документам СМК на бумажном носителе не должна стать преградой к освоению документов на электронном носителе. Вместе с тем, создание документов на электронных носителях не должно переводить любые бумажные документы в разряд несоответствующих современным требованиям.

В соответствии с требованиями ISO 9001:2008 документация системы менеджмента качества должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффек­тивного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи по качеству.

Таким образом, всю структуру документации СМК вуза можно пред­ставить в виде пирамиды (рис. 10).

Такая структура облегчает распространение, поддержание докумен­тации, а самое главное — ее понимание сотрудниками вуза. При этом жестко заданных требований к объему, содержанию, способам оформле­ния и представления документации нет. Эти требования к документации каждый вуз определяет самостоятельно, исходя из своей специфики, традиций и приоритетов. Конкретное содержание требований к доку-

ментации зависит также от размера и профиля вуза, сложности и взаимо­действия процессов, уровня квалификации и компетентности персонала, требований потребителей, нормативных требований, а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.

Политика в области качества

Политика в области качества должна в обязательном порядке содержать название вуза, быть подписана ректором вуза и иметь дату ее утверждения.

Политика тиражируется и передается руководителям структурных подразделений, которые обязаны ознакомить с ней всех сотрудников своего подразделения.

Желательно, чтобы Политика в области качества размещалась на видном месте для удобства ознакомления с ней сотрудников вуза и всех заинтересованных лиц.

Политика в области качества подлежит ежегодному пересмотру. При внесении изменений в Политику в области качества, ответствен­ность за ее актуализацию возложена на представителя руководства по качеству.

Планирование качества должно начинаться с процессов, входящих в систему менеджмента качества. Для стандартных процедур планиро­вание качества может осуществляться с использованием существующих методик. Вместе с тем новые виды деятельности, особенно инноваци­онные проекты, могут потребовать составления специальных планов качества.

План качества для стандартных видов деятельности может входить составной частью в обычные виды планов, разрабатываемых в подраз­делениях или вузе в целом (например, в план работы кафедры на учебный год, план научной деятельности вуза, индивидуальные планы работы преподавателей и пр.). Тем самым облегчается включение процессов обеспечения качества в обычную практику вуза.

План качества может содержать:

цели в области качества, установленные в измеримой форме для каждого вида деятельности;

распределение ответственности и полномочий;

требуемые ресурсы (например, персонал, оборудование и пр.);

сроки разработки и реализации мероприятий, оказывающих влия­ние на качество;

контрольные точки и измерительные средства (стандарты, тесты, экзаменационные билеты и др.);

методы корректировки плана качества по мере необходимости;

методы проверки достижения поставленных целей в области качества.

Руководство по качеству

Процесс разработки и управления Руководством по качеству вклю­чает следующие стадии:

определение структуры Руководства и назначение ответственных за разработку его отдельных разделов и Руководства в целом;

разработка проекта Руководства и его обсуждение (как правило, отдельных разделов в части касающейся) с руководителями структурных подразделений и другими специалистами;

доработка Руководства и его окончательное согласование;

утверждение Руководства ректором вуза, его тиражирование и рас­пространение;

анализ действенности Руководства;

подготовка предложений по внесению изменений, их обсуждение и согласование;

утверждение и внесение изменений;

распространение новой редакции Руководства и изъятие прежней.

Требования к оформлению Руководства по качеству включают: наличие на титульном листе наименования документа, грифа утверждения и под­писи ректора, даты утверждения и печати, данных о вузе. Каждая страница Руководства должна быть идентифицирована, т. е. содержать верхний колонтитул, включающий логотип (наименование) вуза, наименование доку­мента, шифр документа, номер страницы и общее количество страниц. К Руководству обязательно прилагается лист внесения изменений.

Экземпляры Руководства имеют идентификационный номер и под­разделяются на:

рабочие;

контрольные;

информационные (идентифицируют как неучтенные экзем­пляры).

Контрольные и рабочие экземпляры, при соответствующей проце­дуре их актуализации, одинаковы. Информационные экземпляры предназначены, прежде всего, для потребителей и поставщиков. Отли­чие рабочих и информационных экземпляров заключается в том, что из последних, по мере необходимости, могут быть исключены некоторые сведения (например, коммерческого характера).

Документированные процедуры

Документированные процедуры описывают сеть процессов вуза, различные уровни его управления в соответствии с требованиями, предъявляемыми к системе менеджмента качества в ISO 9001:2005.

В общем виде, процесс разработки документированных процедур включает следующие этапы:

выделение основных подпроцессов документируемого процесса, установление их взаимосвязи, а также задействованных в про­цессе структурных подразделений и должностных лиц;

выбор метода описания порядка выполнения процесса (вербаль­ного, графического);

описание порядка выполнения реального процесса, составление «идеального» процесса;

обсуждение хода процесса с руководителями структурных под­разделений и должностными лицами;

рассмотрение предложений и внесение изменений в процессы;

составление и согласование спецификации процесса;

оформление документированной процедуры;

согласование документированной процедуры с руководителями всех структурных подразделений, участвующих в процессе;

окончательный анализ и утверждение документированной про­цедуры ректором.

Требованиями к оформлению документированной процедуры являются: наличие на титульном листе грифа утверждения и подписи руководителя, даты утверждения, названия вуза, названия и идентифи­кационного шифра документированной процедуры. Каждая страница документированной процедуры должна быть идентифицирована, т. е. содержать колонтитулы, включающие название вуза, наименование документированной процедуры, шифр документа, номер страницы и общее количество страниц. К документированной процедуре обяза­тельно прилагается лист внесения изменений¹.

Рабочие экземпляры Руководства по качеству и документирован­ных процедур передаются под роспись руководителям структурных подразделений или должностным лицам в соответствии со списком рассылки.

Контрольные экземпляры Политики в области качества, Руководства по качеству и документированных процедур, информационные листы и расписки в получении для каждого документа хранятся у ответствен­ного за СМК.

Предложения для внесения дополнений и изменений в Руковод­ство по качеству и документированные процедуры могут вносить все сотрудники вуза. Руководство вуза должно гарантировать, что каждое из этих предложений будет учтено и рассмотрено.

Изменения, вносимые в Руководство по качеству и документиро­ванные процедуры, утверждаются ректором и вводятся в действие при­казом по вузу (датой ввода в действие последней редакции документа является дата утверждения).

При актуализации Руководства по качеству и документированной процедуры заполняется информационный лист изменений. Изменения к документу передаются руководителям структурных подразделений и другим должностным лицам в соответствии со списком рассылки.

Процедура управления записями имеет целью обеспечить руко­водство вуза и другие заинтересованные стороны достоверной и полной информацией о качестве осуществления и конечных результатах про­цессов вуза, которая необходима для принятия управленческих решений по коррекции процессов и их улучшению. Управление записями, должно в первую очередь, обеспечить их упорядоченность, однозначность и удоб­ство пользования, а также точность, достоверность и своевременность представления информации, исключить ненужное дублирование и риски, связанные с принятием решений на основе недостоверных данных.

' Левшина В. В., Бука Э. С. Формирование системы менеджмента качества вуза. — Крас­ноярск, 2004.

Согласно стандарта могут существовать следующие виды записей:

записи анализа качества со стороны высшего руководства (отчеты проверяющих органов, решения Ученого совета, приказы и рас­поряжения и пр.);

записи о качестве персонала (аттестационные листы, копии докумен­тов об образовании, повышении квалификации, наградах и пр.);

записи анализа требований потребителей (результаты опросов, аттестация преподавателей глазами студентов, данные о трудоу­стройстве выпускников и пр.);

записи о качестве поставщиков (результаты вступительных испы­таний, договоры, контракты и пр.);

записи мониторинга и измерений качества образования (экзамена­ционные ведомости, учетные карточки, журналы учета посещае­мости занятий, копии приложений к диплому и пр.).

Вопросы для самоконтроля

Что входит в документацию СМК в соответствии со стандартами

ISO?

Перечислите обязательные документированные процедуры.

Какие преимущества дает вузу внедрение процедуры управления документацией по сравнению с документооборотом?

Что такое записи по качеству? Приведите пример записей по каче­ству применительно к деятельности вуза.

Творческое задание

Разработайте документированную процедуру «Внутренние аудиты».

Разработайте Политику вуза в области качества.