Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена

В. В. Тимченко, С. Ю. Трапицын, М. В. Жарова

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОБРАЗОВАНИИ

Учебно-методическое пособие

Допущено Учебно-методическим объединением по направлениям педагогического образования Министерства образования и науки РФ в качестве учебно-методического пособия для руководите!ей и научно-педагогических работников высших учебных заведений

Санкт-Петербург Академия Исследования Культуры 2008

Печатается по решению редакционно- издателъского совета РГПУ им. А. И. Герцена

Публикуется за счет средств инновационной образовательной программы

РГПУ им. А. И. Герцена на 2007-2008 годы «Создание инновационной системы подготовки специалистов в области гуманитарных технологий в социальной сфере»

Рецензенты-эксперты: А. В. Долматов, д-р пед. наук, проф. (РГПУ им. А.И. Гер­цена); С. А. Степанов, к. тех. наук, аудитор EOQ, действительный член Академии проблем качества РФ (СПбГЭТУ — ЛЭТИ)

Т 41 Тимченко В. В., Трапицын С. Ю., Жарова М. В. Системы менеджмента качества в образовании: Учебно-методическое посо­бие — СПб.: Академия Исследования Культуры, 2008. — 178 с.

ISBN 978-5-903931-18-7

Система менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001 позволяет в кратчайшие сроки освоить экономически целесообразные современные методы управления в образо­вательных учреждениях.

ББК 74.04(2) Т41

Содержание пособия, разработанного в рамках инновационной образовательной программы РГПУ им. А. И. Герцена, ориентировано на подготовку прежде всего административно-управленческого персонала вузов, однако может быть полезным для управленцев других типов обра­зовательных организаций, в том числе органов управления образованием.

В результате обучения слушатели осваивают методы менеджмента качества, навыки применения инструментов менеджмента качества, умения разрабатывать необходимые управленческие документы, устанавливать коммуникации, мотивировать персонал. Приобретаемые слушателями компетенции позволят им использовать одну из самых известных в мире моделей для результативной и эффективной деятельности.

ББК 74.04(2)

© Тимченко В. В., Трапицын С. Ю.,

Isbn 978-5-903931-18-7

Жарова М. В., 2008 © О. В. Гирдова, Е. В. Владимирова,

оформление обложки, 2008 © Академия Исследования Культуры, 2008

СОДЕРЖАНИЕ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ОБРАЗОВАНИИ 1

Глава 1 6

ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 6

1.1. Определение качества 6

1.2. Понятие качества образования 8

1.3. Понятие менеджмента качества 11

1.4. История менеджмента качества 16

1.5. Принципы менеджмента качества применительно к образованию 23

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В ВУЗЕ 29

2.1. Модели систем качества в образовании 29

2.3. Система менеджмента качества вуза 36

2.3. Деятельность международных организаций по стандартизации 39

2.4. Состав и содержание стандартов серии ISO 9000 41

2.5. Выполнение требований стандарта ISO 9001 в вузе 43

2.5. Аудит систем менеджмента качества 54

3.2. Способы описания процессов 60

3.4. Управление на основе процессной модели 64

ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ВУЗА 68

4.1. Требования к содержанию и оформлению документации системы менеджмента качества вуза 68

4.2. Управление документацией 72

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 75

№4. 81

Стандарты и рекомендации внешней оценки вуза 85

Критерий 1. Роль руководства в организации работ по обеспечению качества подготовки специалистов 87

Критерий 2 Политика и стратегия в области качества подготовки специалистов 89

Критерий 4. Рациональное использование ресурсов (материальных, финансовых и людских) 92

Критерий 5. Управление процессами обеспечения качества подготовки специалистов 93

Критерий 6. Удовлетворенность работодателей качеством подготовки специалистов вуза 94

Критерий 7. Удовлетворенность преподавателей, сотрудников и обучающихся работой вуза 95

Критерий 8. Влияние вуза на общество 96

Введение

Усложняющиеся социально-экономические условия функциониро­вания учреждений образования определяют необходимость поиска адек­ватных методов управления, отвечающих вызовам времени и реалиям окружения. Развитие российских вузов определяется рядом факторов, среди которых:

общемировые интеграционные процессы, в том числе и в обла­сти образования;

политика государства по вхождению России во Всемирную тор­говую организацию и широкому внедрению рыночных механиз­мов в образовании;

рамки Болонского соглашения;

ужесточение аккредитационных требований Федеральной службы по надзору в сфере образования и науки Российской Федерации;

конкуренция вузов на рынке образовательных услуг и конкурен­ция выпускников на рынке труда;

конкретизация требований потребителей образовательных услуг — обучающихся и заказчиков специалистов;

освоение вузами современных эффективных методов менед­жмента, имеющих экономические основания;

применение рейтинговых подходов для проведения конкурсного определения исполнителей государственных образовательных программ и выполнения научных исследований;

широкое использование механизмов конкурсов по качеству: национальных, региональных, ведомственных — для открытого соревнования вузов;

возросшие требования персонала вузов к качеству организации деятельности.

На первый план выходят системные методы менеджмента, которые позволяют получить вузам определенные конкурентные преимущества. В основе развития современного вуза лежат следующие составляющие:

стратегическое управление, основанное на согласовании целей в области качества с приоритетами вуза, региона и российского образования, а также с тенденциями социально-экономического развития страны;

система менеджмента качества вуза (например, в соответствии с требованиями ISO 9001), которая служит для интеграции отдель­ных направлений по обеспечению качества;

зачетно-кредитная система организации образовательного процесса, совмещенная с рейтинговой системой оценки достижений обучающихся;

рейтинговая система мотивации и повышения активности препо­давательского состава;

система обеспечения выполнения аккредитационных требова­ний;

независимая общественно-профессиональная экспертиза отдель­ных образовательных программ и деятельности вуза в целом, обеспечивающая учет требований потребителей и всех заинте­ресованных сторон.

Вузы привлекают внешних экспертов и консультантов, которые оказывают помощь в формировании направлений для улучшений и построении системы менеджмента. Так, Герценовский университет был заказчиком внешней экспертизы качества образования участниками Зальцбургского семинара. Результатом экспертизы стал отчет, который содержал рекомендации, позволившие увидеть руководству свою деятель­ность под иным углом зрения и скорректировать свои приоритеты.

Хорошо зарекомендовали себя также различные методы самоо­ценки.

Активное участие вузов в конкурсах по качеству стало традиционным способом управления изменениями. Причем вузы участвуют в конкурсах федеральных (конкурс Правительства РФ по качеству, премия Президента РФ и др.), ведомственных («Системы обеспечения качества подготовки специалистов»), региональных («Сделано в Петербурге», конкурсы по качеству правительств Санкт-Петербурга и области, аналогичные конкурсы в других регионах).

В крупных, динамично развивающихся вузах широко применяется программно-целевой метод управления. Программы развития позволяют сформировать главные направления улучшений и стратегию поведения на ближайшую перспективу, а также спланировать ресурсное обеспе­чение достижения поставленных целей. Программно-целевой метод управления приводит к повышению результативности и эффективности вуза, если спланированы конкретные мероприятия и определены инди­каторы степени их выполнения. Еще одним важным условием для этого является участие в разработке программы управленцев среднего звена, которым предстоит эту программу реализовать. В разработке Программы развития РГПУ им. А. И. Герцена на 2006-2010 гг. принимали участие начальники отделов и служб, заведующие кафедрами, деканы факульте­тов, проректоры. Работа проходила в форме инновационных двухдневных семинаров, в ходе которых были собраны исходные данные, которые затем легли в основу стратегического документа. Проект программы развития в течение месяца обсуждался в подразделениях и был в окончательном варианте принят на конференции работников вуза.

Системы менеджмента качества стали неотъемлемой составной частью деятельности организаций различных отраслей во многих странах. Учитывая повсеместное распространение единого подхода к созданию систем менеджмента качества на основе требований стандарта ISO 9001, в настоящее время формальное признание соответствия такой системы требованиям стандарта (сертификация), полученное в одной стране, остается действительным и в других странах. В вузах России активное применение методов менеджмента качества началось несколько лет назад. Руководители образовательных учреждений поняли, что в усло­виях перехода к рыночным взаимоотношениям им нужны современные экономические подходы для рационального управления. Оказалось, что подход, реализованный в стандарте ISO 9001, позволяет достаточно быстро освоить новые методы управления, создать фундамент для непре­рывного совершенствования деятельности, быть успешными в новых экономических условиях.

В нашей стране насчитывается более ста вузов, которые внедрили и сертифицировали свою систему менеджмента качества, в числе которых и факультет управления Российского государственного педагогического университета им. А. И. Герцена.

Помимо формального выполнения требований, наличие системы менеджмента качества, отвечающей требованиям стандарта ISO 9001, способствует повышению эффективности деятельности образователь­ного учреждения на основе выверенных на практике управленческих рекомендаций.

Рассматривая в единстве все направления деятельности образова­тельного учреждения, система менеджмента качества позволяет расста­вить акценты на важнейших процессах, среди которых образовательный процесс и процесс научной деятельности стоят, как правило, на первых местах. Многие противники применения этого подхода в образовании как раз и говорят, что эти приоритеты и так известны. Но принципиальным моментом при этом является последовательность формирования приори­тетов и целей, которые в рамках этих приоритетов определяются и дости­гаются. Эти приоритеты логично связываются с миссией организации, оцениваются потенциальные возможности учреждения и определяются полномочия сотрудников, необходимые ресурсы, последовательность действий, конкретные результаты и другие важные управленческие параметры. В традиционном подходе деятельность по улучшению каче­ства образования как бы оказывается оторванной от других жизненно важных аспектов. Зачастую руководителям приходится доказывать, что материальное обеспечение, финансовое обеспечение, юридическое и т. д. — являются только вспомогательными по отношению к якобы очевидным приоритетам.

Другое существенное преимущество системы менеджмента каче­ства заключается в том, что в ней не допускаются интуитивные дей­ствия и необоснованные решения. Если нет достаточной информации для выработки решения по определенному вопросу, то нужно принять меры для обеспечения полноты информации. В системах менеджмента качества широко используются статистические методы, причем боль­шинство из них предназначены для использования неподготовленным персоналом.

Система менеджмента качества исходит из приоритетов потребите­лей и заинтересованных сторон, согласованных с предназначением обра­зовательного учреждения. Система менеджмента качества предоставляет сотрудникам образовательного учреждения определенность обязанностей, ответственности и полномочий как самого работника, так и по отноше­нию к нему, повышение престижности труда и понимание своего вклада в общее дело, четкие критерии оплаты труда и материального поощрения, преимущества в получении грантов и наград, причастность к выработке важнейших решений по ключевым позициям. Студенты получают воз­можность получать образование гарантированного качества, влиять на важнейшие составляющие своего образования. Преимущества для администрации — прозрачность и высокая эффективность управления, позиционирование факультетов и кафедр среди вузов, входящих в учебно- методическое объединение по соответствующему направлению, возмож­ность для привлечения дополнительных ресурсов. Для образовательного учреждения в целом, важным является подтверждение устойчивости управления, повышение имиджа, международное признание.

Реализация современных подходов в управлении невозможна без активного участия всех сотрудников в достижении стратегических целей факультета, с одной стороны, и без четкого распределения ответственности и полномочий, с другой. Создавая документацию системы менеджмента качества, коллектив разработчиков должен ориентироваться на стратеги­ческие цели вуза и стремиться максимально учесть существующие связи и взаимоотношения, которые зарекомендовали себя раньше. Постоянное улучшение — один из важнейших принципов менед­жмента качества, поэтому последовательное планомерное совершен­ствование деятельности для вузов, внедривших систему менеджмента качества, становится правилом. Непросто получить признание, но еще сложнее соответствовать высокому уровню требований, неуклонно повы­шать планку этих требований.

Опыт вузов, внедривших систему менеджмента качества, позволил выявить ряд практических рекомендаций:

необходимо согласовать цели в области качества со стратегическими приоритетами вуза;

формальные взаимоотношения входят в повседневную практику только в результате участия в их выработке управленцев высшего и среднего звена и исполнителей;

для того, чтобы ориентация вуза на требования потребителей и заинтересованных сторон была неформальной, необходимо реа­лизовать механизмы оперативного внесения изменений в работу в соответствии с полученными данными (корректирующие и пред­упреждающие действия);

образование является услугой только в определенном смысле — слишком большая социальная роль образования и социальная ответственность образовательного учреждения и его сотрудни­ков, поэтому гласность и открытость принимаемых в системе менеджмента качества решений очень важны для мотивации персонала;

в образовательном учреждении деловые процессы являются чрезвычайно сложными, трудно поддающимися количественной оценке, поэтому следует минимизировать количество процессов в системе менеджмента качества, повышая обеспеченность ресур­сами и управляемость немногих самых важных;

необходимо обратить внимание на большую роль процедуры ана­лиза системы менеджмента качества, не превращая ее в «отчет о проделанной работе».

Опыт показывает, что инновационные вузы, претендующие на лиди­рующие позиции в образовании, успешно применяют методы менед­жмента качества для улучшения деятельности и получают от этого существенное увеличение результативности и эффективности.